呼叫中心系統(tǒng)可以說是企業(yè)服務(wù)的元老和先驅(qū)了,時至今日,它已經(jīng)經(jīng)歷過五代的發(fā)展,每一代的發(fā)展都是最先進的科學(xué)技術(shù)的融合體。到了近代,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進日新月異的變化,更是讓呼叫中心系統(tǒng)有了更多的功能變化。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵性功能。
呼叫中心系統(tǒng)關(guān)鍵功能介紹:
一、自動呼叫分配(ACD)技術(shù)
自動呼叫ACD分配,可以說是呼叫中心系統(tǒng)最主要和重要的功能之一,也是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)有別于一般的熱線電話和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要技術(shù)和區(qū)別。ACD之所以對于呼叫中心系統(tǒng)非常重要,是其可按平均或最空閑話務(wù)分配,默認根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機分配,同時按照黑名單來電過濾。這就幫助企業(yè)不僅解決了話務(wù)高峰時期的客戶排隊問題,同時還根據(jù)客服的服務(wù)技能提升了客戶滿意度和工作效率。下面看看ACD內(nèi)部的核心功能。
1、程控交換功能
ACD在本質(zhì)上也是交換機的一種類型,必須具有程控交換機(PBX)最基本的話務(wù)交換功能。ACD的作用是按照某種技能或是類型先進行設(shè)定,然后將來電按照需求技能或其他對應(yīng)條件進行分配,當(dāng)然也可以將外界來電平均的分配給各個話務(wù)員。
2、排隊機功能
ACD排隊功能能夠定義優(yōu)先級隊列,可以實現(xiàn)留言排隊、重要客戶優(yōu)先排隊等。
3、路由功能
路由功能也是其重要的功能,當(dāng)有客戶來電量巨大時,可以根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則將某些電話直接轉(zhuǎn)接到話務(wù)員那邊。
4、人工坐席應(yīng)答
根據(jù)客戶按鍵的選擇,將自動語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上。
二、自動語音應(yīng)答(IVR)技術(shù)
自動語音應(yīng)答IVR最常見的應(yīng)用就是在類似于10086和10000號的語音導(dǎo)航中。當(dāng)客戶接入到呼叫中心系統(tǒng)時,IVR 即可進入到服務(wù)狀態(tài)并提供自動語音服務(wù)。該功能幫助企業(yè)實現(xiàn)了7×24小時的客戶服務(wù),同時也是客戶自助服務(wù)的主要設(shè)備。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫,IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的,實時的信息。
三、計算機電話集成(CTI)技術(shù)
計算機電話集成(CTI)服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的核心,是它提供了軟件控制和硬件支持才得以實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的眾多功能。CTI是連接交換機(PBX)和計算機/計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。CTI服務(wù)器可以使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享,例如像是客戶信息彈屏等功能都是在CTI功能下實現(xiàn)的。在處理不同的協(xié)議過程中,CTI中間件起到了主要作用。
1、同步語音和數(shù)據(jù)傳送。當(dāng)來話接通坐席代表話機時,CTI服務(wù)器要保證相應(yīng)的數(shù)據(jù)同步的被送到該代表的計算機上。
2、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。保證來電由一坐席轉(zhuǎn)到另一坐席上的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。
3、基于計算機的電話路由。由CTI服務(wù)器上的路由協(xié)議確定出最適合的座席代表,并把來話接通該座席代表處。
4、提供CTI應(yīng)用的編程接口。即屏蔽低層CTI鏈路協(xié)議的復(fù)雜性,為應(yīng)用開發(fā)人員提供一致的編程接口。
總結(jié):
呼叫中心系統(tǒng)雖然有很多功能模板和大小不同的功能點,但是實際上的核心功能版塊就是以上所說的三點:ACD,IVR和CTI。