呼叫中心系統(tǒng)可以說是企業(yè)服務(wù)的元老和先驅(qū)了，時(shí)至今日，它已經(jīng)經(jīng)歷過五代的發(fā)展，每一代的發(fā)展都是最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)的融合體。到了近代，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)日新月異的變化，更是讓呼叫中心系統(tǒng)有了更多的功能變化。本篇文章將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵性功能。
呼叫中心系統(tǒng)關(guān)鍵功能介紹：
一、自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)
自動(dòng)呼叫ACD分配，可以說是呼叫中心系統(tǒng)最主要和重要的功能之一，也是現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)有別于一般的熱線電話和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要技術(shù)和區(qū)別。ACD之所以對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)非常重要，是其可按平均或最空閑話務(wù)分配，默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配，同時(shí)按照黑名單來電過濾。這就幫助企業(yè)不僅解決了話務(wù)高峰時(shí)期的客戶排隊(duì)問題，同時(shí)還根據(jù)客服的服務(wù)技能提升了客戶滿意度和工作效率。下面看看ACD內(nèi)部的核心功能。
1、程控交換功能
ACD在本質(zhì)上也是交換機(jī)的一種類型，必須具有程控交換機(jī)（PBX）最基本的話務(wù)交換功能。ACD的作用是按照某種技能或是類型先進(jìn)行設(shè)定，然后將來電按照需求技能或其他對(duì)應(yīng)條件進(jìn)行分配，當(dāng)然也可以將外界來電平均的分配給各個(gè)話務(wù)員。
2、排隊(duì)機(jī)功能
ACD排隊(duì)功能能夠定義優(yōu)先級(jí)隊(duì)列，可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)、重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等。
3、路由功能
路由功能也是其重要的功能，當(dāng)有客戶來電量巨大時(shí)，可以根據(jù)設(shè)定的路由規(guī)則將某些電話直接轉(zhuǎn)接到話務(wù)員那邊。
4、人工坐席應(yīng)答
根據(jù)客戶按鍵的選擇，將自動(dòng)語音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上。
二、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)
自動(dòng)語音應(yīng)答IVR最常見的應(yīng)用就是在類似于10086和10000號(hào)的語音導(dǎo)航中。當(dāng)客戶接入到呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，IVR 即可進(jìn)入到服務(wù)狀態(tài)并提供自動(dòng)語音服務(wù)。該功能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)的客戶服務(wù)，同時(shí)也是客戶自助服務(wù)的主要設(shè)備。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫(kù)，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動(dòng)態(tài)的，實(shí)時(shí)的信息。
三、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)
計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）服務(wù)器是呼叫中心系統(tǒng)的核心，是它提供了軟件控制和硬件支持才得以實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的眾多功能。CTI是連接交換機(jī)（PBX）和計(jì)算機(jī)/計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的最重要的設(shè)備。CTI服務(wù)器可以使電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，例如像是客戶信息彈屏等功能都是在CTI功能下實(shí)現(xiàn)的。在處理不同的協(xié)議過程中，CTI中間件起到了主要作用。
1、同步語音和數(shù)據(jù)傳送。當(dāng)來話接通坐席代表話機(jī)時(shí)，CTI服務(wù)器要保證相應(yīng)的數(shù)據(jù)同步的被送到該代表的計(jì)算機(jī)上。
2、協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移。保證來電由一坐席轉(zhuǎn)到另一坐席上的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移。
3、基于計(jì)算機(jī)的電話路由。由CTI服務(wù)器上的路由協(xié)議確定出最適合的座席代表，并把來話接通該座席代表處。
4、提供CTI應(yīng)用的編程接口。即屏蔽低層CTI鏈路協(xié)議的復(fù)雜性，為應(yīng)用開發(fā)人員提供一致的編程接口。
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)雖然有很多功能模板和大小不同的功能點(diǎn)，但是實(shí)際上的核心功能版塊就是以上所說的三點(diǎn)：ACD，IVR和CTI。
