數(shù)據(jù)分析和報表對于呼叫中心運營的重要性不言而喻，沒有數(shù)據(jù)和報表作為支撐的運營，是無法洞察到行業(yè)的發(fā)展方向和趨勢，當機會來臨的時候，只有眼睜睜的看著時機的溜走，無法快速達到預(yù)定的目的和指標。所以，管理者應(yīng)該重視呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)出的報表和數(shù)據(jù)，分析客戶及市場情況，提早準備商業(yè)策略。本篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)報表功能的需求特點，讓企業(yè)真正把報表功能應(yīng)用起來。
呼叫中心系統(tǒng)報表功能的使用：
1、報表靈活多樣的自定義
很多呼叫中心系統(tǒng)為了提供給客戶更好的數(shù)據(jù)體驗，都會將報表功能設(shè)計得靈活多樣，不僅可視化方式多樣，就連數(shù)據(jù)報表的展示和具體數(shù)據(jù)都可以進行自定義。這樣，就可以滿足不同企業(yè)對不同報表的需求，不僅可以進行標準報表的設(shè)計和生成，企業(yè)還可以靈活利用此功能生成新的報表，以滿足對不同業(yè)務(wù)的正確數(shù)據(jù)需求。
2、便捷的操作界面
曾經(jīng)的呼叫中心系統(tǒng)有一個缺點就是操作不方便，價格昂貴不說，操作還困難，直接勸退了很多企業(yè)?，F(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)的報表功能在Windows環(huán)境下設(shè)計一系列可視化的報表生成向?qū)?，可以自動生成?shù)據(jù)，還可以按照需求自行選擇數(shù)據(jù)的時效性，實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動生成，讓操作更簡單，維護和擴展也更方便。
3、標準化的報表存取
呼叫中心系統(tǒng)很多的數(shù)據(jù)報表都是可以導(dǎo)出和導(dǎo)入的，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，可以進行選擇。比如：對于客服的工作狀態(tài)的數(shù)據(jù)報表，可以通過通話質(zhì)檢的數(shù)據(jù)來監(jiān)視與分析話務(wù)員的狀態(tài)與工作表現(xiàn)、來電的管理、來電轉(zhuǎn)接與 IVR 的狀態(tài)、以及在因特網(wǎng)上的互動等。這些報表可以依照管理者的需求而在時間進行調(diào)整，可以小到每一刻鐘，大到年為單位來統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
4、客戶化的報表內(nèi)容與顯示方式
需要對任何報表展現(xiàn)工具都具有很好的支持?？梢酝ㄟ^簡單易用的報表繪圖工具，提供改善質(zhì)量相關(guān)的各種報表。這樣，呼叫中心管理者可以對數(shù)據(jù)進行交互分析，獲得更準確的服務(wù)方式并提前做好市場變化的應(yīng)急準備。
5、最佳化的報表結(jié)構(gòu)
報表數(shù)據(jù)的使用就是幫助企業(yè)更好的預(yù)估行業(yè)和市場的發(fā)展趨勢，所以報表生成與數(shù)據(jù)分析的一定需要最佳化。系統(tǒng)架構(gòu)依循數(shù)據(jù)倉庫的工作方式，先將原始數(shù)據(jù)由挖掘出來后，寫入ODS (Operational Data Source)數(shù)據(jù)庫。ODS數(shù)據(jù)庫中的原始資料將被萃取，預(yù)先被計算整理，而后轉(zhuǎn)入數(shù)據(jù)倉庫作進一步的報表生成與分析，這樣的方式可以在最短的時候內(nèi)生產(chǎn)正確的報表。
6、報表生成美觀、整齊、規(guī)范
呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)報表功能支持動態(tài)的報表設(shè)計，具有靈活，通用報表設(shè)計規(guī)范，報表樣式多樣化。
總結(jié)：
數(shù)據(jù)和報表分析對任何企業(yè)而言都是很重要的，不僅僅是只有中呼叫中心才應(yīng)該重視報表。了解更多呼叫中心的知識和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心”。
