呼叫中心是當下較為常見的企業(yè)服務軟件，特別是當云技術突飛猛進后，云呼叫中心更是跨過階層步入中小企業(yè)當中。雖然呼叫中心的性價比是越來越高，但是企業(yè)不要忘記其初生時的最終目的是作為客戶服務中心應用的，也就是說不同的企業(yè)，不同的業(yè)務規(guī)劃對呼叫中心規(guī)劃的根本，企業(yè)想要應用好呼叫中心就必須有明確的業(yè)務規(guī)劃。今天我們將主要介紹不同業(yè)務下的呼叫中心的應用。
呼叫中心適配的主要業(yè)務：
企業(yè)對呼叫中心的規(guī)劃主要是根據(jù)其業(yè)務需求的定位而定，像常見的業(yè)務類型有，咨詢類服務型，為客戶提供產(chǎn)品咨詢或信息服務；售后類服務型，主要針對產(chǎn)品或電器等提供售后服務與支持；電話營銷型，這種主要就是電銷中心進行產(chǎn)品銷售或市場推廣等；最后是外包服務型，主要是第三方服務商為其他企業(yè)提供呼叫中心座席外包服務等。不同的業(yè)務規(guī)劃的呼叫中心將有不同是建設需求。
呼叫中心系統(tǒng)都有哪些應用場景？
1、咨詢服務型呼叫中心
咨詢服務型呼叫中心主要是接聽客戶的來電，接受客戶的咨詢給予解答，這類應用是我們身邊常見的一種場景，典型的就是10086或10000服務熱線。這類場景的應用一般都是大型企業(yè)，有眾多的呼入接聽，并且很多客戶問題都是常規(guī)性操作和查詢，技術含量不高，但是非常耗費人力。所以企業(yè)為了控制人工成本，通常會使用IVR的功能。對于咨詢服務型呼叫中心重點需要解決大量的呼入接通率，為客戶提供流暢完美的IVR以及構建完善知識庫等問題。因此該應用場景的要點在ACD/PBX、IVR、知識庫和數(shù)據(jù)庫等功能上。
2、售后服務型呼叫中心
售后服務型呼叫中心主要是為購買了該企業(yè)產(chǎn)品的客戶提供售后服務工作，利用良好的售后維修機制，獲得更好的客戶滿意度，提升品牌效應。對于這些企業(yè)來說售后可以分為兩類，一類是在使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)問題或者不理解的操作，可以進行客戶咨詢；另外一種就是產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題或是零部件老化導致的問題，可以進行預約維修等。這類呼叫中心中座席代表的業(yè)務水平、工作態(tài)度尤為重要，所以呼叫中心的錄音/監(jiān)控系統(tǒng)的作用就尤為突出。
3、電話營銷型呼叫中心
這類呼叫中心主要通過呼出進產(chǎn)品銷售或推廣，曾經(jīng)主要是通過電話進行推銷，現(xiàn)在的呼叫中心因為接入了更多的渠道，就可以利用傳真，E-mail或第三方社交媒體進行推銷。做到有組織有計劃，高效率地可擴大客戶群、維系客戶關系等市場行為，當現(xiàn)今電話營銷的應用仍然是許多企業(yè)進行業(yè)務拓展的渠道之一。很明顯，在電話營銷型呼叫中心的重點是在外撥平臺管理等功能上。
4、外包服務型呼叫中心
外包型呼叫中心主要是將設備或者說是座席租給其他企業(yè)客戶使用，其重點必然是整合市面上主流的呼叫中心功能，以便可以適配更多的企業(yè)應用。除此之外，外包型呼叫中心還必須具有高度的系統(tǒng)穩(wěn)定性及業(yè)務變換靈活性等特點。
總結：
企業(yè)在應用呼叫中心時，可以考慮好企業(yè)的業(yè)務類型是什么，需要哪種呼叫中心的規(guī)劃，這樣在配置時就可以游刃有余。
