呼叫中心當下的發(fā)展趨勢

呼叫中心興起于20世紀30年代，上世紀90年代進入國內，從此開啟了和國內企業(yè)共同成長的歷史。最近幾年，隨著呼叫中心技術的提升，互聯(lián)網和多媒體的大勢發(fā)展，以及市場服務導向的生成，呼叫中心逐步展現出對于未來發(fā)展的方向。本文將主要介紹當下呼叫中心的發(fā)展趨勢。

呼叫中心當下的發(fā)展趨勢：

1、由技術推動轉向需求驅動

呼叫中心通過通信，計算機和CTI等技術的發(fā)展，有了今日的市場規(guī)模。但隨著客戶自主意識增強，對享用的業(yè)務有著空前的決定權和選擇權。于是，呼叫中心由技術推動的發(fā)展轉向了由客戶需求驅動的發(fā)展。為了迎合客戶的需求，呼叫中心的發(fā)展徑歷了降低業(yè)務運營成本、改造內部業(yè)務流程和整合產業(yè)價值鏈的三個階段。

2、由單一語音轉向多媒體化

當下的呼叫中心，在用戶需求，現代通訊和互聯(lián)網技術三者的共同推動作用下，開始逐漸由單一的電話通訊轉變?yōu)槎嗝襟w化、智能化、網絡化和移動化。隨著企業(yè)對呼叫中心認識程度進一步提高、客戶關系管理方面的需求加大。未來，多種媒體化將成為呼叫中心的主要特征，像語音、數據、視頻、Web和IM等多種信息通信技術。

3、創(chuàng)新平臺實現業(yè)務支撐

呼叫中心隨著功能多樣化，媒體接入多種化，企業(yè)就越發(fā)需要一個靈活創(chuàng)新的成長性平臺，以支持呼叫中心的變革。曾經傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加的方式實現對新應用、新功能的支持，但是效果卻是不佳，因為它造成了高建設成本，運營成本也更易失控，難以與業(yè)務同步發(fā)展。呼叫中心要想解決上面的問題，必須建立基于SOA(面向業(yè)務流程)的基礎平臺，提供高效可用的解決方案、層次化的系統(tǒng)結構、可集成化的功能結構，這樣，才能適應下一代網絡的發(fā)展趨勢。

4、從成本中心向利潤中心轉變

客服中心作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，不僅承擔了企業(yè)的服務和營銷的任務，同時還利用呼叫中心把這些傳遞給客戶，形成轉化的刺激點。當下的呼叫中心已逐步呈現出從成本中心向利潤中心轉變的趨勢。

（1）售前產品咨詢：主要是提供產品銷售前的一系列回答?？蛻艨梢粤私猱a品，型號，價格，活動等，從而選擇是否購買。當然，銷售的銷售和談判技巧也是重點。

（2）電話銷售：主要是對需要直接購買的客戶通過電話直接進行交易。

（3）市場推廣：將企業(yè)的市場活動，營銷方式推向客戶，包括產品或活動宜傳以及客戶購買意向調查等。

（4）媒體監(jiān)測：對平面廣告與電子媒體廣告效果的測量。

（5）經銷商及長期客戶的管理：經銷商和企業(yè)長期客戶都是和企業(yè)建立了比較穩(wěn)定的銷售關系的組織。