呼叫中心系統(tǒng)的誕生就是為了解決大量的客戶服務(wù)問題,所以,當呼叫中心系統(tǒng)出現(xiàn)在企業(yè)大眾面前的時候,就已經(jīng)具備了當代的呼叫中心系統(tǒng)的很多功能,其中之一就是交互式語音IVR。它也是呼叫中心系統(tǒng)的一個重要功能,是眾多客戶服務(wù)的第一環(huán)。今天我們將主要介紹IVR是如何幫助企業(yè)優(yōu)化服務(wù)的。
什么是IVR?
IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),簡單來說就是語音助手的這類功能,其最本質(zhì)的作用一是初步甄別客戶的需求,通過不同的按鍵設(shè)置導流客戶需求;二是通過提供自動語音服務(wù)來降低日益增加的人工成本。舉個簡單的例子更好理解,就是10086熱線接通后的語音導航,需要什么服務(wù)按什么按鈕。
呼叫中心系統(tǒng)IVR功能介紹:
1、支持全業(yè)務(wù)智能導航,提升自助服務(wù)水平
上面我們已經(jīng)對IVR做了基礎(chǔ)的介紹,也是IVR最常見的應(yīng)用。但是該應(yīng)用還是存在弊端,因為這種類似于10086的自主服務(wù)對于客戶而言不是特別方便,按鍵式導航繁瑣,語音內(nèi)容較長,按錯一次重新聽語音再來操作,難以使用,咨詢一次服務(wù)需要耐著性子慢慢聽,同時自助語音服務(wù)呼叫量高度集中在有限業(yè)務(wù)上。
后續(xù)開發(fā)的智能呼叫導航,則比以前單純的IVR更具有服務(wù)優(yōu)勢,它實現(xiàn)菜單扁平化,支持全業(yè)務(wù),分流人工服務(wù)的壓力,提高自動服務(wù)完成率;其按鍵式IVR以流程為中心,不再是曾經(jīng)的按鍵式導航,客戶以自然語言表達需求,智能語音IVR系統(tǒng)自動進行識別與理解。
2、提高自動服務(wù)直達率,提升滿意度
曾經(jīng)的按鍵式導航對于沒有明確服務(wù)目的客戶來說,不存在服務(wù)邏輯,但是當客戶具有清晰明確的需求時,還是不得不按照固定的按鈕菜單來操作,不僅讓服務(wù)效率低下,客戶體驗更是差;而智能語音導航直接采用對話方式將客戶需求直接放在明面上,這樣的業(yè)務(wù)流程,高效便捷的同時也降低自動服務(wù)放棄率。在客戶未能將需求完整表達出來時,智能呼叫導航可向用戶提供可能的選項,引導用戶選擇所需的服務(wù),服務(wù)直達客戶核心,也讓滿意度提升。
在呼叫中心系統(tǒng)運營過程中,我們需要明白客戶的真實需求,就是能通過舒適的語音服務(wù),快速的進入到問題解決中,而不是不停反復的聽著機械的語音,按著看不到頭的按鈕。IVR 自助語音系統(tǒng)的設(shè)計就是從客戶真正需求出發(fā),直接影響著客戶體驗與客戶滿意度。因此,一個企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)在針對IVR 自助語音運營維護中,應(yīng)充分考慮自身業(yè)務(wù)需求、客戶感知和使用習慣,從細節(jié)著手,不斷地進行修正,使客戶在體驗的過程中獲得真正有價值的信息。
總結(jié):
綜合上述,還是要感謝科技的發(fā)展和進步,讓曾經(jīng)的IVR像智能化邁進,提升了客戶的使用率,降低了自助服務(wù)的放棄率,客戶滿意度達到了一個新的高度。