任何一個企業(yè)都需要對流程進行管理,不論是業(yè)務流程,還是銷售流程,還是市場營銷流程,都是可以經(jīng)過優(yōu)化改善達到更好的效果。所以,很多企業(yè)的管理人員都很熱衷于改善企業(yè)流程,這樣不僅僅可以提高客戶滿意度,提升工作效率,還可以提高業(yè)務完成率。在這里我們將介紹呼叫中心時如何建立高效穩(wěn)定的業(yè)務流程的。


呼叫中心


呼叫中心業(yè)務流程的特點:


大多數(shù)呼叫中心管理從業(yè)者都已經(jīng)意識到,業(yè)務流程對于一個呼叫中心的重要性,但并不是流程越多越好。一個優(yōu)秀的呼叫中心業(yè)務流程一定是可以規(guī)范客服或座席業(yè)務操作的,并且可以提高大家工作效率,它是一個簡潔且有效的流程,太過負責的流程反而會導致培訓時間過程,KPI指標過多,考核工作量增多。用一句話來概括就是精簡、高效的業(yè)務流程能夠切實有效的提高呼叫中心的運作效率。


1、拆分業(yè)務流程,確定關鍵監(jiān)管步驟;


2、監(jiān)管步驟的執(zhí)行和操作方式;


3、定義標準操作方式的標注化指標;


4、制作流程圖;


5、戳寫流程文檔;


6、根據(jù)業(yè)務流程制定KPI;


7、流程試運營;


8、流程正式運營。


呼叫中心業(yè)務流程示例:


定義標準化操作方式的標準化指標,不僅要有操作流程,還要明確每個關鍵步驟達到什么樣的程度才是合格的作用。下面結合上面的介紹以酒店預定呼叫中心的業(yè)務為一個示例來看看。


1、主動催辦:系統(tǒng)通過電腦,電話和短信多渠道提示主動要求酒店迅速處理預訂,同時系統(tǒng)后臺設置還可以定時催辦,保證了業(yè)務流程的連續(xù)性。


2、自動外撥夜審:系統(tǒng)可以按照統(tǒng)計信息支持人工夜審。呼叫中心系統(tǒng)按照數(shù)據(jù)庫的信息,逐一撥打酒店的電話,電話接通后,我方掌握的信息自動彈出,業(yè)務員可以逐條確認。


3、輔助結算:系統(tǒng)提供傳真、網(wǎng)頁等多種結算方式,每月結算時系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動發(fā)出結算傳真,定時催辦?;蛟试S酒店通過網(wǎng)頁和公司結算。


4、資源管理:根據(jù)酒店預訂響應的速度、結算的情況和客戶的偏好,進行資源排序管理。


和現(xiàn)在很多企業(yè)的實際應用一樣,系統(tǒng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)開展異地的銷售業(yè)務,并通過呼叫中心保證客戶信息、服務資源的集中管理,并且因為是線上統(tǒng)一平臺,防止疏漏和推委,加強了控制管理。系統(tǒng)提供嵌入式模塊,任何網(wǎng)站、任何基于互聯(lián)網(wǎng)絡的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)都可通過申請,嵌入該模塊,從而擴大業(yè)務。