呼叫中心系統(tǒng)作為一種營銷輔助工具，是企業(yè)直接觸達(dá)客戶的重要渠道。大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)意識到這個(gè)渠道的重要性，但是很多企業(yè)還不了解該如何挑選呼叫中心系統(tǒng)，今天我們來聊聊呼叫中心系統(tǒng)核心指標(biāo)有哪些。
呼叫中心系統(tǒng)自身指標(biāo)有哪些？
1、穩(wěn)定性
穩(wěn)定性是呼叫中心系統(tǒng)最先應(yīng)當(dāng)考慮的因素，也是最重要的一個(gè)因素。因?yàn)橐粋€(gè)不穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)，造成的損失可能會大于他創(chuàng)造的價(jià)值，這恐怕也背離了企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)的初衷。呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性首先是由系統(tǒng)的核心交換（CTI）來決定的；其次，軟硬件以及各功能組件與硬件之間配合也起一定作用。如果一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)擁有遠(yuǎn)程雙備份服務(wù)器和雙回路供電，那么它在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)安全和運(yùn)行穩(wěn)定性上要更有保障。
2、擴(kuò)容性
企業(yè)在發(fā)展，業(yè)務(wù)規(guī)模在不斷擴(kuò)展，未來很有可能會面臨呼叫中心系統(tǒng)需要擴(kuò)容的問題。作為呼叫中心系統(tǒng)的搭建商，首先應(yīng)當(dāng)問清楚企業(yè)的問題是：在呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營生命周期里，企業(yè)需要配合業(yè)務(wù)呼叫中心系統(tǒng)最大座席數(shù)會是多少？搭建商再根據(jù)企業(yè)的這個(gè)坐席數(shù)來考慮企業(yè)后期擴(kuò)容的可能性，這一點(diǎn)對于自身業(yè)務(wù)發(fā)展較快的廠商來說尤其重要。
呼叫中心系統(tǒng)外部指標(biāo)有哪些？
1、呼叫中心系統(tǒng)費(fèi)用
企業(yè)在選擇搭建商時(shí)候，要考慮搭建呼叫中心系統(tǒng)的成本不僅僅是直接的軟硬件采購成本，還會產(chǎn)生很多間接成本。直接成本有交換機(jī)、IVR等設(shè)備，配套的系統(tǒng)功能軟件和第三方硬件產(chǎn)品。因此必須在搭建完整方案的初期明確配套的軟硬件品牌和數(shù)量，這樣才好合理把控成本預(yù)算。
除了以上比較清晰的軟硬件采購成本，作為企業(yè)方來說還應(yīng)當(dāng)考慮間接成本。如果企業(yè)有個(gè)性化定制需求，或者對業(yè)務(wù)端進(jìn)行二次開發(fā)，這都會產(chǎn)生間接成本。另外，還要考慮搭建呼叫中心系統(tǒng)時(shí)企業(yè)內(nèi)部人員的時(shí)間和人力成本，以及呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營過程中的的系統(tǒng)維護(hù)和管理成本，還有后期可能的擴(kuò)容和更新成本。這些間接成本在有些情況下可能比直接成本還要高一些。
2、第三方標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
有些企業(yè)在了解了搭建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的所有直接和間接成本后，覺得搭建成本過于高昂，不想自行搭建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的話，那么也可以通過外包或者是托管方式來租賃一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)。企業(yè)在挑選服務(wù)商時(shí)，要對服務(wù)商的服務(wù)能力做相應(yīng)的考察，重點(diǎn)考察服務(wù)商的認(rèn)證資質(zhì)。目前通行的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、國際IT服務(wù)管理專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、CMMI國際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等。如果一個(gè)服務(wù)商都有這些標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，那么這個(gè)服務(wù)商基本就具備搭建一個(gè)完善的呼叫中心系統(tǒng)的能力。
總結(jié)：
綜上所述，企業(yè)在搭建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)前，要考察呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)容能力和總體費(fèi)用。另外，如果企業(yè)只想租賃一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的話，需要考察服務(wù)商所通過的第三方標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。
