云呼叫中心系統(tǒng)是當(dāng)今最受企業(yè)歡迎的呼叫中心系統(tǒng)，它的技術(shù)應(yīng)用和功能特點(diǎn)和傳統(tǒng)的呼叫中心有一些區(qū)別。今天這篇文章將主要介紹云呼叫中心系統(tǒng)的七大核心功能特點(diǎn)。
云呼叫中心系統(tǒng)的七大核心功能：
1、來(lái)電彈屏功能
來(lái)電彈屏功能就是當(dāng)有客戶來(lái)電時(shí)，當(dāng)客服接通電話之前，客戶的相關(guān)信息已經(jīng)顯示在客服屏幕上（主要是指客戶二次來(lái)電的情況）。該功能已經(jīng)是主流的客服系統(tǒng)必備的功能，幫助客服第一時(shí)間掌握客戶的信息情況，避免無(wú)效的重復(fù)溝通，增加服務(wù)效率。
2、通話錄音功能
這個(gè)功能點(diǎn)看似不重要，其實(shí)也是云呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)配功能。該功能可以自動(dòng)儲(chǔ)存坐席通話錄音，并且后續(xù)可以在后臺(tái)收聽(tīng)或下載錄音，可以幫助企業(yè)考察客服的工作情況，如果有需要的話，也可以作為法律證據(jù)等。
3、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
語(yǔ)音導(dǎo)航主要是幫助企業(yè)引導(dǎo)分流來(lái)電用戶，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)通話提示來(lái)轉(zhuǎn)入相應(yīng)的技能組，獲取對(duì)應(yīng)的服務(wù)。
4、ACD話務(wù)分配
ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊，排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等將來(lái)電均勻分配給坐席，保證客服工作效率，避免用戶排隊(duì)等待。
5、智能AI引導(dǎo)輔助
智能AI輔助主要指的是客服機(jī)器人功能，在線咨詢時(shí)可根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)話術(shù)來(lái)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，或是直接引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助查詢、瀏覽等，從而提高訪客接待率，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)模式。同時(shí)根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)，比如對(duì)應(yīng)產(chǎn)品信息介紹或是問(wèn)題解決方案頁(yè)面等等，減少企業(yè)人工坐席成本，提高用戶轉(zhuǎn)化。
6、渠道整合統(tǒng)一管理
支持全渠道接入，包括網(wǎng)頁(yè)、微信微博、頭條抖音等APP、以及電話短信等渠道，坐席可以在系統(tǒng)中同時(shí)接待來(lái)自不同渠道的客戶。目前大部分云呼叫中支持當(dāng)下熱門(mén)渠道，像抖音，微博等。
7、協(xié)同CRM與工單功能
企業(yè)的應(yīng)用往往不是一個(gè)系統(tǒng)功能可以提供的，特別是在當(dāng)代服務(wù)多元化的情況下，更是需要融合多種企業(yè)服務(wù)的主要功能。目前，在云呼叫中心系統(tǒng)里面，融入較多的便是CRM和工單功能。因?yàn)樵谠坪艚兄行南到y(tǒng)，客戶服務(wù)是重點(diǎn)，那么對(duì)應(yīng)的客戶信息的搜集和整理也是很重要的，例如客戶的基本資料、歷史服務(wù)記錄等，了解自己的客戶可以更好的提高業(yè)務(wù)處理效率。
在云呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)事件中，很多服務(wù)不再是單純的咨詢問(wèn)題，為了提升服務(wù)質(zhì)量，更多的時(shí)候是需要連同其他部門(mén)一起解決客戶的問(wèn)題，這時(shí)就需要工單功能。客服坐席根據(jù)需要新建工單，然后依照問(wèn)題分類或緊急程度進(jìn)行工單流轉(zhuǎn)，這就是工單系統(tǒng)的主要功能。
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總結(jié)：
云呼叫中心系統(tǒng)的核心功能在日常的服務(wù)中起到了非常重要的作用，不論是應(yīng)用在售前服務(wù)咨詢還是售后的業(yè)務(wù)處理，都可以幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，減少人工成本，更好的提升企業(yè)的客服服務(wù)和對(duì)外形象。
