搭建呼叫中心的直接成本和間接成本都很高,有些企業(yè)無法承受這些費(fèi)用,選擇外包呼叫中心。因此,市場上涌現(xiàn)了很多外包呼叫中心服務(wù)商。今天我們來分析一下外包呼叫中心服務(wù)商有哪些投入和費(fèi)用。


呼叫中心


呼叫中心外包都有哪些成本?


1、人工成本


外包業(yè)務(wù)最大的一項(xiàng)成本來源是人工成本,也就是話務(wù)員和管理人員的成本。話務(wù)員的月工資和素質(zhì)水平與所處的城市有強(qiáng)烈的關(guān)系。高素質(zhì)的比如那些外國航空公司的語音客服人員,大多數(shù)是掌握一門或者多門外語技能的大學(xué)生。這些人員的月工資要比普通客服高一些。而像北上廣深這些一線城市,平均工資,人工成本也比三四線城市要高得多。工資做到翻倍也是普遍現(xiàn)象。舉例來說,在北京或者上海,一個普通的全職話務(wù)員的月薪可能在5000-7000元一個月,而在三四線及以下城市可能只能給到2000元一個月。


此外,還需要考慮話務(wù)員的培訓(xùn)成本。呼叫中心話務(wù)員是一個人員流失率相當(dāng)高的崗位,每月員工流失率可能高達(dá)10%。這樣算下來一年人員基本上就要輪新一次。實(shí)際情況也印證了,呼叫中心崗位上很少有人能連續(xù)待一年以上。而重新招聘和培訓(xùn)一個話務(wù)員是需要成本的,成本大概在五百元錢左右一個人。


最后還需要考慮管理人員的人工成本。一般來說,呼叫中心的普通話務(wù)員和管理人員的配比大概是50:1。管理者的人工成本同樣也是要看經(jīng)驗(yàn),資歷和所在城市的工資水平;但總的來說,在人工成本這一塊,話務(wù)員的總成本要遠(yuǎn)高于管理人員的成本。


2、呼叫中心座席硬件設(shè)備和場地租金


一個話務(wù)員座席就是在在一塊較小的辦公區(qū)域配備一臺電腦和配套的通訊設(shè)備。算下來,每個坐席在硬件上的投入一般在5000元左右。而在場地租金方面,按照一個座席4-5平米的占地面積,每月場地租金從幾十到數(shù)百元一平不等,每個坐席每個月投入也在幾百到幾千元不等。由于呼叫中心對場地的要求不是那么嚴(yán)格,現(xiàn)在很多呼叫中心會選擇二線和三線城市的城鄉(xiāng)結(jié)合地段,這樣既能保證員工的交通和生活便利,又能極大地降低場地租金。


3、系統(tǒng)和軟件投入


系統(tǒng)和軟件有許多知名廠商,這些呼叫中心系統(tǒng)在功能和整體使用上要更領(lǐng)先,但整體費(fèi)用也會更高很多。服務(wù)商可以將這些系統(tǒng)和軟件費(fèi)用平攤到外包費(fèi)用中。另外,呼叫中心系統(tǒng)和軟件投入也要考慮后期企業(yè)的功能定制需求;有些個性化功能的實(shí)現(xiàn)需要在原系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā),這也需要額外支付給系統(tǒng)和軟件費(fèi)用。


4、呼叫中心的通話費(fèi)用


呼叫中心的業(yè)務(wù)分為兩類:呼入與呼出。針對呼出業(yè)務(wù),服務(wù)商企業(yè)還需要繳納產(chǎn)生的通話費(fèi)用,如果是長途,還要計算長途通話費(fèi)。


在核算通話成本時,除了計算每天或者每個月的通話數(shù)量外,還計算每一個電話的平均時長。一般來說,一個簡單的查詢業(yè)務(wù),通話時長大概在40秒。而一個類似于保險公司的理賠之類業(yè)務(wù),這種業(yè)務(wù)需要深度溝通,通話時間可能高達(dá)10分鐘以上。


另外,通話費(fèi)用還要考慮話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平,一個經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員一個月可以處理上萬個電話,而一個剛?cè)肼毜男率置總€月大概只能接3000-6000個電話,新手的電話處理效率明顯會低于經(jīng)驗(yàn)豐富的老手。


這些通話費(fèi)用可以參考當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商的報價,一般全包(連人帶座席租用呼叫中心)服務(wù)大概的成本在1萬元/月/坐席。