搭建呼叫中心的直接成本和間接成本都很高，有些企業(yè)無法承受這些費(fèi)用，選擇外包呼叫中心。因此，市場上涌現(xiàn)了很多外包呼叫中心服務(wù)商。今天我們來分析一下外包呼叫中心服務(wù)商有哪些投入和費(fèi)用。
呼叫中心外包都有哪些成本？
1、人工成本
外包業(yè)務(wù)最大的一項(xiàng)成本來源是人工成本，也就是話務(wù)員和管理人員的成本。話務(wù)員的月工資和素質(zhì)水平與所處的城市有強(qiáng)烈的關(guān)系。高素質(zhì)的比如那些外國航空公司的語音客服人員，大多數(shù)是掌握一門或者多門外語技能的大學(xué)生。這些人員的月工資要比普通客服高一些。而像北上廣深這些一線城市，平均工資，人工成本也比三四線城市要高得多。工資做到翻倍也是普遍現(xiàn)象。舉例來說，在北京或者上海，一個(gè)普通的全職話務(wù)員的月薪可能在5000-7000元一個(gè)月，而在三四線及以下城市可能只能給到2000元一個(gè)月。
此外，還需要考慮話務(wù)員的培訓(xùn)成本。呼叫中心話務(wù)員是一個(gè)人員流失率相當(dāng)高的崗位，每月員工流失率可能高達(dá)10％。這樣算下來一年人員基本上就要輪新一次。實(shí)際情況也印證了，呼叫中心崗位上很少有人能連續(xù)待一年以上。而重新招聘和培訓(xùn)一個(gè)話務(wù)員是需要成本的，成本大概在五百元錢左右一個(gè)人。
最后還需要考慮管理人員的人工成本。一般來說，呼叫中心的普通話務(wù)員和管理人員的配比大概是50：1。管理者的人工成本同樣也是要看經(jīng)驗(yàn)，資歷和所在城市的工資水平；但總的來說，在人工成本這一塊，話務(wù)員的總成本要遠(yuǎn)高于管理人員的成本。
2、呼叫中心座席硬件設(shè)備和場地租金
一個(gè)話務(wù)員座席就是在在一塊較小的辦公區(qū)域配備一臺電腦和配套的通訊設(shè)備。算下來，每個(gè)坐席在硬件上的投入一般在5000元左右。而在場地租金方面，按照一個(gè)座席4-5平米的占地面積，每月場地租金從幾十到數(shù)百元一平不等，每個(gè)坐席每個(gè)月投入也在幾百到幾千元不等。由于呼叫中心對場地的要求不是那么嚴(yán)格，現(xiàn)在很多呼叫中心會選擇二線和三線城市的城鄉(xiāng)結(jié)合地段，這樣既能保證員工的交通和生活便利，又能極大地降低場地租金。
3、系統(tǒng)和軟件投入
系統(tǒng)和軟件有許多知名廠商，這些呼叫中心系統(tǒng)在功能和整體使用上要更領(lǐng)先，但整體費(fèi)用也會更高很多。服務(wù)商可以將這些系統(tǒng)和軟件費(fèi)用平攤到外包費(fèi)用中。另外，呼叫中心系統(tǒng)和軟件投入也要考慮后期企業(yè)的功能定制需求；有些個(gè)性化功能的實(shí)現(xiàn)需要在原系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開發(fā)，這也需要額外支付給系統(tǒng)和軟件費(fèi)用。
4、呼叫中心的通話費(fèi)用
呼叫中心的業(yè)務(wù)分為兩類：呼入與呼出。針對呼出業(yè)務(wù)，服務(wù)商企業(yè)還需要繳納產(chǎn)生的通話費(fèi)用，如果是長途，還要計(jì)算長途通話費(fèi)。
在核算通話成本時(shí)，除了計(jì)算每天或者每個(gè)月的通話數(shù)量外，還計(jì)算每一個(gè)電話的平均時(shí)長。一般來說，一個(gè)簡單的查詢業(yè)務(wù)，通話時(shí)長大概在40秒。而一個(gè)類似于保險(xiǎn)公司的理賠之類業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)需要深度溝通，通話時(shí)間可能高達(dá)10分鐘以上。
另外，通話費(fèi)用還要考慮話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平，一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員一個(gè)月可以處理上萬個(gè)電話，而一個(gè)剛?cè)肼毜男率置總€(gè)月大概只能接3000－6000個(gè)電話，新手的電話處理效率明顯會低于經(jīng)驗(yàn)豐富的老手。
這些通話費(fèi)用可以參考當(dāng)?shù)仉娦胚\(yùn)營商的報(bào)價(jià)，一般全包（連人帶座席租用呼叫中心）服務(wù)大概的成本在1萬元／月／坐席。
