21世紀(jì)，傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)越來越無法滿足崛起的眾多中微小企業(yè)，因?yàn)楫?dāng)代是個網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，企業(yè)不僅需要電話服務(wù)功能，還需要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，對客戶的行為和習(xí)慣進(jìn)行綜合分析，為進(jìn)一步發(fā)展和挖掘客戶做好準(zhǔn)備。
而云計(jì)算的出現(xiàn)和應(yīng)用，提供給了企業(yè)更多的選擇，基于云計(jì)算和技術(shù)的發(fā)展，云呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，除傳統(tǒng)語音外，它強(qiáng)化了新媒體的整合能力，支持短信、Email、微博、微信、IM等多種通訊方式。而且云呼叫中心部署方式更是便利，只需購買對應(yīng)的云呼叫中心版本，就可以快速上線企業(yè)自己的呼叫中心。本篇文章我們將全面介紹云呼叫中心的功能，加強(qiáng)企業(yè)對云呼叫中心的理解。
云呼叫中心都有哪些方面的功能？
一、企業(yè)通信層面的功能
對于呼叫中心而已，最基礎(chǔ)的通信功能永遠(yuǎn)都是最重要的，所以，云呼叫中心還是允許可以以任何的形式的通信聯(lián)絡(luò)方式，比如常見的電話、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、固話、短信、微信、電子郵件等等。
二、呼叫中心的功能
呼叫中心是一種需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐的系統(tǒng)，因?yàn)楹艚兄行挠泻芏鄬?shí)時(shí)操作需求，現(xiàn)在我們可以看看具體的交互功能。
1、IVR語音導(dǎo)航：其呈現(xiàn)樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，客戶根據(jù)企業(yè)設(shè)定的流程自主進(jìn)行服務(wù)選擇，實(shí)現(xiàn)服務(wù)24小時(shí)化。
2、ACD話務(wù)分配：自動話務(wù)分配，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配。按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語音引導(dǎo)流程。
3、來電彈屏：系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
4、坐席管理：呼叫中心的坐席管理可以幫助管理人員更好的了解客服的工作狀態(tài)，并根據(jù)情況實(shí)時(shí)調(diào)整。該功能具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
5、錄音管理：系統(tǒng)自動記錄全程錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式，并且在需要的時(shí)候可以隨時(shí)在后臺播放或是下載錄音文件。
6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理：呼叫中心有龐大的數(shù)據(jù)收集能力，可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)評價(jià)，服務(wù)趨勢等的分析。當(dāng)然，很多時(shí)候也會應(yīng)用在員工KPI的統(tǒng)計(jì)上面，像坐席組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計(jì)、坐席呼出流水統(tǒng)計(jì)等等。
7、CRM和工單管理：支持資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出、分配與回收、智能查詢，支持資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。工單功能包括提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等。
三、企業(yè)管理方面的功能
現(xiàn)代化的生產(chǎn)管理方式實(shí)現(xiàn)JIT管理思想準(zhǔn)時(shí)化的生產(chǎn)管理方式。這種生產(chǎn)方式是一種徹底追求實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過程的邏輯性，合理性，高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已經(jīng)被世界大部分國家的生產(chǎn)企業(yè)廣泛應(yīng)用，它的特點(diǎn)是不斷的改進(jìn)完善，并且系統(tǒng)化。呼叫中心系統(tǒng)基于這種管理技術(shù)提供針對性的管理工具，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一管理技術(shù)。
