呼叫中心是日漸被企業(yè)用戶所接受，但你了解搭建呼叫中心系統(tǒng)需要的核心技術(shù)有哪些嗎？呼叫中心系統(tǒng)的核心技術(shù)有：計算機(jī)電話集成（CTI），交互式語音應(yīng)答（IVR），通過交換機(jī)或者排隊機(jī)實現(xiàn)的自動呼叫分配（ACD），幫助臺技術(shù)、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、CT中間件、統(tǒng)一消息、計費、測試、培訓(xùn)工具。另外還有多種應(yīng)用服務(wù)模塊，如Web功能、即時通信、文本交談系統(tǒng)、網(wǎng)頁同步等。本文將主要帶大家了解呼叫中心交換機(jī)和排隊機(jī)。
什么是呼叫中心交換機(jī)和排隊機(jī)？
交換機(jī)或排隊機(jī)是呼叫中心系統(tǒng)的第一道關(guān)卡，其中的自動呼叫分配器ACD可以根據(jù)預(yù)先設(shè)置的規(guī)則，將呼叫分配到自動應(yīng)答系統(tǒng)或者是人工客服座席。一般來說，排隊機(jī)一般只有比較簡單的會話接入和分配功能；而交換機(jī)再增加ACD功能后，就能夠提供全面呼入或者呼出管理和呼叫分配功能。
交換機(jī)和排隊機(jī)的主要區(qū)別：
現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)采用的都是具有ACD功能的交換機(jī)而非排隊機(jī)。排隊機(jī)一般是沒有接入計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路（CTI鏈路），而交換機(jī)一般會提供一個符合某種標(biāo)準(zhǔn)（如CSTA標(biāo)準(zhǔn)）的數(shù)據(jù)接口，CTI服務(wù)器通過這個數(shù)據(jù)接口與交換機(jī)相連，在鏈路上傳送、控制和監(jiān)控各種交換機(jī)狀態(tài)數(shù)據(jù)。不少企業(yè)在得知交換機(jī)的功能后，都采購了交換機(jī)或者從排隊機(jī)改造升級成交換機(jī)。交換機(jī)的各種接口比例或者信令系統(tǒng)，可根據(jù)呼叫中心的需求進(jìn)行配置，能夠保證呼叫中心的話務(wù)處理能力和服務(wù)等級。
除了硬件型的ACD，這幾年市場上還新出現(xiàn)了一種軟件型ACD。這種軟件ACD可以對各種呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊和分配，可以定義優(yōu)先級隊列、根據(jù)技能分配或者選擇路由等等。
