呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理涵蓋了很多方面,其中包含招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績(jī)效管理、員工管理、知識(shí)管理、部門(mén)文化管理等諸多模塊,而今天我們重點(diǎn)來(lái)分析數(shù)據(jù)管理。


在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)時(shí)代,各行各業(yè)都希望做到數(shù)據(jù)的收集與管理。呼叫中心可以幫助企業(yè)收集數(shù)據(jù),但同時(shí)企業(yè)在收集了數(shù)據(jù)之后,還應(yīng)對(duì)所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和正確利用。下面我們聊聊呼叫中心數(shù)據(jù)管理有哪方面的作用。


呼叫中心


呼叫中心數(shù)據(jù)管理有哪方面作用?


1、目標(biāo)設(shè)定


呼叫中心可以提供直觀的專業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù),這能幫助管理層制定下一年的工作目標(biāo)。同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)分析還能進(jìn)行目標(biāo)傳遞和分解。


2、結(jié)果展現(xiàn)


設(shè)定的目標(biāo)可以用數(shù)據(jù)來(lái)展示,工作的結(jié)果也可以用數(shù)據(jù)來(lái)展現(xiàn)。這樣通過(guò)分析數(shù)據(jù)可以對(duì)最終的目標(biāo)完成情況進(jìn)行檢驗(yàn)。


3、趨勢(shì)預(yù)測(cè)


在數(shù)據(jù)分析的過(guò)程中,對(duì)未來(lái)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)同樣是一項(xiàng)非常重要且常規(guī)性的工作。對(duì)未來(lái)數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)能夠有效指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開(kāi)展,同時(shí)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)軌跡也能做到可監(jiān)控、可預(yù)知。


4、業(yè)務(wù)分析


呼叫中心一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù),對(duì)外樹(shù)立起企業(yè)的形象和品牌;另一方面也可以將客戶的需求反饋給企業(yè)各相關(guān)部門(mén),使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。要做到這一點(diǎn),就需要對(duì)大量的客戶受理數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析,在分析的結(jié)果上總結(jié)出方向。


5、反饋問(wèn)題


數(shù)據(jù)還可以最直接,最快速,最客觀的反映問(wèn)題。如果出現(xiàn)了同時(shí)段同等的電話接入量,接通率卻出現(xiàn)下滑,這訊號(hào)反映的就是人力安排存在問(wèn)題;如果與前一天相比,客戶滿意度指標(biāo)嚴(yán)重下滑,管理者應(yīng)該立即采取行動(dòng),調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進(jìn)等等。


總結(jié):


總而言之,通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的觀察和分析,企業(yè)能快速掌控問(wèn)題,并加以改進(jìn),快速提升企業(yè)的服務(wù)水平。