曾經(jīng)，傳統(tǒng)的呼叫中心只是通過(guò)電話的方式處理客戶的問(wèn)題或咨詢事宜。但是隨著市場(chǎng)的變化和技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)呼叫中心難以滿足企業(yè)的需求，只有更改核心技術(shù)優(yōu)化功能點(diǎn)。
特別是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，PC電腦，平板電腦和智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，使得呼叫中心也需要更符合當(dāng)今人們的生活方式。所以，呼叫中心也開(kāi)始采用CTI技術(shù)，和云計(jì)算的方式發(fā)展語(yǔ)音傳輸，VoIP和寬帶的通訊方式，形成了一個(gè)跨媒體的集中化通信區(qū)域。
利用這種呼叫中心，客服坐席可以接收到來(lái)自各地的大量呼叫，電子郵件，甚至是基于互聯(lián)網(wǎng)的IM 即時(shí)通訊，視頻通訊和其他第三方多媒體平臺(tái)的聯(lián)絡(luò)。對(duì)于這么多的溝通渠道，需要能夠高效的對(duì)它們進(jìn)行統(tǒng)一的利用和管理。今天我們將主要介紹呼叫中心的多渠道化溝通。
呼叫中心有哪些溝通渠道？
呼叫中心有一項(xiàng)功能是IVR交互語(yǔ)音導(dǎo)航功能，大部分時(shí)候該功能是起著自助服務(wù)的語(yǔ)音功能，但是其實(shí)，IVR/IVVR還可以幫助客戶使用他們的手機(jī)接收快速發(fā)送的、精確的、自動(dòng)的信息，還能根據(jù)提示和管理員建立優(yōu)先級(jí)進(jìn)行處理。
1、語(yǔ)音消息：基于傳統(tǒng)呼叫中心的功能點(diǎn)，呼叫者通過(guò)語(yǔ)音留言獲得客服坐席的幫助。
2、 電子郵件和傳真：該應(yīng)用將客戶的email和傳真請(qǐng)求分發(fā)給坐席，這種渠道也是比較常見(jiàn)的服務(wù)渠道?？蛻艚邮盏较嚓P(guān)的郵件和傳真，確認(rèn)詢問(wèn)信息，回答具體的問(wèn)題。如果需要，該email和傳真將被放到隊(duì)列之中，以給予個(gè)性化的回復(fù)。
3、在線聊天：目前使用很廣泛的一種溝通方式，面向在線客戶的基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)溝通，用來(lái)接收來(lái)自坐席的現(xiàn)場(chǎng)文本幫助，優(yōu)點(diǎn)是高效便捷。
4、回呼：創(chuàng)建回呼，請(qǐng)求坐席幫助而不需要即時(shí)的連接——通常在特定的日期和時(shí)間。主機(jī)媒體處理軟件能夠在交談和聆聽(tīng)功能上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)接口功能，比如采用第三方軟件的話語(yǔ)識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能。
5、語(yǔ)音處理：提供面向多種不同系統(tǒng)配置所需的不同密度。根據(jù)客戶的問(wèn)題提供對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音處理步驟。
6、IP 電話：通過(guò)接口卡（DNI板卡），支持具有一個(gè)PSTN網(wǎng)絡(luò)接口的IP媒體流。
7、語(yǔ)音技術(shù)：采用第三方軟件在不同的密度下實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的語(yǔ)音識(shí)別、文本到語(yǔ)音、語(yǔ)音壓縮以及語(yǔ)音鑒權(quán)功能。
8、會(huì)議：對(duì)于呼叫中心的會(huì)議功能，一般是其呼叫中心內(nèi)部使用較多。該功能支持多方會(huì)議、眾多參會(huì)者的會(huì)議，以及如主動(dòng)談話方狀態(tài)、DTMF檢測(cè)/消除、教練、個(gè)人音量控制等特性。
