一個(gè)好的呼叫中心系統(tǒng)不但要保證企業(yè)與客戶之間高質(zhì)量通話，呼入呼出便捷，智能IVR導(dǎo)航，座席助手等一系列輔助功能，還需要數(shù)字化數(shù)據(jù)分析報(bào)表功能。而分析重點(diǎn)就是接通率，它可以從多維度分析呼叫數(shù)量，接聽(tīng)數(shù)量，呼叫時(shí)間，交易量，客戶關(guān)心話題等等，這些功能對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，但又經(jīng)常被管理者忽略。
什么是接通率數(shù)據(jù)？
呼叫中心系統(tǒng)接通率：系統(tǒng)接通量/系統(tǒng)呼入量×100%，也就是呼入呼出有效率，對(duì)于不同呼入和呼出場(chǎng)景，接通率算法可發(fā)生不同變化。對(duì)于具有語(yǔ)音導(dǎo)航和路由分配的呼入式呼叫中心系統(tǒng)，接通率=(IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量+人工座椅接通量)/呼叫中心系統(tǒng)總呼叫量。對(duì)于呼出業(yè)務(wù)，接通率是指座席呼出后接通量與呼出電話總量之比。
呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析有哪些用處？
對(duì)于呼入式呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)了解通信率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們可以了解很多關(guān)于服務(wù)和客戶的信息。當(dāng)通信率過(guò)低時(shí)，說(shuō)明許多客戶無(wú)法訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)。要么是座席擁擠系統(tǒng)，要么是座席未能及時(shí)響應(yīng)呼入，如果這段時(shí)間是正常工作時(shí)間，就會(huì)引起客戶抱怨。這就是為什么呼叫中心系統(tǒng)的管理者和質(zhì)量管理者需要立即找出通信率低的原因，無(wú)論是設(shè)備問(wèn)題、線路問(wèn)題，還是網(wǎng)絡(luò)上不好的負(fù)面問(wèn)題，然后采取改進(jìn)措施或危機(jī)公關(guān)。
對(duì)于外呼業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。如果接通率太低，說(shuō)明數(shù)據(jù)中大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話都是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)這種情況多要去找找線索來(lái)源原因，給市場(chǎng)推廣部門(mén)提供有效數(shù)據(jù)引導(dǎo)。
錯(cuò)誤的電話或空號(hào)都會(huì)造成呼叫中心系統(tǒng)的資源浪費(fèi)。當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)呼出接通率低時(shí)，管理者應(yīng)立即分析接通率低的原因。首先要排除呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)的問(wèn)題。如果沒(méi)有問(wèn)題，就要檢查相應(yīng)的線路或數(shù)據(jù)庫(kù)，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排數(shù)據(jù)庫(kù)的更新和維護(hù)，盡可能保證數(shù)據(jù)的正確性，降低呼叫中心系統(tǒng)的成本。
因此，對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)，必須繼續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，以確保一定比例的數(shù)據(jù)正確性和數(shù)據(jù)質(zhì)量。此外，還需要了解影響接通率的因素、操作員因素、業(yè)務(wù)因素、操作員數(shù)量、通信線路、顯示號(hào)是否標(biāo)記等。在了解了呼叫中心系統(tǒng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)中的接通率后，管理者可以對(duì)數(shù)據(jù)的時(shí)間度進(jìn)行不同的分析，相信還會(huì)有其他的收獲。
