呼叫中心系統(tǒng)是很多服務(wù)或是售后企業(yè)會(huì)利用的一款企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)軟件，它主要是利用了通信技術(shù)CTI和ACD實(shí)現(xiàn)綜合信息服務(wù)的功能。企業(yè)利用呼叫中心可以有高效的為客戶(hù)解決問(wèn)題，提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)，從而提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的使用不僅僅是要熟悉其功能性，還需要了解其功能性。今天我將主要介紹呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)。
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)是什么樣的？
呼叫中心系統(tǒng)和其他系統(tǒng)軟件的架構(gòu)基本類(lèi)似，是由很多相關(guān)功能性組合各個(gè)功能模塊，再把這些功能模塊進(jìn)行不同的組合?，F(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的基本組成部分包括程控交換機(jī)(PBX)，自動(dòng)呼叫分配器(ACD)，CTI服務(wù)器、交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)(IVR)，坐席Agent，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，同時(shí)還包括可擴(kuò)展部的部分，即PDS和錄音系統(tǒng)等等?，F(xiàn)在讓我們一起來(lái)看看這些功能組合的介紹。
1、程控交換機(jī)(PBX)
呼叫中心系統(tǒng)的基本功能就是電話(huà)接聽(tīng)和轉(zhuǎn)移，特別是轉(zhuǎn)移，是根據(jù)客戶(hù)需求和客服的狀態(tài)來(lái)進(jìn)行的。其原理主要是利用程控交換機(jī)(PBX)為存對(duì)呼叫中心的電話(huà)進(jìn)行交換，并支持電話(huà)轉(zhuǎn)接，從而實(shí)現(xiàn)大容量電話(huà)的呼入或呼出。
2、自動(dòng)呼叫分配ACD
該功能主要是幫助企業(yè)進(jìn)行來(lái)電分配和形成良好的排隊(duì)機(jī)制，并幫助電話(huà)轉(zhuǎn)接到合適的座席，所以，ACD也可以被稱(chēng)成為排隊(duì)機(jī)。這個(gè)功能是呼叫中心系統(tǒng)非常常見(jiàn)的功能，但是不僅是個(gè)應(yīng)用程序，和熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)響應(yīng)不同。
3、CTI服務(wù)器
CTI按照專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)的說(shuō)法是處理信息系統(tǒng)的設(shè)備，它可以連接工作平臺(tái)系統(tǒng)和電話(huà)線(xiàn)路，從而實(shí)現(xiàn)同時(shí)發(fā)送和轉(zhuǎn)移客戶(hù)數(shù)據(jù)和呼叫電話(huà)線(xiàn)路。舉個(gè)例子，通過(guò)CTI服務(wù)器、客服可以對(duì)來(lái)電者有一個(gè)大致的了解，比如其姓名，聯(lián)系方式或是其他的信息。其實(shí)，呼叫中心常見(jiàn)的來(lái)電彈屏就是利用了CTI服務(wù)器。
4、交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)系統(tǒng)(IVR)
IVR也是呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一個(gè)重要的功能，它可以幫助企業(yè)利用語(yǔ)音導(dǎo)航，直接提供給呼叫者自主服務(wù)的方式，并可以自動(dòng)回復(fù)信息。
5、坐席Agent
完成電話(huà)人工服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音信令鏈路與排隊(duì)機(jī)連接，接受CTI服務(wù)器務(wù)器，控制WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶(hù)需求，可以進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)，手動(dòng)座椅可以與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話(huà)。
6、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)搜集客戶(hù)信息和進(jìn)行客服工作監(jiān)管的一個(gè)方法，同時(shí)，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，能夠得到對(duì)企業(yè)發(fā)展方向和運(yùn)營(yíng)調(diào)整的提示。呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)可以存儲(chǔ)客戶(hù)信息、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求信息、咨詢(xún)信息和歷史通話(huà)記錄等。
