呼叫中心系統(tǒng)是很多服務(wù)或是售后企業(yè)會利用的一款企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)軟件，它主要是利用了通信技術(shù)CTI和ACD實現(xiàn)綜合信息服務(wù)的功能。企業(yè)利用呼叫中心可以有高效的為客戶解決問題，提供專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，從而提升客戶的滿意度。同時，對于很多企業(yè)來說，呼叫中心系統(tǒng)的使用不僅僅是要熟悉其功能性，還需要了解其功能性。今天我將主要介紹呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)。
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)是什么樣的？
呼叫中心系統(tǒng)和其他系統(tǒng)軟件的架構(gòu)基本類似，是由很多相關(guān)功能性組合各個功能模塊，再把這些功能模塊進行不同的組合。現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的基本組成部分包括程控交換機(PBX)，自動呼叫分配器(ACD)，CTI服務(wù)器、交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)(IVR)，坐席Agent，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，同時還包括可擴展部的部分，即PDS和錄音系統(tǒng)等等。現(xiàn)在讓我們一起來看看這些功能組合的介紹。
1、程控交換機(PBX)
呼叫中心系統(tǒng)的基本功能就是電話接聽和轉(zhuǎn)移，特別是轉(zhuǎn)移，是根據(jù)客戶需求和客服的狀態(tài)來進行的。其原理主要是利用程控交換機(PBX)為存對呼叫中心的電話進行交換，并支持電話轉(zhuǎn)接，從而實現(xiàn)大容量電話的呼入或呼出。
2、自動呼叫分配ACD
該功能主要是幫助企業(yè)進行來電分配和形成良好的排隊機制，并幫助電話轉(zhuǎn)接到合適的座席，所以，ACD也可以被稱成為排隊機。這個功能是呼叫中心系統(tǒng)非常常見的功能，但是不僅是個應(yīng)用程序，和熱線電話系統(tǒng)和自動響應(yīng)不同。
3、CTI服務(wù)器
CTI按照專業(yè)一點的說法是處理信息系統(tǒng)的設(shè)備，它可以連接工作平臺系統(tǒng)和電話線路，從而實現(xiàn)同時發(fā)送和轉(zhuǎn)移客戶數(shù)據(jù)和呼叫電話線路。舉個例子，通過CTI服務(wù)器、客服可以對來電者有一個大致的了解，比如其姓名，聯(lián)系方式或是其他的信息。其實，呼叫中心常見的來電彈屏就是利用了CTI服務(wù)器。
4、交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)系統(tǒng)(IVR)
IVR也是呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一個重要的功能，它可以幫助企業(yè)利用語音導(dǎo)航，直接提供給呼叫者自主服務(wù)的方式，并可以自動回復(fù)信息。
5、坐席Agent
完成電話人工服務(wù)，通過語音信令鏈路與排隊機連接，接受CTI服務(wù)器務(wù)器，控制WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶需求，可以進行自動語音響應(yīng)，手動座椅可以與客戶進行一對一的對話。
6、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫是企業(yè)搜集客戶信息和進行客服工作監(jiān)管的一個方法，同時，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，能夠得到對企業(yè)發(fā)展方向和運營調(diào)整的提示。呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫可以存儲客戶信息、客戶服務(wù)請求信息、咨詢信息和歷史通話記錄等。
