客戶呼叫中心系統(tǒng)主要包含電話、語音、座席管理、數(shù)據(jù)分析等功能。傳統(tǒng)的呼叫中心只給企業(yè)客服部門打電話用。而新型的云呼叫中心搭載的功能包括ACD系統(tǒng)，CTI服務器，座席(包括電腦，打電話用的耳機，電話機)，此外還有電話管理CRM功能，IVR語音導航設(shè)置，數(shù)據(jù)庫等。接下來我們來分析各個功能有什么用。
呼叫中心系統(tǒng)由哪些組成？
1、語音系統(tǒng)
語音系統(tǒng)是指接入或者呼出電話、接收或者發(fā)送圖片、傳真等信息。區(qū)別于傳統(tǒng)的呼叫中心，新型云呼叫中心還可以接收圖片，傳真等多種多媒體形式信息。
2、ADC智能分配系統(tǒng)
智能呼叫分配系統(tǒng)的主要功能是將客戶呼叫分配到相應的座位上。其中包含多種分配策略，有隨機、輪選、技能值優(yōu)先、30s無人接聽自動轉(zhuǎn)接等基礎(chǔ)分配策略，也可以將多種策略進行搭配，滿足企業(yè)呼入需求。系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶級別進行細分，如VIP等級客戶可以享受特殊的渠道。排隊期間還可以收到排隊信息提示，確保所有客戶都能享受到及時周到的智能呼叫分配。
3、計算機與呼叫系統(tǒng)連接
CTI服務器是呼叫中心的核心硬件。它將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)結(jié)合起來。它可以接收來自交換機的呼叫信息，同時也可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫功能。它可以實現(xiàn)客戶信息的提取、留存、呼叫和其他功能?？蛻艉艚袝r，計算機可準確匹配信息數(shù)據(jù)庫中的信息，提取供客戶服務人員參考。呼叫中心系統(tǒng)還可以創(chuàng)建可視化報表，系統(tǒng)將會提供通話效率、客戶滿意度、通話質(zhì)量等多角度可視化數(shù)據(jù)報表，更直觀的展示出客服工作狀態(tài)，提高整體效率。管理人員通過多維度地數(shù)據(jù)分析，提升整體服務質(zhì)量。
4、人工座席
呼叫中心的座席也就是話務員的操作臺。需要的硬件設(shè)備包括電腦和通訊設(shè)備，比如話機、耳麥等。話務員在坐席工作臺上可以完成信息咨詢和查詢、受理業(yè)務、受理投訴、建議、預約等細分業(yè)務。話務員還可以在工作臺查詢、添加、刪除、修改數(shù)據(jù)。
5、IVR自動導航系統(tǒng)
云呼叫中心可以自定義導航配置可滿足企業(yè)復雜業(yè)務場景需求。其中可提供10多種IVR流程節(jié)點。IVR（自動導航系統(tǒng)）是指用戶撥打電話時，可根據(jù)預設(shè)語音導航路徑，輸入相關(guān)請求觸發(fā)回復。這樣的自動應答功能幫助企業(yè)節(jié)省了大量人力成本，提高的公司的效率。
