近年來經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活水平也在不斷提高，大眾消費(fèi)逐漸成為了餐飲市場(chǎng)的主流，隨之酒店餐飲出圈方式也越來越多樣化。據(jù)調(diào)查，目前連鎖酒店餐飲展現(xiàn)出以下四大形態(tài)：1、社交形態(tài)：包括宴請(qǐng)、大小型社交活動(dòng)、聚會(huì)；2、數(shù)字化形態(tài)：包括線上線下一體化的智能餐飲時(shí)代；3、IP形態(tài)：包括以玲娜貝兒、冰墩墩等吉祥物的主題餐廳；4、文化融合形態(tài)：即文化主題方向。放眼望去整個(gè)餐飲行業(yè)市場(chǎng)廣闊，生機(jī)勃勃，也給眾多的商家?guī)砹诵碌陌l(fā)展機(jī)遇，但酒店餐飲企業(yè)想要在市場(chǎng)中具備競(jìng)爭(zhēng)力，除了菜品本身，提升服務(wù)才是制勝的法寶。
面對(duì)強(qiáng)勁的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)經(jīng)營在服務(wù)方面或多或少都有缺陷，據(jù)了解，大多數(shù)連鎖酒店餐飲企業(yè)都面臨以下服務(wù)痛點(diǎn)。
1、人力成本受限，服務(wù)效率較低。許多連鎖酒店餐飲企業(yè)面臨的最大服務(wù)痛點(diǎn)問題就是人工成本日益增加，但是服務(wù)投訴問題依然只增不減。現(xiàn)在走進(jìn)任何一家連鎖酒店宴會(huì)廳，我們可以看到，目前很多的酒店餐飲人員分配都著重在服務(wù)員、前臺(tái)接待等線下服務(wù)場(chǎng)景中，而對(duì)于線上客服人員接待沒有投入過多人力成本，導(dǎo)致線上服務(wù)效率較低。
2、門店電話分機(jī)號(hào)碼多，平臺(tái)穩(wěn)定性低。大型連鎖酒店餐飲在電話接入時(shí)，一般都會(huì)存在多個(gè)分機(jī)電話的情況，在旺季時(shí)間段時(shí)，由于呼叫中心軟件的不穩(wěn)定性，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，并且還有通話占線等情況出現(xiàn)，非常影響客戶的體驗(yàn)感。
3、客戶信息無法統(tǒng)一管理，客戶關(guān)聯(lián)度低。不管是線下訂餐還是通過微信小程序、某團(tuán)等平臺(tái)的訂餐客戶信息，大多數(shù)酒店連鎖餐飲缺乏對(duì)客戶信息的統(tǒng)一收集管理，無法高效對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)，建立客戶信任感，提升增購、復(fù)購的場(chǎng)景也就減低了；同時(shí)客服在對(duì)客戶問題回復(fù)時(shí)，也無法結(jié)合過往信息，高效精準(zhǔn)應(yīng)答。
4、客服質(zhì)量難追蹤，服務(wù)口碑低。客戶訂餐渠道五花八門，企業(yè)沒有一個(gè)統(tǒng)一管理的平臺(tái)，無法對(duì)每個(gè)服務(wù)人員與客戶溝通情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，會(huì)出現(xiàn)回復(fù)不及時(shí)、客服態(tài)度差導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感差，影響品牌口碑等情況發(fā)生。
針對(duì)以上連鎖酒店餐飲行業(yè)目前面臨的需求與痛點(diǎn)，合力億捷結(jié)合本身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，打造出了一套可支持多渠道接入、統(tǒng)一管理、人機(jī)結(jié)合、智能監(jiān)控的餐飲呼叫中心解決方案。
I 合力億捷呼叫中心解決方案
1.平臺(tái)穩(wěn)定支撐性
合力億捷擁有近20年的呼叫中心軟件技術(shù)的行業(yè)積累，夯實(shí)了其系統(tǒng)的穩(wěn)定性，全方位保障客服人員的日常使用情況，并且定期免費(fèi)升級(jí)，讓企業(yè)用得放心。
2.智能語音導(dǎo)航
合力億捷的IVR技術(shù)和智能語音機(jī)器人服務(wù)，為酒店連鎖餐飲實(shí)現(xiàn)了降本增效的目的。通過例如“您好，歡迎您致電XXXX，酒店介紹請(qǐng)按1，餐位預(yù)訂請(qǐng)按2，訂餐請(qǐng)按3.....”等自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航的設(shè)置，方便客戶快速接入相應(yīng)功能需求，提升客服人員的功效率，需人工幫助時(shí)再接入人工坐席快速解答，降低企業(yè)人工成本的同時(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
3.客戶信息管理
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)⒏髌脚_(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入管理，客戶在來電彈屏后，可實(shí)時(shí)展示客戶資料，方便客服人員快速獲取來電客戶信息，提高效率和精準(zhǔn)率的同時(shí)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)客服人員也可根據(jù)客戶信息情況，定期進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。
4.數(shù)據(jù)追蹤管理
依托合力億捷呼叫中心軟件的強(qiáng)大數(shù)據(jù)支撐能力，能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)看板、多維度報(bào)表的實(shí)時(shí)展現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)層可依據(jù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)分析服務(wù)流程中存在的問題，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。
