隨著經(jīng)濟(jì)節(jié)奏的不斷加快，人們對(duì)于高效工作質(zhì)量的追求是越來(lái)越高，所以，很多企業(yè)都開(kāi)通了以電話為主要服務(wù)方式的溝通服務(wù)，但是在實(shí)際應(yīng)用的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)諸多服務(wù)難題，比如，高峰期訪客過(guò)多導(dǎo)致電話信息不穩(wěn)定，掉線，斷線，甚至是無(wú)法接通，還有就是客戶的長(zhǎng)時(shí)間等待造成的情緒焦慮和憤怒，影響企業(yè)的品牌形象。
所以，企業(yè)為了更好的服務(wù)于客戶，獲得更好的口碑和利益轉(zhuǎn)化，就需要對(duì)電話溝通方案進(jìn)行優(yōu)化，解決哪些實(shí)際問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，呼叫中心就是一個(gè)很好的解決方案，企業(yè)通過(guò)呼叫中心統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)，并對(duì)客戶和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了解與分析，無(wú)需切換便可以完成接待任務(wù)，滿足訪客的種種需求。
企業(yè)為什么需要統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)？
一、統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)加強(qiáng)溝通效果
呼叫中心我們都比較熟悉，傳統(tǒng)的呼叫中心因?yàn)椴渴鹳M(fèi)用昂貴，很難在各行業(yè)大面積推廣，并且功能也有限，像是多渠道接入就難以實(shí)現(xiàn)。當(dāng)云呼叫中心誕生，此時(shí)已經(jīng)處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和科技快速發(fā)展當(dāng)中，各個(gè)服務(wù)和娛樂(lè)渠道眾多，也催生了呼叫中心的多渠道接入的功能。創(chuàng)新以及智能化帶來(lái)的改變讓企業(yè)嘗到了甜頭，直接接入到呼叫中心統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)就可以對(duì)企業(yè)工作和任務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)和管理。
1、呼叫中心平臺(tái)當(dāng)前已經(jīng)經(jīng)過(guò)智能改變，通過(guò)這樣的平臺(tái)就能夠?qū)崿F(xiàn)在線溝通、電話溝通、智能客服等多種聯(lián)絡(luò)方式，不僅僅局限于電話呼入以及外呼等基本操作。
2、為了方便客服人員進(jìn)行管理，可以通過(guò)PC和移動(dòng)app登錄，通過(guò)這樣的方式就可以隨時(shí)處理訪客需求，即使是處于離線狀態(tài)也沒(méi)有關(guān)系，系統(tǒng)將會(huì)及時(shí)發(fā)送信息，督促客服及時(shí)回?fù)芘c接待。
3、通過(guò)統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)，也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)集中式座席、遠(yuǎn)程坐席、移動(dòng)座席的統(tǒng)一管理與協(xié)同服務(wù)，這也從根本上提高客服工作人員的狀態(tài)。
二、系統(tǒng)與資源進(jìn)一步穩(wěn)定
在接入到統(tǒng)一呼叫平臺(tái)之前，每一個(gè)渠道都有自己的操作后臺(tái)，服務(wù)過(guò)程在各系統(tǒng)后臺(tái)反復(fù)橫跳，造成了通話過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)卡頓或是掉線的情況，這不僅讓客服工作人員工作起來(lái)阻力巨大，客戶的服務(wù)體驗(yàn)也相當(dāng)?shù)牟顒拧?/p>
在接入到呼叫中心之后，就可以避免這樣的情況出現(xiàn)。因?yàn)樵坪艚兄行囊话愣疾捎秒p云雙活的全云化架構(gòu)，這種方式的優(yōu)點(diǎn)就是能夠讓網(wǎng)絡(luò)更加穩(wěn)定，并且通過(guò)和運(yùn)營(yíng)商的多點(diǎn)聯(lián)系，在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)和資源也更加穩(wěn)定。
