近年來，人們不斷追求生活質(zhì)量，加上汽車市場(chǎng)不斷成熟，購(gòu)車需求的消費(fèi)者群體也不斷增長(zhǎng)。但由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大，再加上客戶對(duì)產(chǎn)品的多樣化需求，除了產(chǎn)品本身之外，客戶也更加看重服務(wù)，所以以客戶為中心逐漸成為了企業(yè)的服務(wù)理念。
汽車4S店，是涵蓋了汽車銷售、維修、配件等為一體的多樣化汽車業(yè)務(wù)銷售店，就必須要有精良的裝備、良好的服務(wù)環(huán)境、現(xiàn)代化的管理模式、專業(yè)的服務(wù)水平以及服務(wù)氛圍，能夠滿足消費(fèi)者群體個(gè)性化的一站式服務(wù)。多樣化的服務(wù)就更加需要一套完善的呼叫中心軟件來做支撐，為客戶塑造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，同時(shí)為企業(yè)打造良好的口碑，贏得客戶對(duì)品牌的信賴，以此實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
I 痛點(diǎn)分析
1、服務(wù)流程不標(biāo)準(zhǔn)，各部門信息不互通，客戶體驗(yàn)差
傳統(tǒng)的汽車銷售行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，客服專業(yè)度低，并且由于沒有一體化的服務(wù)體系，導(dǎo)致各部門信息不互通，例如在客戶需要做汽車售后維修服務(wù)時(shí)，客服人員無法及時(shí)查詢維修工單信息，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，客戶體驗(yàn)差。
2、缺乏各渠道信息統(tǒng)一收集管理工具，整合客戶信息能力有限
由于咨詢渠道比較分散，無法統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)完成接待，各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)也無法統(tǒng)一管理，卻反各渠道的統(tǒng)一收集管理工具，整合客戶信息能力有限。
3、客戶咨詢量大，系統(tǒng)不穩(wěn)定，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)
由于企業(yè)在多個(gè)渠道投放廣告，咨詢量大，尤其當(dāng)高峰時(shí)段，系統(tǒng)容易卡頓，加上沒有統(tǒng)一回復(fù)的平臺(tái)，容易導(dǎo)致客服漏發(fā)錯(cuò)發(fā)信息，客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)，容易引發(fā)客戶抱怨甚至投訴等，客戶體驗(yàn)差。
4、缺乏統(tǒng)一監(jiān)管，無法確保服務(wù)質(zhì)量
由于汽車4S店大多遍布全國(guó)各地，企業(yè)總部沒有統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)，無法做到實(shí)時(shí)監(jiān)管查看，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，無法幫助企業(yè)管理者為后期提升服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)支持。
以上提到的幾點(diǎn)均為目前大多數(shù)汽車4S店的共性問題，接下來我們就來看看合力億捷如何幫助汽車4S店確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)的吧！
I 解決方案
1、全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一，跨部門協(xié)作
合力億捷呼叫中心能夠在一個(gè)平臺(tái)接入多個(gè)渠道，滿足企業(yè)一個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)全渠道數(shù)據(jù)信息的整合接入，各部門之間信息互通。工單系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)不同部門之間的高效協(xié)同，支持快速創(chuàng)建，工單靈活流轉(zhuǎn)，坐席通過側(cè)邊欄即可查看客戶的相關(guān)信息，快速了解客戶汽車遇到的情況反饋，及時(shí)追蹤客戶問題。
2、來訪識(shí)別，與客戶系統(tǒng)打通
合力億捷呼叫中心系統(tǒng)支持客戶CRM與全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一平臺(tái)打通，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可實(shí)時(shí)導(dǎo)出，方便查詢。除此之外，系統(tǒng)還包括客戶來訪識(shí)別功能，無論是從哪個(gè)渠道進(jìn)來，坐席都能夠第一時(shí)間掌握客戶詳細(xì)信息，歷史溝通記錄等，提升客戶體驗(yàn)。
3、穩(wěn)定性高
合力億捷20多年的呼叫中心技術(shù)積累為他的穩(wěn)定性奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有覆蓋了全國(guó)超30多個(gè)城市的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，擁有全天候的售后服務(wù)支撐，可以讓企業(yè)買的安心，用的放心。
4、服務(wù)監(jiān)管，確保服務(wù)質(zhì)量
除以上提到的一些基礎(chǔ)功能之外，合力億捷還為汽車4S店企業(yè)提供更加便捷的客服管理模式，企業(yè)可通過對(duì)數(shù)據(jù)大屏、看板、報(bào)表的實(shí)時(shí)分析，實(shí)時(shí)監(jiān)管客服人員服務(wù)流程，優(yōu)化坐席溝通話術(shù)，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)只是方面的培訓(xùn)，提升整體服務(wù)專業(yè)度，確保服務(wù)質(zhì)量。
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