醫(yī)藥電子商務(wù)（以下簡稱“醫(yī)藥電商”）是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的核心變現(xiàn)模式之一。醫(yī)藥電商分類較多，包括了醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)藥公司、醫(yī)藥生產(chǎn)商、醫(yī)藥信息服務(wù)提供商、第三方機構(gòu)等。近年來，受采購政策施行、電商平臺沖擊等多種因素影響，實體藥店藥品銷售增速放緩。實體藥店為尋求新的營收增長點，醫(yī)藥電商成為其發(fā)展的重要渠道。此外，疫情危機使得消費者減少外出，培養(yǎng)了線上購藥的新消費習慣，為實體藥店開啟醫(yī)藥電商銷售服務(wù)積累了大量用戶需求。同時，醫(yī)藥電商依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及流量優(yōu)勢，通過數(shù)字化、可視化對藥品進行展示、對接互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，滿足消費者的診療及購藥需求，幫助實體藥店提升經(jīng)營能力。
為此，在我國醫(yī)藥電商行業(yè)準入門檻降低，市場進一步開放的大環(huán)境下，也就加劇了多元化的市場主體的行業(yè)競爭。“服務(wù)”也成為了醫(yī)藥電商企業(yè)打造的核心競爭力。
I 行業(yè)痛點
1、線上推廣平臺多，坐席操作混亂
目前網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，想要跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的腳步，企業(yè)也要不斷尋找新的平臺投放和運營，拉取更多的流量。這樣操作的結(jié)果就是客戶來源廣，坐席操作非常不方便，要頻繁切換接待平臺，導致工作效率低下，也非常亂，很容易忽視一些客戶的消息。
2、咨詢量大，通話質(zhì)量不穩(wěn)定
某個時間段客戶咨詢量較多，如果沒有專業(yè)的設(shè)備，很容易出現(xiàn)通話質(zhì)量不穩(wěn)定的情況，對坐席來說壓力也比較大，很可能漏聽、錯聽，醫(yī)療行業(yè)更是忌諱信息不精確。
3、無法進行統(tǒng)一管理，關(guān)懷服務(wù)難進行
企業(yè)在自己的平臺登記客戶信息后，對于慢性病、長期需服藥的會員患者需要長期關(guān)懷的客戶類型不容易管理，大部分企業(yè)自有的系統(tǒng)只是用于登記信息，聯(lián)系客戶需要用到微信等工具，信息不能整合到一起，不方便記錄，也不利于管理人員統(tǒng)計管理。
4、服務(wù)質(zhì)量難追蹤、難管理。
幾乎所有企業(yè)都會遇到客服工作難以管理的問題。服務(wù)質(zhì)量不到位、敏感詞難監(jiān)控等原因，管理員無法及時調(diào)整客服工作狀態(tài)，就容易造成客戶體驗不佳，流失商機。
合力億捷解決方案，針對醫(yī)療電商行業(yè)遇到的痛點一網(wǎng)打盡，解決現(xiàn)存問題的基礎(chǔ)上，還增加智能服務(wù)，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和客服工作效率！
I 解決方案
· 全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，客服在一個平臺統(tǒng)一接待來自各個渠道的客戶咨詢，無需來回切換后臺，提升服務(wù)效率。
· 合力有20多年呼叫中心經(jīng)驗，系統(tǒng)穩(wěn)定性有保障，保正企業(yè)通話不斷。企業(yè)遇到突發(fā)情況，也可以撥打24小時售后電話，有技術(shù)人員隨時處理問題。
· 可以與企業(yè)自有CRM系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，調(diào)取數(shù)據(jù)庫，實時掌握來電客戶信息情況，便于客服快速了解服務(wù)，后期還可直接在后臺查詢客戶信息并定時進行回訪服務(wù)。
· 機器人、知識庫等智能化輔助工具幫助客服工作，客服繁忙時可以切換機器人接待，客戶能夠自助完成咨詢和留資。另外客服上崗可以通過機器人推薦回答作為參考回復客戶，快速上手不成問題。
· 系統(tǒng)配有數(shù)據(jù)報表及通話錄音功能，能夠?qū)崟r調(diào)取服務(wù)過程錄音及信息，加強客服專業(yè)培訓，優(yōu)化服務(wù)流程。數(shù)據(jù)報表方便管理員進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，監(jiān)控工作整體情況，針對性做出調(diào)整。
