醫(yī)藥電子商務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“醫(yī)藥電商”）是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的核心變現(xiàn)模式之一。醫(yī)藥電商分類(lèi)較多，包括了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)藥公司、醫(yī)藥生產(chǎn)商、醫(yī)藥信息服務(wù)提供商、第三方機(jī)構(gòu)等。近年來(lái)，受采購(gòu)政策施行、電商平臺(tái)沖擊等多種因素影響，實(shí)體藥店藥品銷(xiāo)售增速放緩。實(shí)體藥店為尋求新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)，醫(yī)藥電商成為其發(fā)展的重要渠道。此外，疫情危機(jī)使得消費(fèi)者減少外出，培養(yǎng)了線上購(gòu)藥的新消費(fèi)習(xí)慣，為實(shí)體藥店開(kāi)啟醫(yī)藥電商銷(xiāo)售服務(wù)積累了大量用戶(hù)需求。同時(shí)，醫(yī)藥電商依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及流量?jī)?yōu)勢(shì)，通過(guò)數(shù)字化、可視化對(duì)藥品進(jìn)行展示、對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的診療及購(gòu)藥需求，幫助實(shí)體藥店提升經(jīng)營(yíng)能力。
為此，在我國(guó)醫(yī)藥電商行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻降低，市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)放的大環(huán)境下，也就加劇了多元化的市場(chǎng)主體的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)?！胺?wù)”也成為了醫(yī)藥電商企業(yè)打造的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
I 行業(yè)痛點(diǎn)
1、線上推廣平臺(tái)多，坐席操作混亂
目前網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，想要跟上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的腳步，企業(yè)也要不斷尋找新的平臺(tái)投放和運(yùn)營(yíng)，拉取更多的流量。這樣操作的結(jié)果就是客戶(hù)來(lái)源廣，坐席操作非常不方便，要頻繁切換接待平臺(tái)，導(dǎo)致工作效率低下，也非常亂，很容易忽視一些客戶(hù)的消息。
2、咨詢(xún)量大，通話(huà)質(zhì)量不穩(wěn)定
某個(gè)時(shí)間段客戶(hù)咨詢(xún)量較多，如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備，很容易出現(xiàn)通話(huà)質(zhì)量不穩(wěn)定的情況，對(duì)坐席來(lái)說(shuō)壓力也比較大，很可能漏聽(tīng)、錯(cuò)聽(tīng)，醫(yī)療行業(yè)更是忌諱信息不精確。
3、無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)一管理，關(guān)懷服務(wù)難進(jìn)行
企業(yè)在自己的平臺(tái)登記客戶(hù)信息后，對(duì)于慢性病、長(zhǎng)期需服藥的會(huì)員患者需要長(zhǎng)期關(guān)懷的客戶(hù)類(lèi)型不容易管理，大部分企業(yè)自有的系統(tǒng)只是用于登記信息，聯(lián)系客戶(hù)需要用到微信等工具，信息不能整合到一起，不方便記錄，也不利于管理人員統(tǒng)計(jì)管理。
4、服務(wù)質(zhì)量難追蹤、難管理。
幾乎所有企業(yè)都會(huì)遇到客服工作難以管理的問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量不到位、敏感詞難監(jiān)控等原因，管理員無(wú)法及時(shí)調(diào)整客服工作狀態(tài)，就容易造成客戶(hù)體驗(yàn)不佳，流失商機(jī)。
合力億捷解決方案，針對(duì)醫(yī)療電商行業(yè)遇到的痛點(diǎn)一網(wǎng)打盡，解決現(xiàn)存問(wèn)題的基礎(chǔ)上，還增加智能服務(wù)，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和客服工作效率！
I 解決方案
· 全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，客服在一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一接待來(lái)自各個(gè)渠道的客戶(hù)咨詢(xún)，無(wú)需來(lái)回切換后臺(tái)，提升服務(wù)效率。
· 合力有20多年呼叫中心經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)穩(wěn)定性有保障，保正企業(yè)通話(huà)不斷。企業(yè)遇到突發(fā)情況，也可以撥打24小時(shí)售后電話(huà)，有技術(shù)人員隨時(shí)處理問(wèn)題。
· 可以與企業(yè)自有crm系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，調(diào)取數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)時(shí)掌握來(lái)電客戶(hù)信息情況，便于客服快速了解服務(wù)，后期還可直接在后臺(tái)查詢(xún)客戶(hù)信息并定時(shí)進(jìn)行回訪服務(wù)。
· 機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)等智能化輔助工具幫助客服工作，客服繁忙時(shí)可以切換機(jī)器人接待，客戶(hù)能夠自助完成咨詢(xún)和留資。另外客服上崗可以通過(guò)機(jī)器人推薦回答作為參考回復(fù)客戶(hù)，快速上手不成問(wèn)題。
· 系統(tǒng)配有數(shù)據(jù)報(bào)表及通話(huà)錄音功能，能夠?qū)崟r(shí)調(diào)取服務(wù)過(guò)程錄音及信息，加強(qiáng)客服專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)流程。數(shù)據(jù)報(bào)表方便管理員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控工作整體情況，針對(duì)性做出調(diào)整。
