對于企業(yè)來說，客戶服務(wù)是提升企業(yè)業(yè)務(wù)量和企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵因素之一，而傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)流程多且繁瑣，客戶咨詢的問題需要一步一步的向相關(guān)部門傳達(dá)，流程無法可視化，導(dǎo)致客戶等待時間長。并且沒有完善的服務(wù)監(jiān)控體系做支撐，客服也未經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，坐席服務(wù)質(zhì)量差，客戶滿意度低。長此以往，即便企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，客戶也會因為服務(wù)質(zhì)量而流失。
通過對CX Network：2022 聯(lián)絡(luò)中心報告分析來看，呼叫中心服務(wù)是消費者品牌體驗的核心，同時，若消費者在經(jīng)歷兩次糟糕的服務(wù)后會離開這個品牌。
并且隨著數(shù)字化時代的到來，80%的客戶都希望能通過自助服務(wù)解決問題，消費者認(rèn)為，“更快的響應(yīng)時間”是最好的處理方式，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對他們的品牌忠誠度有很大的影響，他們認(rèn)為方便的數(shù)字渠道、在線自助服務(wù)和專業(yè)的客服代表是重要因素。
但通過對客服人員的調(diào)查顯示，五分之四的客服人員表示，“缺乏工具”或“缺乏數(shù)據(jù)”是他們難以解決客戶問題的主要原因。因此需要企業(yè)通過一系列的專業(yè)能力培訓(xùn)，使客服人員擁有客戶的洞察力，使他們感到支持、參與和激勵；并且通過人工智能工具的投入，能夠一定程度上輔助客服人員接待客戶，減輕坐席壓力。除此之外，一套優(yōu)質(zhì)的呼叫中心工具可以儲存大量客戶信息，企業(yè)也可通過這些數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行個性化服務(wù)。還可以通過歷史數(shù)據(jù)分析總結(jié)客戶需求，這樣有助于團(tuán)隊更好的規(guī)劃企業(yè)推廣活動。
雖然各企業(yè)目前在呼叫中心系統(tǒng)的使用上已是普遍，但由于各廠家功能各異以及企業(yè)原有系統(tǒng)的使用年限久遠(yuǎn)等因素，導(dǎo)致客服在日常服務(wù)場景上，還是面臨著眾多的服務(wù)難題。因此，企業(yè)想要在市場競爭力下?lián)寠Z客戶資源，提升客戶服務(wù)體驗及打造標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程是目前的發(fā)展重點，當(dāng)然，為客服提供優(yōu)質(zhì)、便捷的呼叫中心系統(tǒng)更是關(guān)鍵。
I 如何提升客戶體驗？
在提升客戶體驗上，企業(yè)往往都會提出核心概念“以客戶為中心”，消費者往往在進(jìn)行購買行為時，對服務(wù)也會有一定程度上的期待，如果真正在實施服務(wù)的過程中能夠達(dá)到期望值，那么一定程度上能夠讓消費者對企業(yè)快速建立信任感。
那么如何“以客戶為中心”，以此提升客戶體驗?zāi)?，我們從三個維度出發(fā)。
1. 了解客戶是誰
提升客戶體驗，首先得搞明白：您的客戶是誰？他們的需求是什么？喜好是什么？這些是企業(yè)精準(zhǔn)提供產(chǎn)品服務(wù)的前提條件。而客戶畫像可以很好的幫我們梳理出來，可以根據(jù)客戶來源渠道、行為軌跡、興趣偏好、消費層次等進(jìn)行分層管理，定位客戶需求喜好，從而為不同客戶提供個性化服務(wù)。通過與CRM系統(tǒng)集成的呼叫中心可以提供統(tǒng)一的信息，讓坐席可以根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫提供的信息作出快速反應(yīng)，工作效率提升了，從而客戶滿意度也會有所提升。
2. 了解客戶場景
其次，在明確客戶特征后，接下來就需要深入客戶場景，解決客戶業(yè)務(wù)痛點了，那呼叫中心能提供什么樣的幫助呢？
以家居售后服務(wù)場景為例，問題多以報修、退換貨為主，但企業(yè)報修渠道又不止一個，多渠道易形成信息孤島，客戶問題需反復(fù)重復(fù)，導(dǎo)致客戶滿意度低。而呼叫中心的接入，可以打破各系統(tǒng)間信息孤島的問題，能夠融合各渠道信息，客服統(tǒng)一平臺接待，并且支持與家居企業(yè)客戶管理系統(tǒng)對接，客戶咨詢自動帶出歷史過往信息、問題類別等，方便坐席快速定位客戶問題，并提供解決方案；此外售后場景免不了跨部門協(xié)同處理，基于呼叫中心系統(tǒng)各部門數(shù)據(jù)的打通，坐席能夠快速建立工單，并能清晰了解到工單的流轉(zhuǎn)進(jìn)度，快速解答客戶問題，追蹤工單情況。
3. 了解客戶需求
最后，在了解客戶特征、場景后，就到了服務(wù)最核心的一環(huán)，即“客戶希望從中獲得什么”。還是以家居行業(yè)為例，在售前咨詢場景那無疑是想解決目前購買前的質(zhì)量、材質(zhì)、尺寸等核心問題，用戶咨詢相似度高，重復(fù)性解答消耗較多人力，成本高；售后場景，客戶更多的是想獲得高效的售后服務(wù)以及良好的服務(wù)態(tài)度，但咨詢高峰期難免會遇到響應(yīng)不及時的情況，導(dǎo)致客戶不滿情緒產(chǎn)生。而呼叫中心搭載智能化接入，可設(shè)置機(jī)器人優(yōu)先接待或人機(jī)協(xié)同接待，結(jié)合智能話術(shù)庫，輕松完成客戶接待，分擔(dān)客服壓力；并且輔以智能質(zhì)檢和報表功能，清晰獲取服務(wù)過程質(zhì)量，調(diào)整服務(wù)策略。
在這里，小編推薦合力億捷呼叫中心系統(tǒng)~
合力億捷擁有20年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，呼叫系統(tǒng)功能齊全，致力于幫助企業(yè)與客戶建立良好的連接和溝通。目前合力億捷呼叫中心解決方案已覆蓋電商、制造、應(yīng)急、政務(wù)、智能汽車等全行業(yè)，包含眾多知名企業(yè)。
I 合作案例
1. 旺旺案例介紹：旺旺作為零食界的龍頭品牌，自成立起不斷發(fā)展業(yè)務(wù)范圍，企業(yè)內(nèi)部形成一套研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、物流一體的運(yùn)作體系。為了能夠?qū)⒎?wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，打造更高效地一致化服務(wù)體驗，合力億捷與旺旺達(dá)成合作，為其制定解決方案。
經(jīng)溝通，合力億捷系統(tǒng)憑借能夠?qū)€平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)一的優(yōu)勢，在旺旺多個部門完成部署，并且打通了企業(yè)自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)，與云客服數(shù)據(jù)進(jìn)行互通，讓企業(yè)員工在一個平臺進(jìn)行客戶信息查詢、建單、接待客戶，不僅提升員工的工作效率和溝通效率，管理員還可以對有問題的工單進(jìn)行追溯檢查。
2. 聯(lián)聯(lián)周邊游案例介紹：聯(lián)聯(lián)周邊游布局全國大小城市，分子公司有數(shù)百家，服務(wù)商加達(dá)到百萬家，由于業(yè)務(wù)擴(kuò)張，線上咨詢和訂單量不斷增長，聯(lián)聯(lián)周邊游為了保持服務(wù)領(lǐng)域的革新，不斷給客戶帶來高質(zhì)量服務(wù)，選擇與合力億捷合作，接入智能化客服產(chǎn)品，保障客戶的服務(wù)體驗。
合力億捷將企業(yè)各個平臺的服務(wù)渠道進(jìn)行統(tǒng)一，讓客服人員在一個后臺接待來自APP、小程序、抖音等渠道進(jìn)入咨詢的客戶，響應(yīng)速度更快；并且有智能機(jī)器人輔助工作，接待簡單、重復(fù)的咨詢場景，減輕客服壓力。
I 功能齊全
合力億捷呼叫中心產(chǎn)品涵蓋諸多功能，包括智能化接入，如語音機(jī)器人、在線機(jī)器人等，做到全渠道統(tǒng)一平臺，對接各個網(wǎng)絡(luò)咨詢渠道，讓客服在一個后臺接待。并且輔以智能質(zhì)檢和多維度數(shù)據(jù)報表，輔助管理員對客服工作進(jìn)行查看和監(jiān)督。
I 免費體驗
合力億捷呼叫中心軟件價格主要依靠坐席量、定制化功能及部署方案而定，目前大部分企業(yè)都選擇公有云和混合云的部署方式，成本低、部署快。我們提供免費試用，歡迎各位點擊下方鏈接進(jìn)行試用。
