呼叫中心系統(tǒng)是一款專為企業(yè)設(shè)計的交互式客戶服務(wù)系統(tǒng)，它可以實現(xiàn)實時語音、視頻、文本和短信溝通，并具備語音識別、智能語音導航、語音語義理解、自動客服、智能客服等功能，為企業(yè)客戶提供更高效、便捷、準確的客戶服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)的作用：
呼叫中心系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化，并有效地管理客戶服務(wù)流程，幫助企業(yè)更好地滿足客戶的需求。它們可以收集有關(guān)客戶的信息，并使用該信息來為客戶提供更好的服務(wù)。它們也可以幫助企業(yè)更好地管理客戶關(guān)系，改善客戶體驗，增加客戶滿意度。
呼叫中心系統(tǒng)也可以幫助企業(yè)改善呼叫處理效率。呼叫中心系統(tǒng)可以使用智能識別技術(shù)，自動識別客戶的聲音，并根據(jù)客戶的聲音給出適當?shù)幕貜?。它們還可以使用語音識別技術(shù)，以便客戶可以使用聲音來控制系統(tǒng)。此外，呼叫中心系統(tǒng)還可以提供自動回撥和排隊服務(wù)，以提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。
呼叫中心系統(tǒng)的功能：
1、自動呼叫分配
幾乎所有的呼叫中心都采用了某種形式的ACD。自動分配客戶到客服人員座機可以減少客戶等待時間和資源的浪費。根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，ACD系統(tǒng)會分配呼叫，例如，把VIP客戶呼叫分配給VIP座席，或者把關(guān)于物流問題的呼叫分配給專門負責處理物流問題的坐席。
2、監(jiān)控分析
監(jiān)控分析是呼叫中心系統(tǒng)最基本的功能。呼叫中心系統(tǒng)能夠詳細記錄通話時間、費用和其他有用的指標，能夠幫助經(jīng)理們在人員配置、員工績效和培訓等方面提供數(shù)據(jù)。有些更好的呼叫中心系統(tǒng)也能提供實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，讓經(jīng)理們知道每一秒呼叫中心的運行情況。并且，歷史數(shù)據(jù)報告可以讓管理人員按小時、天、周、月、年進行統(tǒng)計，以便進行詳細的長期分析。
3、通話錄音
呼叫中心系統(tǒng)以音頻文件的形式記錄并存儲于呼叫中心服務(wù)器上，可用于員工培訓和監(jiān)控。然而，通話錄音的存儲要求有足夠大的存儲空間，一般推薦選用云存儲，這樣可以方便地升級存儲空間大小。
4、電話轉(zhuǎn)接
對大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)而言，能夠?qū)⒖蛻綦娫掁D(zhuǎn)移到其他部門或允許第三方參與呼叫都很重要。但是，并非所有呼叫中心系統(tǒng)都具有此功能，企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時，也應詢問其是否具有此功能。
5、客戶管理
呼叫中心系統(tǒng)還可進行客戶管理，能夠標記和存儲客戶信息，使企業(yè)能夠更好地管理客戶。當顧客再次撥打電話時，可調(diào)出顧客信息，電話記錄，服務(wù)記錄等。
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