呼叫中心是一種以客戶服務(wù)為中心，通過自動語音應(yīng)答技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合的現(xiàn)代化服務(wù)平臺，為客戶提供全天候全方位的“智能”服務(wù)。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入和現(xiàn)代通訊事業(yè)的發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)在我國已成為各大公司為提高經(jīng)濟(jì)效益及企業(yè)形象而采取的重要手段之一。
呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)：
1、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程管理：可以根據(jù)需要來定制，實(shí)現(xiàn)對整個業(yè)務(wù)流程的管理，如受理、轉(zhuǎn)接、錄音、轉(zhuǎn)接完畢后自動統(tǒng)計(jì)等；
2、靈活多樣的話務(wù)接口：可以為客戶提供多種接口，實(shí)現(xiàn)客戶自動呼入呼出，比如客服主動打來電話、或客服主動進(jìn)行自動轉(zhuǎn)接等；
3、統(tǒng)一集中的信息查詢與統(tǒng)計(jì)：在統(tǒng)一平臺上可查詢客戶所有信息及進(jìn)行各種業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表；
4、靈活多樣的號碼管理：可以為客戶提供多種電話號碼。支持自定義規(guī)則，對不同地區(qū)或不同業(yè)務(wù)類型的客戶提供不同號碼；
5、話務(wù)智能處理：根據(jù)不同客戶類型自動分配合適座席人員并進(jìn)行相應(yīng)處理，減少人力成本；
6、快速有效地處理呼入來電：對于復(fù)雜場景可以通過靈活設(shè)置來完成自定義轉(zhuǎn)接人工等工作。還可以根據(jù)規(guī)則在來電號碼前自動添加特殊數(shù)字或者符號，有效避免誤接；
7、自定義查詢語言：能夠?qū)崿F(xiàn)自定義查詢語言，例如0x86或C#等，并可對查詢結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。也可與已有系統(tǒng)建立連接，實(shí)現(xiàn)自動查詢；
8、系統(tǒng)配置管理：支持坐席功能及參數(shù)設(shè)置?？梢赃M(jìn)行備份恢復(fù)等操作。
呼叫中心系統(tǒng)三種搭建方式：
1、自建型呼叫中心系統(tǒng)
顧名思義就是按照企業(yè)自己的需求，建設(shè)一套完整的呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)器等都部署在本地。這種模式費(fèi)用很高，一般適用于政府、運(yùn)營商、銀行等對數(shù)據(jù)安全及其重視的大型企業(yè)。
2、托管型呼叫中心系統(tǒng)
就是租用云呼叫中心系統(tǒng)，場地和坐席都是企業(yè)自己的，只有系統(tǒng)的租用費(fèi)以及通話費(fèi)。相對來說部署快速且靈活，只需要電腦就可以。方便于企業(yè)對運(yùn)營的監(jiān)管、數(shù)據(jù)的把控。坐席沒有數(shù)量限制，增加刪減方便快捷，數(shù)據(jù)都出存在云端，既安全又省去了服務(wù)器部署的麻煩。托管型是現(xiàn)在最為流行的一種模式，一般中小型企業(yè)建議選擇這種模式。
3、外包型呼叫中心系統(tǒng)
就是將業(yè)務(wù)完全交給外包公司來做，企業(yè)不需要進(jìn)行設(shè)備、場地的選擇，同時(shí)也省去了人力的成本，將日常的運(yùn)營交付給第三方。外包公司會提供整體的解決方案，并且有一定的靈活性，比如根據(jù)業(yè)務(wù)量的大小進(jìn)行坐席的增減。但是外包型的費(fèi)用比較高，而且數(shù)據(jù)沒有一定的安全保障，無法保證客戶資料不被泄露。有些企業(yè)業(yè)務(wù)繁瑣，也很難保證第三方坐席人員能夠深入的了解企業(yè)業(yè)務(wù)。
