隨著通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)被越來越廣泛地應(yīng)用于企業(yè)客戶服務(wù)和銷售服務(wù)等領(lǐng)域。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)面向客戶服務(wù)的系統(tǒng)，可以為企業(yè)提供實(shí)時(shí)的呼叫處理、客戶維護(hù)和銷售支持等服務(wù)。本文將介紹呼叫中心系統(tǒng)的功能優(yōu)勢(shì)和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。
一、呼叫中心系統(tǒng)的功能優(yōu)勢(shì)
1. 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供了高效的呼叫管理功能，能夠?qū)崿F(xiàn)呼入呼出電話管理、自動(dòng)通話、多種語音和數(shù)據(jù)服務(wù)、語音識(shí)別技術(shù)、語音導(dǎo)航功能等，使客戶得到更加及時(shí)、精準(zhǔn)的服務(wù)，提高了客戶滿意度。
2. 節(jié)省企業(yè)成本
呼叫中心系統(tǒng)能夠通過自動(dòng)化呼叫和呼叫路由的調(diào)度方式，實(shí)現(xiàn)降低客戶服務(wù)部門的人力成本。企業(yè)可以通過自動(dòng)化處理客戶問題和自動(dòng)化應(yīng)答等方式，減少人工成本的支出，提高企業(yè)的效益。
3. 提高銷售助力
呼叫中心系統(tǒng)能夠支持呼入呼出的銷售工作，實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化，包括呼叫策略、在線分析、歷史數(shù)據(jù)回溯等，將銷售工作全面的納入呼叫中心系統(tǒng)的管控范圍。從而增加了銷售力、提高了銷售效率。
4. 統(tǒng)一管理客戶關(guān)系
呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的信息和相關(guān)的交流記錄的同步，以及對(duì)客戶所有的聯(lián)系方式的統(tǒng)一管理。通過呼叫中心系統(tǒng)的客戶管理功能，企業(yè)可以全面、及時(shí)地了解客戶提出的問題和需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的有效管理。
二、呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)
1. 基礎(chǔ)架構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)由多個(gè)模塊組成，包括呼叫路由、呼叫管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心考核、報(bào)表查詢、工作流程等。
2. 客戶處理模塊
呼叫中心系統(tǒng)的客戶處理模塊，是對(duì)呼入和呼出電話進(jìn)行處理的主要區(qū)域?？蛻籼幚砟K包括：自動(dòng)外呼、來電控制、軟電話、接口連接等相關(guān)的處理功能。
3. 語音處理模塊
語音處理模塊是呼叫中心系統(tǒng)中核心技術(shù)部分，該模塊采用語音識(shí)別技術(shù)，能夠根據(jù)呼叫中的關(guān)鍵詞和語音提示，對(duì)用戶的問題進(jìn)行快速回答，并以智能方式進(jìn)行服務(wù)。
4. 技術(shù)支持模塊
呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)支持模塊負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)呼叫系統(tǒng)的運(yùn)維、安全、更新等方面進(jìn)行管理和維護(hù)。支持維護(hù)人員可以保證呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性、正常性以及流暢性。
5. 實(shí)時(shí)報(bào)告管理模塊
呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)⒑艚袛?shù)據(jù)、客戶信息、呼叫記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)處理，并通過實(shí)時(shí)報(bào)告模塊，對(duì)呼入和呼出的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和分析。通過實(shí)時(shí)報(bào)告模塊，企業(yè)可以隨時(shí)了解呼叫中心處理的各項(xiàng)工作進(jìn)展情況。
總結(jié)：
總之，呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于提高了客戶服務(wù)質(zhì)量、節(jié)省企業(yè)成本、提高銷售助力、統(tǒng)一管理客戶關(guān)系，同時(shí)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)在于基礎(chǔ)架構(gòu)、客戶處理模塊、語音處理模塊、技術(shù)支持模塊和實(shí)時(shí)報(bào)告管理模塊。
