呼叫中心把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替,呼叫中心能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務(wù),并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)而用,用戶不必跑到營業(yè)處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便,快捷,增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。
呼叫中心的構(gòu)成與實現(xiàn)
典型的呼叫中心包含呼叫處理,智能路由,自動語音,呼叫與數(shù)據(jù)集成,網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫等多種復(fù)雜的技術(shù),在實現(xiàn)中油兩種典型的呼叫中心解決方案,基于前者acd呼叫中心,基于微機和語音板卡的呼叫中心。
計算機語音集成----cti技術(shù)是呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)之一,acd方案和微機方案的根本分歧點在于cti技術(shù)的實現(xiàn)和發(fā)展歷程。
提供acd方案的廠商傳統(tǒng)上是生產(chǎn)程控交換機的廠商。交換機廠家采取了以下發(fā)展策略:在增強路由能力的集成商開發(fā)交換機的控制接口,以標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件格式提供cti-link,集成成熟的語音產(chǎn)品作為語音服務(wù)平臺,因此,acd方案走得是一條基于cti-link標(biāo)準(zhǔn),專業(yè)通信和計算機廠家利用各自優(yōu)勢分工合作的道路。
呼叫中心的兩類解決方案
acd方案和微機方案有著完全不同的組成結(jié)構(gòu)和性能指標(biāo)。
呼叫中心acd方案
這種方案的核心思想是在專用交換機acd的基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計的功能,開發(fā)cti-link接口,用cti技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),,從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。這種方案可以在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),cti服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者鏈接設(shè)備,保證坐席和ivr可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
呼叫中心ACD方案的優(yōu)點和問題:
目前,國際上的呼叫中心絕大部分實施的是acd方案,其優(yōu)點如下:
保留了通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的獨立性,又綜合了兩者的功能;各子系統(tǒng)的功能明確,有成熟的國際標(biāo)準(zhǔn);由于有明確的技術(shù)分工,有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè),從而降低系統(tǒng)的綜合成本;
呼叫中心acd方案的主要問題:
系統(tǒng)牽扯的廠家和可能較多,接口多而復(fù)雜,這堆集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調(diào)能力是一個考驗;由于有眾多著名廠商參與,提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強,同時造就也較貴;
呼叫中心ACD方案優(yōu)缺點
admin
2011/12/11
15:35:06