呼叫中心也可叫做電話中心，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的服務(wù)中心。
早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用，開(kāi)始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或者專(zhuān)家，隨著要和鉆戒的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器應(yīng)答和處理。這種呼叫中心可稱(chēng)為地第二代呼叫中心。
現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。cti技術(shù)使以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)，接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入，傳真接入，計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址訪問(wèn)等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心語(yǔ)音提示，就能接如若數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)，并且進(jìn)行存儲(chǔ)，轉(zhuǎn)發(fā)，查詢，交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。
語(yǔ)音門(mén)戶（Voiceportal）
電子商務(wù)是當(dāng)今世界最熱門(mén)的商業(yè)趨勢(shì)，而語(yǔ)音門(mén)戶正在迅速成為電子商務(wù)中的熱點(diǎn)，基于語(yǔ)音的互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶，也就是語(yǔ)音門(mén)戶，代表著計(jì)算機(jī)語(yǔ)音與互聯(lián)網(wǎng)融合的新趨勢(shì)。語(yǔ)音門(mén)戶讓用戶可隨時(shí)隨地輕松獲取各種信息，例如：用戶只需用普通電話機(jī)或者手機(jī)撥打語(yǔ)音門(mén)戶網(wǎng)的800號(hào)碼，就可在語(yǔ)音提示引導(dǎo)之下用自然語(yǔ)言和耳朵便捷地瀏覽所需信息，在這個(gè)過(guò)程中，不必鍵入菜單選擇，僅需簡(jiǎn)單的語(yǔ)音應(yīng)答即可完成操作，所以語(yǔ)音門(mén)戶簡(jiǎn)單易用，無(wú)論是通過(guò)pc，手機(jī)或者固定電話，也無(wú)論是在辦公室，家中還是在路上，車(chē)上，瀏覽網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程變得輕松無(wú)比。
由于語(yǔ)音技術(shù)的發(fā)展，語(yǔ)音門(mén)戶將電話交換過(guò)程從以廠商為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心，這一轉(zhuǎn)變?cè)跒橛脩籼岣咝屎徒档蜆I(yè)務(wù)成本的同時(shí)，還將提高用戶的滿意度。
未來(lái)數(shù)年，語(yǔ)音門(mén)戶將大大改變?nèi)藗兪褂秒娫挼姆绞揭约皬S商與主叫用戶溝通的方式，在當(dāng)今以廠商為中心的模式中，主叫用戶只能以掛斷電話的方式來(lái)擺脫某一企業(yè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，而在未來(lái)以用戶為中心的模式中，主叫用戶可與語(yǔ)音門(mén)戶展開(kāi)交互式對(duì)話，可以像網(wǎng)上沖浪般快捷，方便地從一家企業(yè)自由地跳到另外一家企業(yè)。
語(yǔ)音電子商務(wù)
語(yǔ)音電子商務(wù)即vCommerce，能使人們利用語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成軟件從任何普通或移動(dòng)電話獲得網(wǎng)上信息并開(kāi)展交易活動(dòng)，這種方式與通過(guò)呼叫中心的代理人建立連接相比，速度更快，可使電話用戶享受到因特網(wǎng)的廉價(jià)費(fèi)用，并且讓用戶使用普通手機(jī)就可以上網(wǎng)。
呼叫中心是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的，歐美等國(guó)的電信企業(yè)，航空公司，商業(yè)銀行等位了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心。