近年來呼叫中心的地位越來越重要，公司通過讓用戶更加接近并了解他們所需的服務來取悅用戶，為達到這個目的，公司便在呼叫中心的技術問題上投入大量資金，根據(jù)研究表明，用戶的滿意度影響到公司的收入結果，于是他們現(xiàn)在通過提高呼叫中心的性能來作為增加收入的來源，如果呼叫中心提供銷售和訂購服務或者幫助軟件和技術支持，那么該公司就可以通過任何方式接近用戶。
網(wǎng)絡到電話的呼叫（web to phone）是一項具有革命性意義的新興技術，它將改變公司與客戶之間的通信方式，并給通信運營商創(chuàng)造一個嶄新的市場，這項技術結合了ip電話的便利性和傳統(tǒng)電話的靈活性的優(yōu)點，使用該項技術，可以把購買者和銷售者的距離縮短，讓銷售者清楚地了解他們的投資回報，了解這項技術，并將它成功地應用于基于web的呼叫中心具有重要意義。
網(wǎng)絡到電話（web to phone）的借口，網(wǎng)絡到電話的呼叫展現(xiàn)ip電話的顯著優(yōu)勢，但是它不僅僅指一種從一臺pc到普通電話機的呼叫的能力，基于pc的呼叫需要在用戶的計算機上運行客戶端應用軟件，因此該客戶端應用軟件必須實現(xiàn)購買并安裝在用戶計算機上，這就需要一些事先計劃，因此也就局限于這項技術的實際應用，與基于pc的呼叫相比，基于web的呼叫不需要事先購買客戶端應用軟件便可以給人們帶來同樣的益處。
網(wǎng)絡到電話的接口通過網(wǎng)絡瀏覽器的插入件工作，這完全可以從網(wǎng)絡站點幾秒鐘邊下載下來，網(wǎng)絡到電話的呼叫的有點事顯而易見的，過去，公司往往在站點上花費大量的錢卻沒有得到相應的回報，他們利用精美的圖畫和java程序界面來保證網(wǎng)絡服務想用者有所反饋。
基于web的呼叫中心
到2000年為止，35%呼叫中心接入來自于非傳統(tǒng)方式的電子技術，目前，呼叫中心行業(yè)每年的銷售額是6000億美元。
網(wǎng)絡到電話的呼叫的必要性和ip電話的實際應用前景----基于web的呼叫中心，這種呼叫中心可以把用戶和基于web的內(nèi)容設計者的距離拉近，因此是internet通信發(fā)生了一場革命，通過加強用戶和設計者之間的這種紐帶關系，ip電話同時贏得了公司和用戶兩個團體的認可，并推動了ip電話的進一步發(fā)展。
優(yōu)點：
（1）成本低：Web呼叫中心無需大量硬件設備投入，降低了企業(yè)的運營成本。
（2）效率高：通過智能化系統(tǒng)，可以實現(xiàn)客戶信息的快速錄入、查詢和跟進。
（3）便捷性強：客戶可以隨時隨地通過互聯(lián)網(wǎng)與客服人員溝通，不受時間和地點限制。
（4）數(shù)據(jù)化分析：Web呼叫中心可以收集客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供客戶需求、滿意度等方面的數(shù)據(jù)分析。
缺點：
（1）溝通效果受限：文字溝通無法完全替代語音溝通，可能導致信息傳遞不準確。
（2）客戶體驗相對較差：Web呼叫中心可能無法滿足部分客戶對實時溝通的需求。
企業(yè)如何實現(xiàn)網(wǎng)絡到電話呼叫的無縫對接？
1. 技術層面
企業(yè)可以采用統(tǒng)一通信技術，將Web呼叫中心、電話呼叫等渠道進行整合，實現(xiàn)客服系統(tǒng)的互聯(lián)互通。
2. 業(yè)務層面
（1）優(yōu)化客服流程：企業(yè)應梳理客服流程，確保各個環(huán)節(jié)的無縫對接。
（2）培訓專業(yè)客服人員：提升客服人員的綜合素質(zhì)，使其具備應對多種溝通場景的能力。
（3）客戶數(shù)據(jù)共享：通過數(shù)據(jù)共享，讓客服人員了解客戶需求，提供更精準的服務。
3. 管理層面
（1）制定統(tǒng)一的服務標準：確保各個渠道的服務質(zhì)量。
（2）建立完善的考核機制：對客服人員的服務質(zhì)量進行實時監(jiān)控，提高服務水平。
