目前市場上針對不同的客戶需求出現(xiàn)了呼入式呼叫中心，呼出式呼叫中心，小型呼叫中心，大型呼叫中心甚至有單媒體呼叫中心，多媒體呼叫中心。
今天主要介紹的是多媒體呼叫中心，多媒體呼叫中心可以幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，多通道接入，多媒體路由，自動話務(wù)員，自助服務(wù)系統(tǒng)和先進(jìn)的實時質(zhì)量監(jiān)控工具有機(jī)的結(jié)合在一起，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
降低成本，以降低建設(shè)呼叫中心的投資，同時也可以降低傳統(tǒng)呼叫中心解決方案中后期管理不同應(yīng)用系統(tǒng)所帶來的高昂的維護(hù)管理費(fèi)用。
    多媒體呼叫中心系統(tǒng)功能：
    多媒體呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控功能：    監(jiān)督管理座席員和工作組；監(jiān)控隊列和分機(jī)；監(jiān)聽對話；紀(jì)錄所有的互動過程；察看實時隊列統(tǒng)計數(shù)據(jù)等；報表支持在線監(jiān)測實時數(shù)據(jù)，并可獲得覆蓋有關(guān)交互的各個方面的文本和圖形報表。除了自帶的100余種報表外，多媒體呼叫中心還支持用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求，使用報表助手（ReportAssistant)輕松自定義報表。多媒體記錄系統(tǒng)；強(qiáng)大的多媒體記錄系統(tǒng)不僅可以錄音，而且可以記錄Email，傳真，Web文本對話（WebChat)等，并可以錄屏；呼叫中心系統(tǒng)的各個功能模塊，均統(tǒng)一報表；
    多媒體呼叫中心高級功能：
    知識庫管理和信息自動回復(fù)；通過e-FAQ知識庫管理模塊來對知識庫進(jìn)行管理，并選擇最佳答案通過Email或Web自動回復(fù)客戶的問題。      多媒體呼叫中心工作力管理和排班系統(tǒng)：可以把不同地點的多個呼叫中心連接起來，統(tǒng)籌管理，負(fù)載均衡，資源優(yōu)化，實現(xiàn)分布式虛擬呼叫中心；易學(xué)易用、無需多種技能，易于開發(fā)混合媒體互動，以往復(fù)雜的開發(fā)工作因此而變得簡單輕松，再加上在線業(yè)務(wù)更新功能，企業(yè)可以快速推出新業(yè)務(wù)或進(jìn)行更新。
    多媒體呼叫中心互動聯(lián)絡(luò)管理功能：     可以隨時監(jiān)控座席員的狀態(tài)，確保座席員的有效性；內(nèi)置并支持多種語言；可以將來電呼叫，傳真，E-mail,Web文本對話（WebChat),Web回呼(WebCallback)等置于同一隊列中，并根據(jù)預(yù)先制定的路由策略將其路由至不同的座席和工作組。自動話務(wù)員；通過遠(yuǎn)端接入的方式，多媒體呼叫中心支持無論是在家中，還是在其它地方的遠(yuǎn)端座席，同時還支持移動用戶；可以和目前大多數(shù)的CRM系統(tǒng)集成，支持彈屏，數(shù)據(jù)庫查詢，并植入呼叫控制功能；借助互動外撥系統(tǒng)（InteractionDialer），多媒體呼叫中心系統(tǒng)支持預(yù)覽式，增強(qiáng)型，預(yù)測式，精確型等無座席員外撥呼叫方式；可以靈活配置結(jié)構(gòu)化的語音菜單，語音提示和IVR流程；互動過程追蹤；通過聯(lián)系人，公司名稱，地點和其它參數(shù)對所有類型的媒體互動過程進(jìn)行追蹤；實時狀態(tài)管理；    多媒體呼叫中心座席員監(jiān)控/指導(dǎo)/評估系統(tǒng)：通過對座席員的調(diào)查，評估及問卷調(diào)查以提供全面的質(zhì)量保證；錄屏（ScreenRecording)可以將座席員在電腦終端上的操作過程完整的記錄下來，以保證座席員是完全按照要求來進(jìn)行操作的。當(dāng)一些狀況發(fā)生時，如座席員空閑時間過長，通話時間過長等，系統(tǒng)會按照預(yù)先的設(shè)置通過聲光，短信等各種方式示警，以提醒管理員或班長注意；