現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，任何的事情都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式解決，比如尋找客戶(hù)，了解客戶(hù)的喜好，以及與客戶(hù)達(dá)成合作等等。為了更好的尋找客戶(hù)，以及給客戶(hù)提供精準(zhǔn)化的服務(wù)，現(xiàn)在很多企業(yè)正在使用客服系統(tǒng)?？头到y(tǒng)可以在PC端操作，也可以在手機(jī)上操作，這種稱(chēng)為無(wú)線(xiàn)客服平臺(tái)，下面就來(lái)詳細(xì)的了解一下。
1、在線(xiàn)客服
客服人員通過(guò)手機(jī)就可以訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的網(wǎng)站，且可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，還有自助服務(wù)，以及電話(huà)語(yǔ)音的咨詢(xún)服務(wù)等等，不受地域的限制，只要是在有網(wǎng)絡(luò)的地方，可以隨時(shí)給客戶(hù)提供服務(wù)。
同樣的，客戶(hù)也可以直接通過(guò)手機(jī)訪(fǎng)問(wèn)在線(xiàn)客服系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)候坐席會(huì)根據(jù)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)，可以很好的保證不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)客戶(hù)。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)咨詢(xún)的產(chǎn)品信息，給客戶(hù)提供產(chǎn)品推薦，精準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)。
2、客戶(hù)的管理
手機(jī)版的客服系統(tǒng)不僅能通過(guò)手機(jī)在線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)，解答客戶(hù)的各種疑問(wèn)，以及給客戶(hù)推薦產(chǎn)品以外，還可以對(duì)每個(gè)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理?？蛻?hù)的基礎(chǔ)信息，比如姓名、年齡、電話(huà)等等，另外，還有客戶(hù)分類(lèi)，客戶(hù)管理等等。系統(tǒng)一般會(huì)按照地域、行業(yè)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行劃分。
客戶(hù)管理主要包括查看客戶(hù)的咨詢(xún)記錄，還有發(fā)送消息，以及發(fā)起會(huì)話(huà)等等。系統(tǒng)可以詳細(xì)的了解客戶(hù)的瀏覽記錄，還有訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的軌跡，以及了解訪(fǎng)客的訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，在線(xiàn)時(shí)間等等，了解客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣以及意向，提供產(chǎn)品推薦。
3、工單管理
這種屬于售后服務(wù)的一種，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者是服務(wù)之后，如果對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)不滿(mǎn)意，需要與客服溝通，客服人員需要根據(jù)客戶(hù)的投訴創(chuàng)建工單，且根據(jù)工單的內(nèi)容，分配給適合的部門(mén)以及相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。
如果客戶(hù)投訴的重點(diǎn)是銷(xiāo)售部門(mén)，工單需要分配給銷(xiāo)售部門(mén)的負(fù)責(zé)人。如果工單的內(nèi)容是關(guān)于技術(shù)方面的，則需要將工單分配給技術(shù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。
工單處理的整個(gè)過(guò)程都是可視化的，比如工單創(chuàng)建的時(shí)間，工單預(yù)計(jì)處理的時(shí)間，工單正在處理，還有工單處理完成等等，客戶(hù)以及企業(yè)的客服人員都是可以看到的。
4、自定義流程
客服系統(tǒng)的流程設(shè)置是非常重要的，流程設(shè)置好了，才能更高的提高企業(yè)員工的工作效率，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，以及提高企業(yè)的品牌形象等等。
總結(jié)：
使用手機(jī)版的客服系統(tǒng)確實(shí)可以更好的服務(wù)客戶(hù)，且使用也是比較方便的，可以加強(qiáng)客戶(hù)與企業(yè)之間的互動(dòng)，同時(shí)還可以很好的提高企業(yè)品牌的形象以及品牌的影響力。如果企業(yè)需要使用手機(jī)版客服系統(tǒng)，建議找正規(guī)有資質(zhì)的服務(wù)商進(jìn)行合作，同時(shí)需要保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，在功能方面也需要特別注意，根據(jù)企業(yè)的情況，以及客戶(hù)的需求選擇適合的功能。
