隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，呼叫中心已成為企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁。做為呼叫中心的坐席，怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為核心，已成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。本文將為您介紹一個(gè)常用的工具，以提高呼叫中心坐席的服務(wù)質(zhì)量。
一、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的重要性
1、提高客戶滿意率：貼心服務(wù)能徹底解決客戶難題，提高客戶滿意率，給公司帶來(lái)良好口碑。
2、減少客戶流動(dòng)率：服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系客戶滿意率，貼心服務(wù)能降低客戶流動(dòng)率，提高企業(yè)盈利能力。
3、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，貼心服務(wù)成為企業(yè)的金牌，有益于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
4、推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部控制管理：提高服務(wù)質(zhì)量，助力企業(yè)發(fā)覺內(nèi)部控制管理難題，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)優(yōu)化管理流程，提高運(yùn)營(yíng)效率。
二、呼叫中心坐席存在的問題
1、溝通能力：坐席人員應(yīng)具有良好的溝通能力，便于與客戶創(chuàng)建有效溝通，掌握客戶的需要。
2、專業(yè)技能：坐席人員必須了解豐富理論知識(shí)，便捷為客戶提供專業(yè)、精確的服務(wù)。
3、情緒管理：為應(yīng)對(duì)客戶的投訴和懷疑，坐席人員應(yīng)保持理性，搞好情緒管理，避免因情緒波動(dòng)而損害服務(wù)質(zhì)量。
4、時(shí)間管理：坐席人員必須在有限的時(shí)間內(nèi)有效解決客戶難題，提高效率。
三、實(shí)用工具介紹-電話客服系統(tǒng)
為解決以上問題，電話客服系統(tǒng)應(yīng)時(shí)而生。配置了人工智能應(yīng)用軟件，能夠幫助坐席人員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
1、智能語(yǔ)音識(shí)別：電話客服系統(tǒng)可實(shí)時(shí)將客戶語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，協(xié)助坐席人員快速了解客戶要求，提高溝通效率。
2、知識(shí)庫(kù)：電話客服系統(tǒng)置入豐富項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)，坐席人員可隨時(shí)查看，為客戶提供專業(yè)、精確的服務(wù)。
3、情緒識(shí)別：電話客服系統(tǒng)可識(shí)別客戶心態(tài)，提醒坐席人員留意交流方式，防止情緒焦慮危害服務(wù)質(zhì)量。
4、自動(dòng)化流程：電話客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)處理客戶難題，如查詢訂單、辦業(yè)務(wù)等，節(jié)約坐席人員時(shí)長(zhǎng)，提高效率。
5、數(shù)據(jù)分析：電話客服系統(tǒng)可以收集客戶數(shù)據(jù)，剖析客戶要求，助力企業(yè)提高服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量。
四、如何運(yùn)用智能客服系統(tǒng)提高服務(wù)質(zhì)量
1、培訓(xùn)坐席人員：公司需要對(duì)坐席人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使之熟練掌握電話客服系統(tǒng)使用方法，提高效率。
2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：融合電話客服系統(tǒng)，企業(yè)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、情緒管理：坐席人員必須學(xué)會(huì)利用電話客服系統(tǒng)識(shí)別客戶心態(tài)，調(diào)節(jié)交流方式，提高客戶滿意率。
4、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：企業(yè)應(yīng)充分利用電話客服系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，發(fā)覺服務(wù)存在的問題，不斷完善，提高服務(wù)質(zhì)量。
呼叫中心坐席人員的服務(wù)水平與企業(yè)形象和客戶滿意率緊密相關(guān)。借助電話客服系統(tǒng)，坐席人員能夠冷靜應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。
