呼叫中心如何由傳統(tǒng)成本中心向現(xiàn)在利潤中心的轉(zhuǎn)變

呼叫中心如何由傳統(tǒng)成本中心向現(xiàn)在利潤中心的轉(zhuǎn)變
呼叫中心系統(tǒng)向利潤中心轉(zhuǎn)變其實是個老話題了，只是在初期解決呼叫服務(wù)有無問題的時候，這個問題還不顯得那么突出。在今天，呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)化正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。企業(yè)對呼叫中心的影響理念也正在發(fā)生變化。呼叫中心其實遠遠不是只能做服務(wù)，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創(chuàng)造盈利。 必須要強調(diào)的是，無論呼叫中心有何種發(fā)展，管理者在實施這些項目的時候，一定要做好規(guī)劃。呼叫中心戰(zhàn)略是與公司整體發(fā)展是密切關(guān)聯(lián)的。因為變革必然伴隨著企業(yè)勞動力資源的變化和重組等問題。已經(jīng)有不少實例表明，一些實施了呼叫中心變革的企業(yè)，由于沒有重視新的業(yè)務(wù)模式所引發(fā)的人員重組或工作環(huán)境的改變對員工的影響，從而造成了人員的流失以及運營管理的滯后.。
相對于前面幾點的轉(zhuǎn)變和發(fā)展可能將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行牡淖兓鸵笫亲畲蟮?。?dāng)然并不是說將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心，就必須做營銷。不少行業(yè)和業(yè)務(wù)是不可能做營銷的。但是它們一樣的可以實現(xiàn)向利潤中心的轉(zhuǎn)變。卓越的服務(wù)體驗同樣可以產(chǎn)生出價值，當(dāng)然如何計算是呼叫中心的“回報”是一個難題，這是實現(xiàn)向利潤中心轉(zhuǎn)變的基本前提。但無論如何，呼叫中心的業(yè)務(wù)模式和調(diào)整組織結(jié)構(gòu)必然發(fā)生變化，這將給舊有的思維方式帶來沖擊。要想產(chǎn)生利潤，就迫使呼叫中心由被動提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶需求。只有依據(jù)CRM理念將采集到的客戶信息進行充分分析和發(fā)掘并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心的溝通優(yōu)勢，提供給客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。