呼叫中心外包，作為現(xiàn)代企業(yè)優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)、提升服務(wù)效率與質(zhì)量的重要策略之一，其形式豐富多樣，旨在滿(mǎn)足不同企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)需求的靈活性與個(gè)性化。那么，呼叫中心外包形式有哪些呢？接下來(lái)，我們將深入探討這些外包形式的具體特點(diǎn)與適用場(chǎng)景。
一、按座席外包
1. 部分座席外包
企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，將部分呼叫中心座席外包給專(zhuān)業(yè)的外包商。例如，企業(yè)原本有50個(gè)呼叫中心座席，自身運(yùn)營(yíng)30個(gè)，將另外20個(gè)座席外包出去。
適用于業(yè)務(wù)量有一定波動(dòng)的企業(yè)。比如旅游企業(yè)，在旅游旺季時(shí)，自身座席無(wú)法滿(mǎn)足大量的咨詢(xún)和預(yù)訂需求，通過(guò)外包部分座席來(lái)補(bǔ)充人力；而在淡季則可以減少外包座席數(shù)量，降低成本。
2. 全部座席外包
企業(yè)將整個(gè)呼叫中心的座席業(yè)務(wù)都交給外包商運(yùn)營(yíng)。例如，一家小型電商企業(yè)沒(méi)有足夠的資源和能力建立自己的呼叫中心，便將所有與客戶(hù)聯(lián)系的電話(huà)業(yè)務(wù)座席全部外包。
對(duì)于中小企業(yè)或者創(chuàng)業(yè)型企業(yè)，由于資金、技術(shù)、人力等資源有限，全部座席外包可以讓他們快速獲得呼叫中心服務(wù)，集中精力于核心業(yè)務(wù)發(fā)展。
二、按業(yè)務(wù)功能外包
1. 呼入型業(yè)務(wù)外包
企業(yè)將呼叫中心的呼入業(yè)務(wù)，如客戶(hù)咨詢(xún)、投訴處理、技術(shù)支持等外包給外包商。例如，電信運(yùn)營(yíng)商將客戶(hù)關(guān)于話(huà)費(fèi)查詢(xún)、套餐咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修等呼入業(yè)務(wù)外包。
適合在呼入業(yè)務(wù)方面缺乏專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)或者希望降低呼入業(yè)務(wù)成本的企業(yè)。例如，一些互聯(lián)網(wǎng)軟件企業(yè)，當(dāng)用戶(hù)遇到軟件使用問(wèn)題撥打客服電話(huà)時(shí)，企業(yè)可能將這些呼入的技術(shù)支持業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心。
2. 呼出型業(yè)務(wù)外包
企業(yè)把呼叫中心的呼出業(yè)務(wù)，如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)回訪(fǎng)等外包出去。例如，保險(xiǎn)公司將新保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)外包給呼叫中心，由外包商的座席人員按照保險(xiǎn)公司提供的客戶(hù)名單和話(huà)術(shù)進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)。
對(duì)于希望快速開(kāi)展大規(guī)模電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研但自身沒(méi)有足夠人力和專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)非常適用。像一些新興的金融科技企業(yè)，想要推廣新的金融產(chǎn)品，可能沒(méi)有成熟的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，就會(huì)選擇呼出型業(yè)務(wù)外包。
3. 混合業(yè)務(wù)外包
企業(yè)將包含呼入和呼出業(yè)務(wù)的綜合呼叫中心業(yè)務(wù)外包給外包商。例如，大型零售企業(yè)可能將包括客戶(hù)訂單查詢(xún)（呼入）和促銷(xiāo)活動(dòng)推廣（呼出）等混合業(yè)務(wù)外包。
適用于業(yè)務(wù)類(lèi)型多樣且希望統(tǒng)一管理呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)。這些企業(yè)既有呼入型的客戶(hù)服務(wù)需求，又有呼出型的營(yíng)銷(xiāo)和回訪(fǎng)需求，將混合業(yè)務(wù)外包給一家專(zhuān)業(yè)的外包商，可以提高業(yè)務(wù)的協(xié)同性和效率。
三、按外包合作模式
1. 場(chǎng)地坐席外包
外包商提供呼叫中心的場(chǎng)地和座席設(shè)施，企業(yè)只需將業(yè)務(wù)交給外包商的座席人員操作。例如，企業(yè)A將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給外包商B，外包商B在自己的辦公場(chǎng)地安排座席人員為企業(yè)A處理客戶(hù)電話(huà)業(yè)務(wù)，座席、電腦、電話(huà)等設(shè)備均由外包商提供。
適用于不想投入呼叫中心場(chǎng)地建設(shè)和設(shè)備采購(gòu)成本的企業(yè)。比如一些小型服務(wù)型企業(yè)，沒(méi)有足夠的辦公空間和資金來(lái)建立自己的呼叫中心場(chǎng)地和購(gòu)置設(shè)備。
2. 人員外包
外包商為企業(yè)提供呼叫中心座席人員，這些人員在企業(yè)指定的場(chǎng)地（可以是企業(yè)自己的辦公場(chǎng)地或者企業(yè)租賃的其他場(chǎng)地）開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)。例如，企業(yè)C租賃了一處辦公場(chǎng)地，然后讓外包商D派遣呼叫中心座席人員到該場(chǎng)地為企業(yè)C處理客戶(hù)電話(huà)業(yè)務(wù)。
企業(yè)有場(chǎng)地資源但缺乏呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員的情況。例如，一些大型企業(yè)在新開(kāi)拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域時(shí)，有閑置的辦公場(chǎng)地，但沒(méi)有足夠的呼叫中心客服人員儲(chǔ)備，就可以采用人員外包的形式。
