呼叫中心外包是指企業(yè)將客戶服務(wù)、技術(shù)支持或其他呼叫中心相關(guān)的功能交給專業(yè)的外包服務(wù)提供商來執(zhí)行。這種做法可以讓企業(yè)專注于核心業(yè)務(wù),同時利用外包商的專業(yè)知識和經(jīng)驗來提高服務(wù)質(zhì)量和效率。以下是呼叫中心外包的六個階段詳細(xì)介紹。


呼叫中心


一、需求分析階段


1. 企業(yè)內(nèi)部評估


企業(yè)首先需要對自身的業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行全面評估,包括業(yè)務(wù)類型(如呼入型的客戶服務(wù)、呼出型的營銷推廣或兩者兼有)、業(yè)務(wù)量(預(yù)估每日、每月或每年的呼叫量)、服務(wù)對象(是面向普通消費者、企業(yè)客戶還是特定行業(yè)客戶)等。


2. 確定外包目標(biāo)


根據(jù)內(nèi)部評估結(jié)果,企業(yè)確定呼叫中心外包的目標(biāo),如降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度、拓展業(yè)務(wù)等。比如,企業(yè)可能希望通過外包呼叫中心業(yè)務(wù),將每通電話的處理成本降低20%,同時將客戶滿意度提升到90%以上。


3. 整理需求文檔


將業(yè)務(wù)需求詳細(xì)整理成文檔,包括對座席數(shù)量的要求(如旺季和淡季分別需要多少座席)、服務(wù)水平要求(如平均應(yīng)答時間、通話時長限制等)、人員技能要求(如是否需要多語言服務(wù)、對特定產(chǎn)品或服務(wù)的專業(yè)知識要求)等。


二、外包商選擇階段


1. 市場調(diào)研


企業(yè)對外包呼叫中心市場進(jìn)行調(diào)研,收集外包商的相關(guān)信息??梢酝ㄟ^互聯(lián)網(wǎng)搜索、行業(yè)報告、同行推薦等方式,了解不同外包商的規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量、口碑等情況。


2. 篩選外包商


根據(jù)調(diào)研結(jié)果,篩選出符合企業(yè)基本要求的外包商名單。篩選標(biāo)準(zhǔn)可能包括外包商的資質(zhì)、經(jīng)驗、價格范圍等。例如,企業(yè)可能會篩選出具有多年呼叫中心外包經(jīng)驗、在相關(guān)行業(yè)有成功案例且報價在企業(yè)預(yù)算范圍內(nèi)的外包商。


3. 實地考察與方案評估


對篩選出的外包商進(jìn)行實地考察,查看其辦公環(huán)境、硬件設(shè)施(如呼叫中心系統(tǒng)、座席設(shè)備等)、人員管理情況等。同時,要求外包商根據(jù)企業(yè)需求提供詳細(xì)的外包服務(wù)方案,包括服務(wù)流程、人員培訓(xùn)計劃、質(zhì)量控制措施等,然后對這些方案進(jìn)行評估。


4. 確定外包商


通過綜合比較,確定最終的外包商。在確定時,不僅要考慮價格因素,還要考慮外包商的綜合實力、服務(wù)質(zhì)量承諾、文化兼容性等。例如,企業(yè)最終選擇了一家雖然價格不是最低,但服務(wù)質(zhì)量高、在企業(yè)文化方面與自己較為契合的外包商。


三、合同簽訂階段


1. 合同條款協(xié)商


企業(yè)與選定的外包商就合同條款進(jìn)行協(xié)商,主要條款包括服務(wù)內(nèi)容(明確規(guī)定外包的業(yè)務(wù)范圍,如具體的呼入、呼出業(yè)務(wù)類型)、服務(wù)期限(如合同的起止時間,是否有續(xù)簽條款)、費用及支付方式(如座席租賃費用、按通話量計費的標(biāo)準(zhǔn)、付款周期等)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(如客戶滿意度指標(biāo)、首次呼叫解決率等)、保密條款(保護(hù)企業(yè)的客戶信息、商業(yè)機(jī)密等)等。


2. 簽訂合同


在雙方對合同條款達(dá)成一致后,正式簽訂外包合同。合同簽訂后,具有法律效力,雙方需要按照合同約定履行各自的義務(wù)。


四、項目實施階段


1. 知識轉(zhuǎn)移


企業(yè)向外包商進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移,包括產(chǎn)品知識(如產(chǎn)品的功能、特性、使用方法等)、業(yè)務(wù)流程(如訂單處理流程、退換貨流程等)、企業(yè)文化(如企業(yè)的價值觀、服務(wù)理念等)等方面的內(nèi)容。


2. 人員培訓(xùn)


外包商根據(jù)企業(yè)提供的知識和要求,對外包座席人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容除了企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)知識外,還包括呼叫中心的服務(wù)技能(如溝通技巧、問題解決能力等)、系統(tǒng)操作技能(如呼叫系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作)等。


3. 系統(tǒng)對接與測試


如果企業(yè)有自己的客戶管理系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng),需要與外包商的呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行對接。對接完成后,進(jìn)行全面的測試,確保數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)流程順暢。


4. 項目啟動


在完成上述工作后,呼叫中心外包項目正式啟動。外包商按照合同約定開始為企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。


五、項目運營與管理階段


1. 日常監(jiān)控與管理


企業(yè)對外包項目進(jìn)行日常監(jiān)控,包括對外包商座席人員的工作狀態(tài)(是否按時上班、是否遵守工作紀(jì)律等)、服務(wù)質(zhì)量(通過監(jiān)聽通話、查看服務(wù)記錄等方式)、業(yè)務(wù)指標(biāo)(如呼叫量、應(yīng)答率等)的監(jiān)控。


2. 定期溝通與反饋


企業(yè)與外包商建立定期溝通機(jī)制,如每周或每月召開項目溝通會議,就項目運營情況進(jìn)行交流,及時反饋發(fā)現(xiàn)的問題,并共同商討解決方案


3. 質(zhì)量控制與改進(jìn)


外包商按照合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量控制,通過質(zhì)檢團(tuán)隊對座席人員的通話進(jìn)行抽檢、對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析等方式,發(fā)現(xiàn)問題并及時改進(jìn)。同時,企業(yè)也會根據(jù)自己的監(jiān)控和評估結(jié)果,要求外包商進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。


六、項目評估與續(xù)約階段


1. 項目評估


在合同期限內(nèi)或到期前,企業(yè)對外包項目進(jìn)行全面評估。評估內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量(與合同約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比)、業(yè)務(wù)成果(如是否達(dá)到預(yù)期的銷售目標(biāo)、客戶滿意度提升情況等)、成本效益(是否實現(xiàn)了成本控制目標(biāo))等。


2. 續(xù)約或終止合同


根據(jù)評估結(jié)果,企業(yè)決定是否與外包商續(xù)約。如果外包商的表現(xiàn)達(dá)到或超過企業(yè)預(yù)期,企業(yè)可能會選擇續(xù)約,并根據(jù)實際情況調(diào)整合同條款;如果外包商的表現(xiàn)未能達(dá)到要求,企業(yè)可能會終止合同,重新選擇外包商或者收回呼叫中心業(yè)務(wù)自行運營。