企業(yè)在選擇呼叫中心外包商時(shí)，應(yīng)該綜合考慮多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，以確保外包服務(wù)能夠滿足自身的業(yè)務(wù)需求和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
一、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)
1. 客戶滿意度
這是衡量外包商服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，反映了客戶對(duì)外包商座席人員服務(wù)的整體感受。通常通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶反饋來(lái)計(jì)算滿意度得分。
重要性：
高客戶滿意度意味著外包商能夠有效地解決客戶問(wèn)題、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，有助于維護(hù)企業(yè)的品牌形象和客戶忠誠(chéng)度。例如，一家電商企業(yè)如果其外包呼叫中心的客戶滿意度較低，可能會(huì)導(dǎo)致客戶流失，影響企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
2. 首次呼叫解決率（FCR）
指客戶首次來(lái)電咨詢或投訴時(shí)，座席人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題的比例。計(jì)算方法為首次呼叫解決的數(shù)量除以總的呼叫數(shù)量。
重要性：
較高的首次呼叫解決率表明外包商座席人員具備良好的業(yè)務(wù)知識(shí)和問(wèn)題解決能力，可以減少客戶的重復(fù)呼叫，提高客戶體驗(yàn)，同時(shí)也能降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。例如，電信運(yùn)營(yíng)商非常關(guān)注FCR指標(biāo)，因?yàn)檩^高的FCR意味著用戶的網(wǎng)絡(luò)故障、套餐疑問(wèn)等問(wèn)題能夠在一次通話中得到解決，提高用戶滿意度。
3. 平均應(yīng)答速度（ASA）
從客戶呼叫進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)到座席人員接聽(tīng)電話的平均時(shí)間。
重要性：
較短的平均應(yīng)答速度能夠體現(xiàn)外包商的服務(wù)效率，減少客戶等待時(shí)間，提高客戶的滿意度。特別是在一些緊急情況或者客戶需求時(shí)效性較強(qiáng)的行業(yè)，如金融服務(wù)行業(yè)，快速應(yīng)答尤為重要。
4. 服務(wù)水平協(xié)議（SLA）遵守情況
外包商與企業(yè)簽訂的服務(wù)水平協(xié)議中包含各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如呼叫放棄率（客戶在等待接聽(tīng)過(guò)程中掛斷電話的比例）、座席利用率等指標(biāo)的達(dá)標(biāo)情況。
重要性：
反映外包商是否按照合同約定提供服務(wù)，企業(yè)可以根據(jù)SLA條款對(duì)外包商進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
二、人員素質(zhì)與能力指標(biāo)
1. 座席人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平
座席人員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的了解程度，包括產(chǎn)品的功能、特性、使用方法，以及行業(yè)相關(guān)知識(shí)等。
重要性：
直接影響到能否準(zhǔn)確回答客戶的問(wèn)題。例如，軟件公司的外包呼叫中心座席人員需要對(duì)軟件的各種功能和操作流程非常熟悉，才能為客戶提供有效的技術(shù)支持。
2. 座席人員的溝通能力
包括語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、應(yīng)對(duì)客戶情緒的能力等。
重要性：
良好的溝通能力有助于座席人員與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，準(zhǔn)確理解客戶需求并提供合適的解決方案。在客服工作中，座席人員需要能夠清晰、耐心地解答客戶的疑問(wèn)，處理客戶的抱怨。
3. 人員穩(wěn)定性
外包商座席人員的離職率高低，以及人員隊(duì)伍的穩(wěn)定程度。
重要性：
人員穩(wěn)定有助于保證服務(wù)的連續(xù)性和質(zhì)量的穩(wěn)定性。如果外包商人員流動(dòng)頻繁，新入職人員需要重新培訓(xùn)，可能會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)的管理成本。
三、技術(shù)能力指標(biāo)
1. 呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)性
包括呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、客戶關(guān)系管理（CRM）集成、通話錄音等功能的完善程度和智能化水平。
重要性：
先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)能夠提高服務(wù)效率和質(zhì)量。例如，智能呼叫分配系統(tǒng)可以根據(jù)座席的空閑狀態(tài)、技能水平等因素合理分配呼叫，提高應(yīng)答速度和問(wèn)題解決率；通話錄音功能有助于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)。
2. 數(shù)據(jù)安全與保密能力
外包商保護(hù)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)、商業(yè)機(jī)密等信息的能力，包括數(shù)據(jù)加密技術(shù)、訪問(wèn)控制措施、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)機(jī)制等。
重要性：
企業(yè)的客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等都是非常敏感的資產(chǎn)，確保數(shù)據(jù)安全對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。如果發(fā)生數(shù)據(jù)泄露事件，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的聲譽(yù)損害和經(jīng)濟(jì)損失。
3. 系統(tǒng)的可擴(kuò)展性
呼叫中心系統(tǒng)能否根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展（如業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、業(yè)務(wù)類(lèi)型增加等）進(jìn)行靈活擴(kuò)展，包括座席數(shù)量的增加、功能模塊的擴(kuò)充等。
重要性：
隨著企業(yè)的發(fā)展，呼叫中心的需求可能會(huì)發(fā)生變化。如果外包商的系統(tǒng)具有良好的可擴(kuò)展性，能夠及時(shí)滿足企業(yè)的新需求，避免因系統(tǒng)局限而影響業(yè)務(wù)發(fā)展。
四、成本效益指標(biāo)
1. 座席租賃費(fèi)用
企業(yè)為使用外包商的呼叫中心座席而支付的費(fèi)用，可以是按座席數(shù)量、使用時(shí)長(zhǎng)等方式計(jì)算。
重要性：
這是企業(yè)呼叫中心外包成本的重要組成部分，直接影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。企業(yè)需要在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，尋找價(jià)格合理的外包商，以實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo)。
2. 增值服務(wù)收費(fèi)情況
外包商提供額外服務(wù)（如定制化報(bào)告、特殊業(yè)務(wù)培訓(xùn)等）時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
重要性：
了解增值服務(wù)的收費(fèi)情況有助于企業(yè)全面評(píng)估外包成本。如果外包商對(duì)增值服務(wù)收取過(guò)高的費(fèi)用，可能會(huì)增加企業(yè)的預(yù)算支出。
3. 成本 - 效益比
綜合考慮外包成本與所獲得的服務(wù)效益（如客戶滿意度提升、業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)等）之間的關(guān)系。
重要性：
企業(yè)希望通過(guò)外包呼叫中心業(yè)務(wù)獲得較好的成本 - 效益比，即花最少的錢(qián)獲得最大的收益。例如，雖然某個(gè)外包商的座席租賃費(fèi)用較高，但能夠顯著提高客戶滿意度，從而帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和收入，那么這個(gè)外包商仍然可能是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。
五、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與口碑指標(biāo)
1. 外包商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)
外包商在特定行業(yè)（如金融、電信、電商等）呼叫中心服務(wù)方面的從業(yè)年限、成功案例數(shù)量等。
重要性：
有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的外包商通常更了解行業(yè)特點(diǎn)和客戶需求，能夠提供更符合企業(yè)要求的服務(wù)。例如，有多年金融行業(yè)呼叫中心外包經(jīng)驗(yàn)的外包商，對(duì)于金融產(chǎn)品的合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)提示等方面會(huì)有更深入的理解，能夠更好地為金融企業(yè)提供服務(wù)。
2. 外包商的口碑與信譽(yù)
通過(guò)查看外包商的客戶評(píng)價(jià)、行業(yè)排名、獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)等方式來(lái)評(píng)估其在市場(chǎng)中的聲譽(yù)。
重要性：
口碑好的外包商往往具有較高的服務(wù)質(zhì)量和可靠性。企業(yè)可以通過(guò)向同行打聽(tīng)、查看在線評(píng)價(jià)平臺(tái)等方式了解外包商的口碑，避免選擇信譽(yù)不佳的外包商。
