呼出呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)與客戶溝通的重要橋梁，其外呼系統(tǒng)架構(gòu)的復(fù)雜性和高效性直接決定了客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。本文將深入探討呼出呼叫中心外呼系統(tǒng)的各個(gè)層次和組成部分。
一、基礎(chǔ)硬件層
電話線路與通信設(shè)備：
這是外呼系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，包括普通電話線路、數(shù)字中繼線等，用于實(shí)現(xiàn)呼叫的接入和傳輸。電話交換機(jī)和私有分支交換機(jī)（PBX）是其中的核心設(shè)備，負(fù)責(zé)處理電話呼叫信號的傳輸和路由，實(shí)現(xiàn)呼叫的接入、分配以及企業(yè)內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)的建立，將呼叫從外部路由至內(nèi)部的客服坐席 。
自動(dòng)化語音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)：
可自動(dòng)接聽和處理來電，根據(jù)客戶輸入提供預(yù)定的選擇和轉(zhuǎn)接服務(wù)?？蛻裟芡ㄟ^語音提示選擇業(yè)務(wù)選項(xiàng)，如查詢賬戶余額、辦理業(yè)務(wù)等，系統(tǒng)再根據(jù)客戶選擇將呼叫轉(zhuǎn)接至特定客服坐席或相關(guān)團(tuán)隊(duì)，節(jié)省人力資源的同時(shí)提高效率和響應(yīng)速度。
呼叫記錄設(shè)備：
用于記錄和存檔客戶和代表之間的通話，包括呼叫方、通話時(shí)間、通話時(shí)長、呼叫結(jié)果等詳細(xì)信息。管理人員可借此評估呼叫質(zhì)量、分析員工績效和客戶反饋，以提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。
二、軟件核心層
自動(dòng)電話分配（ACD）系統(tǒng)：
負(fù)責(zé)接受、分配和路由呼叫，將其轉(zhuǎn)交給最合適的代表。該系統(tǒng)能根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則和條件，如呼叫的性質(zhì)、客服坐席的技能和狀態(tài)等，把呼叫路由到適當(dāng)?shù)目头虿块T，并實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫隊(duì)列中的待處理呼叫數(shù)量及各坐席的工作量，生成詳細(xì)數(shù)據(jù)報(bào)告。
預(yù)測式撥號器（PDS）系統(tǒng)：
主要用于自動(dòng)撥打電話和管理呼叫列表，以提高外呼效率。它可預(yù)測未來的通話成功率和客服坐席的負(fù)載情況，進(jìn)行任務(wù)調(diào)度和資源分配，自動(dòng)撥打號碼并判斷和處理呼叫狀態(tài)，還能對呼叫列表進(jìn)行創(chuàng)建、編輯、刪除等管理操作，設(shè)定呼叫順序、優(yōu)先級和策略。
客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)：
集成了客戶的信息和歷史記錄，客服人員可據(jù)此快速了解客戶需求、喜好和習(xí)慣等，提供個(gè)性化和定制化的服務(wù)，減少溝通時(shí)間，提高問題解決的準(zhǔn)確性，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。此外，CRM系統(tǒng)還能記錄客戶與呼叫中心的所有交互和歷史記錄，管理待辦事項(xiàng)、提醒、工單處理等重要任務(wù)和工作流程，并提供豐富的報(bào)告和分析功能。
三、業(yè)務(wù)應(yīng)用層
不同行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)有各自的特定業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，用于處理特定業(yè)務(wù)需求。比如銀行呼叫中心需與核心銀行系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)等集成，以提供全面的客戶支持，處理客戶的賬戶信息、交易和轉(zhuǎn)賬、信用卡或貸款申請審批等業(yè)務(wù)。
四、控制管理層
呼叫控制器：
作為外呼系統(tǒng)的控制中心，負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)外呼任務(wù)的執(zhí)行，根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和策略，決定何時(shí)、向誰發(fā)起外呼呼叫，控制外呼的節(jié)奏和頻率，確保外呼任務(wù)高效有序地進(jìn)行 。
監(jiān)控與報(bào)表模塊：
實(shí)時(shí)監(jiān)控外呼系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，包括呼叫成功率、呼叫時(shí)長、接通率、座席狀態(tài)等關(guān)鍵指標(biāo)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，生成各種詳細(xì)的報(bào)表，為管理層提供數(shù)據(jù)支持，幫助其評估外呼效果、優(yōu)化外呼策略和資源配置 。
五、數(shù)據(jù)資源層
外呼數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：
存放外呼任務(wù)相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，如客戶名單、呼叫記錄、通話錄音等。這些數(shù)據(jù)是外呼系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和客戶管理提供依據(jù)。
數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)：
通過對大量外呼數(shù)據(jù)的分析，挖掘潛在信息和規(guī)律，幫助企業(yè)了解客戶需求、市場趨勢和外呼效果，為優(yōu)化外呼策略、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持，以提高外呼的精準(zhǔn)度和成功率。
