呼叫中心流程實施效果審核規(guī)則和流程改善方案
客戶服務(wù)中心（呼叫中心系統(tǒng)）須定期持續(xù)不斷地控制和改進(jìn)流程。如果流程的實施效果與預(yù)期目標(biāo)完全一致，則正常執(zhí)行流程，定期實施流程審核，并進(jìn)行流程的優(yōu)化和完善。如果流程的實施效果與預(yù)期的目標(biāo)不一致，則要根據(jù)監(jiān)控結(jié)果和運(yùn)營數(shù)據(jù)分析差異產(chǎn)生的原因。如果是流程制定的問題，要根據(jù)出現(xiàn)的問題修改或重新制定流程，并執(zhí)行新流程；如果是流程執(zhí)行人員的問題，壓迫參展培訓(xùn)流程對執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，直到每個人都能正確了解執(zhí)行。下面我們重點(diǎn)講述通過流程審核發(fā)現(xiàn)流程執(zhí)行過程中的問題，其方法是通過查看員工執(zhí)行的一致性來評估流程的控制性如何，周期以、一般為半年或一年，范圍是對所有與客戶相關(guān)的關(guān)聯(lián)流程進(jìn)行從起點(diǎn)到終點(diǎn)的審核，對于流程中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進(jìn)建議，推動流程改善。
（1） 呼叫中心流程審核目的。為了加強(qiáng)與客戶相關(guān)流程執(zhí)行一致性和可靠性，并能夠及時發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)流程中存在的問題，因此進(jìn)行流程正式的端對端審核。
（2） 審核范圍。
呼叫中心所有與客戶相關(guān)流程；
針對該流程涉及的執(zhí)行人員；
重點(diǎn)審核執(zhí)行人員是否按照流程執(zhí)行以及流程執(zhí)行的一致性。
 （3） 參與人員。現(xiàn)場管理專責(zé)、質(zhì)量監(jiān)控專責(zé)、培訓(xùn)專責(zé)及值班長等。
 （4） 審核方式。審核小組以現(xiàn)場審核方式進(jìn)行端對端的流程審核。
 （5） 審核時間。流程審核時間每半年或一年進(jìn)行一次；確定審核時間、每次審核的方法和步驟。
（6） 審核操作方法。
1） 流程審核的發(fā)起階段。
a、 定義本次審核涉及的關(guān)鍵流程；
b、 根據(jù)流程執(zhí)行人員的排班和業(yè)務(wù)量確定本次審核的抽樣數(shù)量；
c、 確定流程審核的具體參與小組的成員和時間安排；
d、 進(jìn)行正式的全員通知。
2） 流程審核過程。
a、 各項審核負(fù)責(zé)人提前熟悉業(yè)務(wù)流程，對于流程細(xì)節(jié)詳細(xì)了解。  b、呼叫中心系統(tǒng)每個流程的審核采用“端對端”的方式；如果某個咨詢又轉(zhuǎn)為其他流程（例如升級流程），則需要進(jìn)行追蹤該客戶的問題，直到最終被解決為止。