IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應答）語音導航功能是一種電話自動服務系統(tǒng)，它通過預錄的語音或文本轉語音技術合成的語音，為客戶提供菜單導航服務。這種系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中扮演著至關重要的角色，不僅提高了服務效率，還優(yōu)化了客戶體驗。以下是IVR語音導航功能的幾個關鍵方面：
一、IVR基礎設置
IVR基礎設置包括配置通用的IVR交互語音，系統(tǒng)會有一個默認語音，用戶可以根據(jù)需求進行自定義。這包括非服務時間語音、轉接等待時語音、客服排隊語音、按鍵錯誤時語音和滿意度評價語音等。這些設置項幫助企業(yè)根據(jù)不同情況提供相應的語音提示，提升客戶體驗。
二、自定義語音庫
自定義語音庫允許用戶上傳自己錄制的IVR導航語音，支持.wav格式的語音文件。這些語音經(jīng)過審核后，可以在IVR流程配置中使用，使得IVR系統(tǒng)更加個性化和貼近企業(yè)需求。
三、IVR流程配置
IVR流程配置允許用戶根據(jù)自己的業(yè)務需求，配置企業(yè)的IVR語音導航流程。這包括日常IVR和特殊節(jié)假日IVR，以及服務時間的設置，使得來電用戶可以根據(jù)IVR導航流程選擇某個客服組接待。
四、語音錄制與合成
IVR系統(tǒng)支持真人錄音或文字轉語音技術，還可以為語音設置個性化背景音樂，確保音質(zhì)優(yōu)良，讓語音更生動、富有感染力。
五、智能語音交互
配備先進語音識別技術的IVR系統(tǒng)，能夠準確理解客戶回應并進行自然流暢的語音交互。部分系統(tǒng)還能實現(xiàn)簡單語音交互功能，如根據(jù)關鍵詞自動識別并回復客戶咨詢。
六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析功能
IVR系統(tǒng)能夠詳細記錄每次呼叫的呼叫時間、接通與否、通話時長等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫效果，并通過對數(shù)據(jù)的深入分析，評估營銷活動效果，了解客戶接聽習慣和需求偏好。
七、客戶管理功能
IVR系統(tǒng)在多線路群呼時，自動篩選出意向客戶，并根據(jù)意向程度分類存儲，方便企業(yè)進一步跟進挖掘。同時，全自動管理企業(yè)客戶的意向等級、通話記錄等數(shù)據(jù)，提供全程詳實的通話錄音。
八、其他功能
IVR系統(tǒng)還支持轉接人工服務，當客戶表現(xiàn)出較高興趣或提出復雜問題時，可自動轉接給專業(yè)人工客服。此外，系統(tǒng)還支持定時群呼和服務質(zhì)量檢測等功能。
IVR語音導航功能通過提供24小時服務、處理多通道電話、文字與語音合成技術，以及智能語音交互，大大提升了企業(yè)的服務效率和客戶滿意度。隨著技術的進步，IVR系統(tǒng)正變得越來越智能化，能夠更好地理解和響應客戶需求，成為企業(yè)通信的智能化轉型的關鍵工具。
