IVR（Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）語(yǔ)音導(dǎo)航功能是一種電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，它通過(guò)預(yù)錄的語(yǔ)音或文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音，為客戶提供菜單導(dǎo)航服務(wù)。這種系統(tǒng)在呼叫中心系統(tǒng)中扮演著至關(guān)重要的角色，不僅提高了服務(wù)效率，還優(yōu)化了客戶體驗(yàn)。以下是ivr語(yǔ)音導(dǎo)航功能的幾個(gè)關(guān)鍵方面：
一、IVR基礎(chǔ)設(shè)置
IVR基礎(chǔ)設(shè)置包括配置通用的IVR交互語(yǔ)音，系統(tǒng)會(huì)有一個(gè)默認(rèn)語(yǔ)音，用戶可以根據(jù)需求進(jìn)行自定義。這包括非服務(wù)時(shí)間語(yǔ)音、轉(zhuǎn)接等待時(shí)語(yǔ)音、客服排隊(duì)語(yǔ)音、按鍵錯(cuò)誤時(shí)語(yǔ)音和滿意度評(píng)價(jià)語(yǔ)音等。這些設(shè)置項(xiàng)幫助企業(yè)根據(jù)不同情況提供相應(yīng)的語(yǔ)音提示，提升客戶體驗(yàn)。
二、自定義語(yǔ)音庫(kù)
自定義語(yǔ)音庫(kù)允許用戶上傳自己錄制的IVR導(dǎo)航語(yǔ)音，支持.wav格式的語(yǔ)音文件。這些語(yǔ)音經(jīng)過(guò)審核后，可以在IVR流程配置中使用，使得IVR系統(tǒng)更加個(gè)性化和貼近企業(yè)需求。
三、IVR流程配置
IVR流程配置允許用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求，配置企業(yè)的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程。這包括日常IVR和特殊節(jié)假日IVR，以及服務(wù)時(shí)間的設(shè)置，使得來(lái)電用戶可以根據(jù)IVR導(dǎo)航流程選擇某個(gè)客服組接待。
四、語(yǔ)音錄制與合成
IVR系統(tǒng)支持真人錄音或文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)，還可以為語(yǔ)音設(shè)置個(gè)性化背景音樂(lè)，確保音質(zhì)優(yōu)良，讓語(yǔ)音更生動(dòng)、富有感染力。
五、智能語(yǔ)音交互
配備先進(jìn)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的IVR系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確理解客戶回應(yīng)并進(jìn)行自然流暢的語(yǔ)音交互。部分系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單語(yǔ)音交互功能，如根據(jù)關(guān)鍵詞自動(dòng)識(shí)別并回復(fù)客戶咨詢。
六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能
IVR系統(tǒng)能夠詳細(xì)記錄每次呼叫的呼叫時(shí)間、接通與否、通話時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫效果，并通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的深入分析，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)效果，了解客戶接聽習(xí)慣和需求偏好。
七、客戶管理功能
IVR系統(tǒng)在多線路群呼時(shí)，自動(dòng)篩選出意向客戶，并根據(jù)意向程度分類存儲(chǔ)，方便企業(yè)進(jìn)一步跟進(jìn)挖掘。同時(shí)，全自動(dòng)管理企業(yè)客戶的意向等級(jí)、通話記錄等數(shù)據(jù)，提供全程詳實(shí)的通話錄音。
八、其他功能
IVR系統(tǒng)還支持轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，當(dāng)客戶表現(xiàn)出較高興趣或提出復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，可自動(dòng)轉(zhuǎn)接給專業(yè)人工客服。此外，系統(tǒng)還支持定時(shí)群呼和服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)等功能。
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航功能通過(guò)提供24小時(shí)服務(wù)、處理多通道電話、文字與語(yǔ)音合成技術(shù)，以及智能語(yǔ)音交互，大大提升了企業(yè)的服務(wù)效率和客戶滿意度。隨著技術(shù)的進(jìn)步，IVR系統(tǒng)正變得越來(lái)越智能化，能夠更好地理解和響應(yīng)客戶需求，成為企業(yè)通信的智能化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵工具。
