呼叫中心企業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

呼叫中心企業(yè)業(yè)務(wù)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)
呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)每個所做的業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不同而定出來的，所以就要求監(jiān)控人員對每項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)都了如指掌。嚴(yán)格按照每項(xiàng)業(yè)務(wù)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢每個錄音。 對外呼人員的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)：
 1.在電話接通后首先一定要確認(rèn)機(jī)主，然后才能介紹業(yè)務(wù)；
 2.當(dāng)客戶是老人或者未成年的小孩時是不能為其介紹業(yè)務(wù)的；
 3.當(dāng)引起客戶強(qiáng)烈反感因終止業(yè)務(wù)介紹，并表示道歉。
 4.客戶代表在介紹業(yè)務(wù)時必須按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，說明業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)費(fèi)率、客服電話、基本功能取消方式等；
 5.經(jīng)征得用戶同意后方可為用戶定制業(yè)務(wù)，未經(jīng)用戶同意或未講明業(yè)務(wù)必備條件不得為用戶定制業(yè)務(wù)。
對于呼入電話的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)： 1.服務(wù)態(tài)度 2.服務(wù)準(zhǔn)確度 3.服務(wù)的平均速度 4.服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式 電話監(jiān)聽是呼叫中心質(zhì)量管理的一個獨(dú)特的手段，也是進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的必然方式。通過電話監(jiān)聽，可以實(shí)時掌握客戶代表的狀態(tài)信息（通話質(zhì)量、通話時間、案面時間、就緒時間、休息時間等），對客戶代表的服務(wù)態(tài)度、話述規(guī)范、語言表達(dá)能力、專業(yè)知識、通話技巧、應(yīng)變能力、呼叫控制、系統(tǒng)掌握、記錄準(zhǔn)確性和責(zé)任心等方面進(jìn)行監(jiān)控，促進(jìn)客戶代表更好的與客戶進(jìn)行交流、解決客戶問題，有助于提升整個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。 電話監(jiān)聽工作一般在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行，通常監(jiān)聽方式可以分為“錄音監(jiān)聽”、“遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)聽”、“肩并肩監(jiān)聽”三種形式。不同的監(jiān)控方式有各自的優(yōu)缺點(diǎn)。 錄音監(jiān)聽。錄音監(jiān)聽即監(jiān)聽者通過客戶服務(wù)系統(tǒng)多客戶代表和客戶的通話錄音進(jìn)行抽聽，隨機(jī)選取部分錄音監(jiān)聽來判斷客戶代表的服務(wù)質(zhì)量。
遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)聽。遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)聽即監(jiān)聽者通過客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)時相對客戶代表和客戶的通話進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽，并在現(xiàn)場給予客戶代表及時的指導(dǎo)和幫助。
肩并肩監(jiān)聽。肩并肩監(jiān)聽即監(jiān)聽者就坐在客戶代表旁邊對客戶代表與客戶代表的通話進(jìn)行監(jiān)聽，并在現(xiàn)場給予客戶代表及時的指導(dǎo)與幫助。
呼叫中心監(jiān)控的頻率 對外呼的新員工實(shí)行是實(shí)時監(jiān)聽，對每通電話的都進(jìn)行監(jiān)聽，記錄出現(xiàn)的問題要及時指正，可以避免以后再犯相同的錯誤。而對于老員工監(jiān)控的頻率可以稍微降低，老員工在處理客戶問題上是比較有經(jīng)驗(yàn)的，但同樣也需要每天對他們的錄音進(jìn)行監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正。呼入人員的監(jiān)控的每天每個錄音都會質(zhì)檢的，轉(zhuǎn)接的時長高于7秒的情況跟多，要具體情況具體分析，這樣才能找出改進(jìn)的方法。
抽樣比例 對于錄音質(zhì)檢一般是對每個客服代表都會抽查大約30%的錄音的，在外呼過程中一般情況下客戶關(guān)心的問題比較局限，相對來說出現(xiàn)的問題都是有普遍性的。
呼叫中心監(jiān)控的流程 質(zhì)量監(jiān)控流程規(guī)定了監(jiān)控的頻度、方式、實(shí)施、結(jié)果反饋及改進(jìn)。監(jiān)控的頻度也就是進(jìn)行質(zhì)檢的頻率，質(zhì)檢人員對外呼及呼入客服代表的電話監(jiān)聽頻率是每天都在進(jìn)行的。監(jiān)聽的方式主要有三種：錄音監(jiān)聽、遠(yuǎn)程實(shí)時監(jiān)聽、肩并肩監(jiān)聽。在公司內(nèi)部主要實(shí)時是錄音監(jiān)聽和肩并肩監(jiān)聽的方式。對于錄音中出現(xiàn)的問題要及時的向客服代表反映，定期招考“質(zhì)量分析會”，發(fā)現(xiàn)客戶代表的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，提出改進(jìn)建議。