在呼叫中心的日常運(yùn)作里，工單管理那可是相當(dāng)重要的一環(huán)，直接關(guān)系到咱們服務(wù)客戶的質(zhì)量和效率。今天咱就來嘮嘮掌握呼叫中心工單管理的那些關(guān)鍵要素。
一、準(zhǔn)確清晰的工單創(chuàng)建
工單創(chuàng)建是整個(gè)工單管理流程的第一步，要是這步?jīng)]走好，后面可就麻煩大了。首先，信息收集得全面?？蛻魜黼姺从硢栴}的時(shí)候，咱們客服人員得問清楚各種細(xì)節(jié)。
比如說客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，那就得知道產(chǎn)品型號、購買時(shí)間、具體出現(xiàn)了什么故障現(xiàn)象等等。把這些信息都完整記錄在工單里，才能為后續(xù)處理提供足夠的依據(jù)。
而且，描述問題得準(zhǔn)確又清晰。不能寫得模棱兩可的，讓處理工單的人看了一頭霧水。像 “產(chǎn)品不好用” 這種描述就太籠統(tǒng)了，得具體說 “產(chǎn)品在按下開關(guān)后無反應(yīng)”。這樣處理人員就能快速了解問題核心，提高處理效率。
二、高效合理的工單分配
工單創(chuàng)建好了，接下來就是分配。分配得不合理，工單就會在各個(gè)環(huán)節(jié)耽誤時(shí)間。要根據(jù)工單的類型、緊急程度還有處理人員的技能專長來分配。
比如說技術(shù)類的工單，就分給技術(shù)水平高、處理過類似問題經(jīng)驗(yàn)豐富的同事；緊急工單，那就得優(yōu)先分配，讓處理速度快的人來負(fù)責(zé)。
同時(shí)，還得建立一個(gè)明確的分配規(guī)則和流程。不能一會兒這樣分，一會兒那樣分，讓大家都搞不清楚。而且要保證分配過程透明，每個(gè)人都知道工單是怎么分配到自己手里的，這樣也方便責(zé)任追溯。
三、實(shí)時(shí)有效的進(jìn)度跟蹤
工單處理過程中，進(jìn)度跟蹤可不能少?？蛻舭褑栴}反饋給我們了，肯定想知道什么時(shí)候能解決。所以我們得實(shí)時(shí)跟蹤工單進(jìn)度，并且及時(shí)反饋給客戶。可以通過系統(tǒng)設(shè)置提醒，讓處理人員和管理人員都能清楚知道工單的處理狀態(tài)。
要是工單處理過程中遇到了問題，比如需要其他部門配合，或者缺少某些關(guān)鍵信息，也要及時(shí)記錄并且向上反饋。不能讓工單就卡在那里沒人管。定期對工單進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)和分析，找出那些處理時(shí)間長的工單，看看是哪里出了問題，及時(shí)優(yōu)化流程。
四、規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)案標(biāo)準(zhǔn)
工單處理完了，可不是隨便就可以結(jié)案的。得有一套規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。首先，要確認(rèn)客戶的問題是否真的得到了解決。
不能只是表面上處理了，客戶實(shí)際的需求沒滿足。比如說客戶投訴網(wǎng)絡(luò)速度慢，處理人員只是簡單重啟了設(shè)備，客戶一用發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速還是沒改善，這肯定不行。
然后，要得到客戶的認(rèn)可?？梢酝ㄟ^電話回訪或者在線調(diào)查的方式，詢問客戶對處理結(jié)果是否滿意。只有客戶滿意了，才能正式結(jié)案。同時(shí)，把結(jié)案的工單進(jìn)行整理歸檔，方便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)分析。
