在呼叫中心的日常運(yùn)營里，工單管理是個(gè)關(guān)鍵活兒，直接影響著咱們的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。今天咱就聊聊精益理念在工單管理里的運(yùn)用，看看怎么消除浪費(fèi)，把效能提上去。
一、消除工單創(chuàng)建環(huán)節(jié)的浪費(fèi)
工單創(chuàng)建是整個(gè)流程的頭一步，要是這兒出了問題，后面可就亂套了。先來說說信息收集，很多時(shí)候客服人員在記錄客戶問題時(shí)，容易東一榔頭西一棒槌，關(guān)鍵信息沒記全，無關(guān)緊要的倒是寫了一堆，這就是浪費(fèi)。
比如說客戶反饋軟件登錄不了，咱得問清楚是哪個(gè)版本的軟件、登錄時(shí)具體的報(bào)錯(cuò)提示是什么，而不是浪費(fèi)時(shí)間去問客戶今天心情咋樣。
還有描述問題，得精準(zhǔn)簡潔。以前我見過一個(gè)工單寫著 “軟件不好使”，這誰知道咋回事啊？后來改成 “V1.0 版本軟件，在輸入正確賬號密碼后，點(diǎn)擊登錄按鈕，頁面提示‘網(wǎng)絡(luò)連接錯(cuò)誤’，但網(wǎng)絡(luò)實(shí)際正?！?，這樣處理人員一看就明白問題所在，能快速上手解決，大大提高了效率。
二、優(yōu)化工單分配流程，減少時(shí)間浪費(fèi)
工單創(chuàng)建好了，怎么分配也是個(gè)大學(xué)問。要是分配不合理，工單就會在各個(gè)環(huán)節(jié) “迷路”，白白浪費(fèi)時(shí)間。咱們得根據(jù)工單的類型、緊急程度，還有同事們的技能特長來分配。
比如技術(shù)類的復(fù)雜工單，就該分給技術(shù)大拿，他們經(jīng)驗(yàn)豐富，處理起來又快又好；那些緊急工單，必須優(yōu)先安排給處理速度快、應(yīng)變能力強(qiáng)的同事。
另外，還得有一套清晰明確的分配規(guī)則。不能今天張三負(fù)責(zé)這種，明天李四又接手，大家都摸不著頭腦。而且分配過程要透明，每個(gè)人都知道工單為啥會到自己手里，這樣出了問題也能快速找到責(zé)任人。
三、實(shí)時(shí)跟蹤，杜絕工單處理中的停滯浪費(fèi)
在工單處理過程中，進(jìn)度跟蹤可太重要了。客戶把問題反饋給我們，肯定眼巴巴地盼著能快點(diǎn)解決。要是工單卡在某個(gè)環(huán)節(jié)沒人管，那就是嚴(yán)重的浪費(fèi)。咱們可以借助系統(tǒng)設(shè)置提醒，讓處理人員和管理人員隨時(shí)都能掌握工單的狀態(tài)。
要是處理過程中遇到問題，比如需要其他部門配合，或者缺少關(guān)鍵信息，一定得及時(shí)記錄并向上反饋。不能讓工單就這么 “躺” 著，耽誤客戶的時(shí)間。
定期對工單處理進(jìn)度進(jìn)行總結(jié)分析，找出那些處理時(shí)間長的 “老大難” 工單，看看問題出在哪兒，然后針對性地優(yōu)化流程。
四、規(guī)范結(jié)案，避免無效勞動浪費(fèi)
工單處理完了，可不能隨隨便便就結(jié)案。得有一套嚴(yán)格規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，首先得確認(rèn)客戶的問題是不是真的解決了。之前有客戶投訴手機(jī)通話有雜音，處理人員簡單檢查了一下說沒問題就結(jié)案了，結(jié)果客戶再打電話還是有雜音，這不是白費(fèi)勁嘛。
然后，一定要得到客戶的認(rèn)可?？梢酝ㄟ^電話回訪或者在線問卷的方式，問問客戶對處理結(jié)果滿不滿意。只有客戶點(diǎn)頭了，這工單才能正式畫上句號。
同時(shí)，把結(jié)案的工單整理歸檔，方便以后查詢和統(tǒng)計(jì)分析，說不定還能從里面發(fā)現(xiàn)一些共性問題，提前預(yù)防呢。
