在咱們?nèi)缃襁@個(gè)快節(jié)奏的商業(yè)世界里，客戶的滿意度那可是直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。而呼叫中心，作為企業(yè)和客戶溝通的關(guān)鍵窗口，里面的通話記錄就像是藏著無數(shù)秘密的寶藏，能幫我們精準(zhǔn)定位客戶的痛點(diǎn)，找到服務(wù)提升的方向。今天咱就好好嘮嘮，怎么從這些通話記錄里挖出 “真金白銀”。
一、為啥呼叫中心通話記錄這么重要
可能有人會(huì)想，不就是些電話記錄嘛，能有多大作用？這么想可就大錯(cuò)特錯(cuò)啦！這些通話記錄，那可是客戶心聲的直接反映。就好比一家賣電子產(chǎn)品的公司，客服每天接不少電話。有一天，通過分析通話記錄發(fā)現(xiàn)，好多客戶都在抱怨產(chǎn)品說明書太復(fù)雜，根本看不懂怎么操作。
這就說明客戶在使用產(chǎn)品時(shí)遇到了困難，這就是一個(gè)明顯的痛點(diǎn)。要是不重視這些記錄，客戶就會(huì)一直帶著這些困擾，時(shí)間長(zhǎng)了，不僅客戶流失，品牌口碑也會(huì)受影響。所以說，呼叫中心通話記錄是發(fā)現(xiàn)客戶痛點(diǎn)的關(guān)鍵，對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。
二、怎么精準(zhǔn)定位客戶痛點(diǎn)
關(guān)鍵詞搜索法：
這是個(gè)簡(jiǎn)單又實(shí)用的辦法。在通話記錄里搜索一些特定的關(guān)鍵詞，比如 “麻煩”“困擾”“困難” 等等。舉個(gè)例子，一家在線旅游平臺(tái)，通過搜索 “麻煩” 這個(gè)關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)很多客戶在預(yù)訂酒店時(shí)遇到了支付問題，不是支付頁面加載不出來，就是支付成功后訂單顯示未完成。
這就明確了客戶在預(yù)訂環(huán)節(jié)的痛點(diǎn)，平臺(tái)就能針對(duì)性地優(yōu)化支付系統(tǒng)，提升客戶預(yù)訂體驗(yàn)。
情緒分析：
客戶打電話時(shí)的情緒也能透露出很多信息。如果客戶說話語氣很著急、很生氣，那肯定是遇到了讓他們不爽的事情。比如一家快遞公司，客服在接聽電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客戶情緒特別激動(dòng)，仔細(xì)一聽，原來是快遞長(zhǎng)時(shí)間未送達(dá)，也沒有任何物流信息更新。
通過分析這類帶有強(qiáng)烈情緒的通話記錄，公司就能知道物流跟蹤和配送時(shí)效是客戶非常在意的痛點(diǎn)，從而加強(qiáng)物流監(jiān)控，及時(shí)更新物流信息，提升客戶滿意度。
三、如何根據(jù)痛點(diǎn)找到服務(wù)提升方向
產(chǎn)品優(yōu)化：
從通話記錄里發(fā)現(xiàn)的客戶痛點(diǎn)，往往能反映出產(chǎn)品的不足。比如一家軟件公司，通過分析通話記錄發(fā)現(xiàn)，很多客戶抱怨軟件的某個(gè)功能操作太繁瑣，容易出錯(cuò)。
那公司就可以根據(jù)這個(gè)反饋，對(duì)軟件功能進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化操作流程，提高軟件的易用性，這樣就能提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。
服務(wù)流程改進(jìn)：
客戶的痛點(diǎn)也能幫我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的問題。一家餐飲連鎖企業(yè)，通過分析通話記錄發(fā)現(xiàn)，客戶在電話訂餐時(shí)，經(jīng)常要等很長(zhǎng)時(shí)間才能得到回應(yīng)，而且有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)訂單信息錯(cuò)誤的情況。
這就說明訂餐服務(wù)流程有問題，企業(yè)可以優(yōu)化訂餐系統(tǒng)，增加客服人員，規(guī)范訂單記錄流程，提高訂餐服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性，提升客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。
總結(jié)：
呼叫中心通話記錄真的是企業(yè)的寶貴資源，只要我們用心去分析，就能精準(zhǔn)定位客戶痛點(diǎn)，找到服務(wù)提升方向，讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
