UC統(tǒng)一通信平臺(tái)提供功能強(qiáng)大而又迅速的開(kāi)發(fā)技術(shù)來(lái)建立復(fù)雜的企業(yè)通信服務(wù)，這些技術(shù)包括CTI，傳真，數(shù)據(jù)通信，電子郵件，VXML，HTML，ASR，tts，WAP，數(shù)據(jù)庫(kù)接入等。標(biāo)準(zhǔn)接口讓我們方便的與企業(yè)CRM系統(tǒng)連接。這樣我們可以在硬件成本增加很少的情況下構(gòu)建出大型的呼叫中心。
一、UC與呼叫中心系統(tǒng)集成：
客戶服務(wù)中心是集語(yǔ)音和數(shù)據(jù)為一體的綜合性電話服務(wù)系統(tǒng)?？蛻敉ㄟ^(guò)客戶端設(shè)備訪問(wèn)客戶服務(wù)部，客戶根據(jù)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，選擇所需的服務(wù)；呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務(wù)端。
1、客戶選擇了自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊根據(jù)客戶的輸入，自動(dòng)播報(bào)客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語(yǔ)音信息，也可以是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)接口工作站訪問(wèn)中心數(shù)據(jù)庫(kù)獲取信息，經(jīng)過(guò)時(shí)時(shí)的文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換(TTS)，將信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，播報(bào)給客戶。
2、自動(dòng)語(yǔ)音無(wú)法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)將客戶的呼入轉(zhuǎn)接到人工坐席，由業(yè)務(wù)代理為客戶服務(wù)。業(yè)務(wù)代理可以是業(yè)務(wù)代表，專家、專家組；業(yè)務(wù)代理不但要通過(guò)訪問(wèn)信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。
二、呼叫中心的組成：
呼叫中心由四部分組成：CRM系統(tǒng)、呼叫控制、坐席、呼叫中心管理：
1、CRM系統(tǒng)可以讓您可從第一次接觸客戶開(kāi)始，在整個(gè)購(gòu)買和售后流程中創(chuàng)建并維護(hù)清晰明了的客戶數(shù)據(jù)。
2、呼叫控制部分是客戶服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。
3、坐席端是為客戶提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由于在打電話的同時(shí)，操作電腦很不方便；因此坐席人員多使用耳機(jī)，并通過(guò)電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
4、呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，其主要功能有：語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改；系統(tǒng)流程的編輯與修改；客戶訪問(wèn)的統(tǒng)計(jì)與分析；業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽(tīng)、查聽(tīng)；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。
