隨著現(xiàn)在企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越烈，客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一，通過較為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，能夠提高客戶的滿意度以及服務(wù)體驗(yàn)，并且還可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。小編將為大家分析客服型呼叫中心的流程。
一、客服型呼叫中心的流程分析
進(jìn)行電話撥打的時(shí)候，客服型呼叫中心系統(tǒng)會(huì)根據(jù)語音導(dǎo)航引導(dǎo)客戶通過按鍵或者是語音的方式完成一系列的操作。這樣可以使客戶得到相應(yīng)的服務(wù)，也可以通過ACD話務(wù)分配，將客戶分配到相應(yīng)的工作人員手中。
在客戶進(jìn)行問題咨詢的時(shí)候，工作人員會(huì)通過專業(yè)的知識(shí)為其解答或者是提供相應(yīng)的服務(wù)。客戶在撥打電話的時(shí)候，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定將客戶進(jìn)行排列，然后將其分配到坐席人員的線上，但是在等待的過程中系統(tǒng)會(huì)播放背景音樂，同時(shí)也可以使客戶了解到現(xiàn)在所排位隊(duì)的位置。
人工客席在接聽電話的時(shí)候，一般會(huì)采用網(wǎng)頁端，該方法直接將耳機(jī)插入到電腦中就可以接通，也可以采用IP電話進(jìn)行接通，最后還有直接接通等方式。在接通后會(huì)根據(jù)客戶的需求以及問題創(chuàng)建不同的工單，并將工單反映到相應(yīng)的部門，使其及時(shí)的跟進(jìn)，滿足客戶的需求。如果客服型呼叫中心系統(tǒng)采用的是自動(dòng)化服務(wù)，在客戶撥打電話的時(shí)候能夠及時(shí)的響應(yīng)，減少客戶的等待時(shí)間，這樣可以提高客戶的滿意度以及服務(wù)效率。
二、客服型呼叫中心的功能有哪些
1、來電顯示
當(dāng)客戶撥打電話的時(shí)候，客服型呼叫中心系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)來電顯示，并且將客戶的資料顯示出來，這樣能夠使客服人員及時(shí)的了解客戶的信息，并且根據(jù)客戶的需求問題為其制定個(gè)性的服務(wù)，這樣能夠提高客戶的滿意程度。該系統(tǒng)還可以將客戶的來電號(hào)碼歸屬地以及通話次數(shù)等記錄。
2、監(jiān)控錄音
客服型呼叫中心系統(tǒng)還具有監(jiān)控錄音的功能，在客服人員與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，能夠?qū)⑼ㄔ捰涗浥c語音或者是文本的形式保留下來，管理人員通過對(duì)錄音進(jìn)行查看，能夠觀察客服人員的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)效。并且在與客戶發(fā)生糾紛的時(shí)候，也可以通過錄音為企業(yè)提供有利的證據(jù)。而且通過監(jiān)控錄音數(shù)據(jù)，還可以對(duì)客戶人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。
3、客戶管理
客戶管理是指呼叫中心系統(tǒng)將客戶的基本信息、購買歷史以及售后記錄等不同的信息進(jìn)行收集，形成客戶信息數(shù)據(jù)庫，這樣管理人員可以通過客戶的管理信息能夠了解客戶的需求，并且還可以降低客源流失的情況，提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。還可以根據(jù)客戶的反饋，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，滿足于市場(chǎng)的需求。
