在產(chǎn)品進(jìn)行銷售的過程中需要與客戶進(jìn)行溝通，但是會遇到各式各樣的人，也會出現(xiàn)各種各樣的問題，如果客戶對產(chǎn)品不是很滿意或者是對客服的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，可能會出現(xiàn)投訴的情況。很多人想要了解一下客戶投訴是客訴嗎？下面我們就來介紹。
一、客訴是客戶投訴嗎？
客訴一般指的就是客戶投訴，是客戶投訴的簡稱。客戶投訴是一種較為常見的不可避免的客戶行為，在出現(xiàn)客訴的時候，通常是說明客戶對你服務(wù)或者是產(chǎn)品，感覺不滿意或者是出現(xiàn)了無法解決的問題，表達(dá)的一種不滿。同時也是客戶情緒積累和釋放的過程，如果客戶投訴的情況比較多或者是客戶處理的結(jié)果。不能使客戶滿意的時候，可能會使客戶對企業(yè)的品牌或者是產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感，對于企業(yè)的影響是比較大的。
二、客訴的處理技巧
1、耐心傾聽
客戶只有對產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量感覺特別不滿意的時候，或者是感覺自己的利益受到侵害的時候才會進(jìn)行投訴。這時候客戶的情緒一般都較為激烈，客服人員需要耐心的傾聽客戶的需求，保持穩(wěn)定的情緒，然后做好記錄。針對客戶的投訴進(jìn)行復(fù)述，然后為客戶提供相應(yīng)的處理意見，戶對處理的意見較為滿意，那么投訴事件能夠及時的處理?？头藛T無法對客戶的需求進(jìn)行時的處理，這時候可以通過一個合理的時間幫助客戶進(jìn)行處理，直到問題被解決。
2、具有一定的同理心
在客戶進(jìn)行投訴的時候，需要對客戶的問題具有一定的同理心，理解客戶的心情以及情緒，這樣才能夠更好地理解客戶，為客戶提供相應(yīng)的解決方案。如果是公司的操作不當(dāng)造成的客戶利益受損，及時的向客戶道歉，并且為客戶提供相應(yīng)的解決方案。這樣能夠幫助企業(yè)保留住客源，爭取下一次合作的機(jī)會。通過令客戶滿意的投訴處理，能夠培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，而且工作人員也可以通過客戶投訴中幫助企業(yè)發(fā)掘隱藏的商機(jī)，對于企業(yè)的成長也有著較大的好處。
三、客訴的處理過程
1、穩(wěn)定客戶的情況
在客戶發(fā)出客訴的時候，一般情緒都較為劇烈，這時候會客服人員需要先穩(wěn)定客戶的負(fù)面情緒，并且及時的記錄客戶提出的問題以及對方的訴求，表明如果是產(chǎn)品或者是服務(wù)出現(xiàn)了問題，一定會及時的妥善處理。
2、反饋給相應(yīng)的部門
客服人員將客戶的問題記錄保存后，可以將問題反饋給相應(yīng)的部門，其他部門可以根據(jù)客戶的需求查找相應(yīng)的處理方法，客服人員還需要將處理的結(jié)果及時的通知給客戶，還需要及時的跟進(jìn)處理的過程，避免工作人員出現(xiàn)遺漏或者是拖延的情況。
總結(jié)：
客戶投訴是在產(chǎn)品銷售或者是提供服務(wù)的過程中必不可免出現(xiàn)的情況，在處理客戶投訴的時候，一定要妥善的解決問題，安撫好客戶的投訴情緒，并且按照相應(yīng)的工作流程進(jìn)行處理，客服人員無法及時的跟進(jìn)時，可以向上級部門進(jìn)行反饋。
