在產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中需要與客戶進(jìn)行溝通，但是會(huì)遇到各式各樣的人，也會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，如果客戶對(duì)產(chǎn)品不是很滿意或者是對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)投訴的情況。很多人想要了解一下客戶投訴是客訴嗎？下面我們就來(lái)介紹。
一、客訴是客戶投訴嗎？
客訴一般指的就是客戶投訴，是客戶投訴的簡(jiǎn)稱(chēng)。客戶投訴是一種較為常見(jiàn)的不可避免的客戶行為，在出現(xiàn)客訴的時(shí)候，通常是說(shuō)明客戶對(duì)你服務(wù)或者是產(chǎn)品，感覺(jué)不滿意或者是出現(xiàn)了無(wú)法解決的問(wèn)題，表達(dá)的一種不滿。同時(shí)也是客戶情緒積累和釋放的過(guò)程，如果客戶投訴的情況比較多或者是客戶處理的結(jié)果。不能使客戶滿意的時(shí)候，可能會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)的品牌或者是產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感，對(duì)于企業(yè)的影響是比較大的。
二、客訴的處理技巧
1、耐心傾聽(tīng)
客戶只有對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量感覺(jué)特別不滿意的時(shí)候，或者是感覺(jué)自己的利益受到侵害的時(shí)候才會(huì)進(jìn)行投訴。這時(shí)候客戶的情緒一般都較為激烈，客服人員需要耐心的傾聽(tīng)客戶的需求，保持穩(wěn)定的情緒，然后做好記錄。針對(duì)客戶的投訴進(jìn)行復(fù)述，然后為客戶提供相應(yīng)的處理意見(jiàn)，戶對(duì)處理的意見(jiàn)較為滿意，那么投訴事件能夠及時(shí)的處理。客服人員無(wú)法對(duì)客戶的需求進(jìn)行時(shí)的處理，這時(shí)候可以通過(guò)一個(gè)合理的時(shí)間幫助客戶進(jìn)行處理，直到問(wèn)題被解決。
2、具有一定的同理心
在客戶進(jìn)行投訴的時(shí)候，需要對(duì)客戶的問(wèn)題具有一定的同理心，理解客戶的心情以及情緒，這樣才能夠更好地理解客戶，為客戶提供相應(yīng)的解決方案。如果是公司的操作不當(dāng)造成的客戶利益受損，及時(shí)的向客戶道歉，并且為客戶提供相應(yīng)的解決方案。這樣能夠幫助企業(yè)保留住客源，爭(zhēng)取下一次合作的機(jī)會(huì)。通過(guò)令客戶滿意的投訴處理，能夠培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而且工作人員也可以通過(guò)客戶投訴中幫助企業(yè)發(fā)掘隱藏的商機(jī)，對(duì)于企業(yè)的成長(zhǎng)也有著較大的好處。
三、客訴的處理過(guò)程
1、穩(wěn)定客戶的情況
在客戶發(fā)出客訴的時(shí)候，一般情緒都較為劇烈，這時(shí)候會(huì)客服人員需要先穩(wěn)定客戶的負(fù)面情緒，并且及時(shí)的記錄客戶提出的問(wèn)題以及對(duì)方的訴求，表明如果是產(chǎn)品或者是服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，一定會(huì)及時(shí)的妥善處理。
2、反饋給相應(yīng)的部門(mén)
客服人員將客戶的問(wèn)題記錄保存后，可以將問(wèn)題反饋給相應(yīng)的部門(mén)，其他部門(mén)可以根據(jù)客戶的需求查找相應(yīng)的處理方法，客服人員還需要將處理的結(jié)果及時(shí)的通知給客戶，還需要及時(shí)的跟進(jìn)處理的過(guò)程，避免工作人員出現(xiàn)遺漏或者是拖延的情況。
總結(jié)：
客戶投訴是在產(chǎn)品銷(xiāo)售或者是提供服務(wù)的過(guò)程中必不可免出現(xiàn)的情況，在處理客戶投訴的時(shí)候，一定要妥善的解決問(wèn)題，安撫好客戶的投訴情緒，并且按照相應(yīng)的工作流程進(jìn)行處理，客服人員無(wú)法及時(shí)的跟進(jìn)時(shí)，可以向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行反饋。
