CRM是Customer Relationship Management System的縮寫，即客戶關系管理系統(tǒng)。基于CRM搭建的客服型呼叫中心，不僅僅是管理和維護企業(yè)客戶的系統(tǒng)工具，也是提高企業(yè)銷售效率與成績的工具。CRM電話的作用與優(yōu)勢恰恰是吸引企業(yè)選擇的原因。
一、CRM電話的作用
CRM系統(tǒng)中的呼叫中心可實現(xiàn)自動化、集成化管理、分配，對客戶信息進行整合、分析、利用，其主要作用包含一下幾方面：
（1）提供多渠道支持：可通過電話、電子郵件、社交媒體等多種通信渠道與客戶進行溝通，增加互動。
（2）自動化信息處理：相對于人工整合、處理數(shù)據(jù)而言，CRM系統(tǒng)可自行處理數(shù)據(jù)，CRM電話系統(tǒng)更容易實現(xiàn)來電的合理分配，根據(jù)座席特點來分配資源，為座席提供服務幫助。
（3）監(jiān)控與分析：CRM電話可以為管理者提供電話監(jiān)控，并分析座席服務質量，便于隨時進行座席工作部署與調整。
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二、CRM電話的特點
CRM電話作為CRM系統(tǒng)的構成部分，兼具提升企業(yè)客戶服務競爭力的特點，以互聯(lián)網(wǎng)技術為依托，靈活調動企業(yè)-客戶的互動，這也仰賴于其突出的運行特點。
（1）數(shù)據(jù)控制性高：CRM電話對企業(yè)數(shù)據(jù)的應用率高，這就意味著企業(yè)對有效數(shù)據(jù)的控制性高，尤其是對于一些有能力私設服務器的企業(yè)來說，可從服務器中快速進行數(shù)據(jù)傳送，從客服到銷售的跨部門數(shù)據(jù)轉化是企業(yè)突破業(yè)務量、銷售量的助力。
（2）數(shù)據(jù)實時更新：CRM電話系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新速度快，做到實時更新。倘若有客戶因相同問題或不同問題再致電，座席端可直接通過客戶彈窗提供的信息查閱到，這更便于客服提供有效方案，減少方案重復，提高客戶滿意度。
（3）數(shù)據(jù)可訪性高：CRM電話依托于CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)以云端為媒介接入網(wǎng)絡，座席與企業(yè)員工可遠距離進行訪問，信息、數(shù)據(jù)對接更容易。呼叫中心獲取的信息，在技術部、銷售部等部門也可根據(jù)需要釋放訪問權限，在保護數(shù)據(jù)安全的前提下，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的企業(yè)內共享。
（4）第三方供應商：企業(yè)自行搭建客服型呼叫中心的費用十分高昂，對于中小企業(yè)而言，這樣的客服中心雖對企業(yè)維護客戶有幫助，但也會成為企業(yè)成本支出的負擔。相對而言，CRM系統(tǒng)與CRM電話更占據(jù)優(yōu)勢，其采用第三方服務上來運營，不用企業(yè)組建專業(yè)運維團隊，網(wǎng)絡維護與檢查涵蓋在第三方服務商的服務細則中。遇到問題就找供應商來解決即可，省心使用。
總結：
簡而言之，CRM電話作為CRM系統(tǒng)的一個重要構成，提供的了數(shù)據(jù)高度可控與可訪性，不用自己操心運行與維護，省去了呼叫中心搭建的前期投入。還可以通過數(shù)據(jù)的整合、再匹配來增加企業(yè)客戶服務的及時性、高匹配性，可助力提升企業(yè)形象，讓客戶對企業(yè)/品牌更有忠誠度。企業(yè)與客戶之間的互動黏性增加，客戶流失的概率降低，更有利于企業(yè)成績穩(wěn)重有升。
