通過(guò)電話接通率，企業(yè)能夠了解客戶服務(wù)電話的效率以及工作質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)了解客戶的需求以及市場(chǎng)的變化，都有著較為重要的作用。但是很多人對(duì)于電話接通率是什么不是很了解，一篇文章為大家了解相關(guān)知識(shí)。
一、電話接通率是什么？
電話接通率通常是指呼叫出現(xiàn)在一定時(shí)間內(nèi)與用戶完成的通話次數(shù)以及呼叫總數(shù)的比例。在撥打電話的時(shí)候，如果由于人工客服較為繁忙或者是網(wǎng)絡(luò)障礙等原因造成客戶無(wú)法正常的呼入或者是沒(méi)有被接聽(tīng)電話，客戶放棄等待所造成的呼入失敗。將呼入的總次數(shù)以及通話的次數(shù)進(jìn)行比較，就能夠知道電話的接通率，通過(guò)電話接通里能夠了解呼叫中心系統(tǒng)工作人員服務(wù)的質(zhì)量好與壞。
造成電話接通率比較低的情況有很多，比如系統(tǒng)原因，服務(wù)器的性能比較差，造成網(wǎng)絡(luò)卡頓，這樣在客戶撥打電話的時(shí)候容易出現(xiàn)無(wú)法接入的情況，這時(shí)候會(huì)造成電話接通率比較低的情況。客戶在撥打電話的時(shí)候，如果是處于人工客服較為繁忙的階段，也可能會(huì)遺漏客戶的電話，客戶可能會(huì)因?yàn)榈却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而造成掛斷的情況，也會(huì)對(duì)電話接通率造成一定的影響。
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二、如何提高電話接通率？
1、使用呼叫中心
傳統(tǒng)的電話呼叫依靠的是人工數(shù)量，如果人工過(guò)忙會(huì)造成電話遺漏的情況，這時(shí)候通過(guò)使用呼叫中心，系統(tǒng)能夠在人工客服較為繁忙的時(shí)間段自動(dòng)的接聽(tīng)客戶的電話，能夠減少客戶因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的掛斷情況。呼叫中心的具有自動(dòng)應(yīng)答功能，能夠自動(dòng)的接聽(tīng)客戶的電話，根據(jù)客戶的問(wèn)題，通過(guò)搜索資料顧問(wèn)客戶匹配出較為專(zhuān)業(yè)的答案，能夠減少工作人員對(duì)于重復(fù)問(wèn)題的解答，節(jié)省客服人員的時(shí)間，提高工作效率。
2、合理分配工作量
如果人工客服的工作量分配不均勻，那么會(huì)出現(xiàn)有的客服較為繁忙，有的客服較為悠閑的情況出現(xiàn)，這樣也會(huì)造成電話接通率低下的情況，通過(guò)合理的分配工作，在客戶撥打電話的時(shí)候，能夠保證呼入的高效接通。呼叫中心還有智能分配的作用，能夠根據(jù)客戶的需求將客戶智能分配到不同的人工客體座機(jī)上，這樣能夠增加接通效率，使客服人員以專(zhuān)業(yè)的角度為客戶回答問(wèn)題，這樣可以提高電話的接通率。
3、提高客戶業(yè)務(wù)水平
對(duì)客服人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，能夠使客服人員更加熟練的掌握工作的流程，以及具有較好的溝通技巧，這樣在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，對(duì)系統(tǒng)的操作會(huì)更加的熟練，而且也有較為專(zhuān)業(yè)的知識(shí)為客戶提供服務(wù)，能夠增強(qiáng)客戶的滿意度，對(duì)于電話接通率也有著較大的好處。
總結(jié)：
通過(guò)電話接通率能夠使企業(yè)了解客服人員的工作質(zhì)量，如果電話接通率比較低的時(shí)候，需要及時(shí)的查找原因并且進(jìn)行改正，可以幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品推廣或者是品牌樹(shù)立。
