在呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)中，坐席人員主要是進行和客戶之間的溝通。所以坐席人員的工作效率和專業(yè)知識程度直接影響客戶對于公司的印象以及滿意程度。企業(yè)對坐席人員進行統(tǒng)一管理，非常重要的環(huán)節(jié)。
一、建立標(biāo)準化流程
統(tǒng)一管理坐席需要建立標(biāo)準化流程，在制定工作流程的時候，一定要確保流程是清晰有效的，尤其是坐席人員的工作流程，更是要按照標(biāo)準化的工作流程去進行。流程的具體步驟需要從接待客戶的電話、記錄客戶的基本需求、解決根本問題、結(jié)束通話的標(biāo)準進行。建立標(biāo)準化的流程就是為了避免坐席人員在進行處理客戶需求以及問題時出現(xiàn)遺漏的情況。
二、實施有效的監(jiān)控
在標(biāo)準化的流程中坐席人員的存在是至關(guān)重要的，為了能夠保證坐席人員的服務(wù)質(zhì)量可以達到標(biāo)準，需要建立起監(jiān)控機制，這個監(jiān)控機制一定是非常完善的質(zhì)量監(jiān)控機制。可以通過實時的監(jiān)聽坐席人員通話錄音，了解坐席人員的專業(yè)知識能力，客戶的服務(wù)態(tài)度以及在溝通方面的情況，這樣也能及時的糾正坐席人員的問題。也可以在一定時間內(nèi)對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進行重新評估，了解坐席人員的不足之處，這樣后續(xù)的培訓(xùn)也可以更完善。
三、提供良好的工作環(huán)境與支持
1、提供舒適的工作環(huán)境
坐席人員的工作環(huán)境一定要保持舒適，這樣才能保持良好的心情和工作狀態(tài)。呼叫中心可以為坐席人員提供相對舒適明亮的辦公室，也可以從工作角度出發(fā)為坐席人員設(shè)置福利，這樣才能更好地緩解坐席人員在工作上的壓力。
2、提供技術(shù)支持與保障
呼叫中心需要為坐席人員提供很完善的技術(shù)和安全保障，為坐席人員在工作期間提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、遇到問題時的應(yīng)對措施以及穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)。坐席人員是為了能夠解決客戶的疑問、處理客戶的需求。而呼叫中心提供的穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)、完善技術(shù)安全保障都是為了更好、更快速的去了解客戶、獲取客戶需要解決的問題和基本信息。
四、加強團隊凝聚力建設(shè)
為了增強坐席人員之間的了解程度，讓坐席人員互相學(xué)習(xí)、分享個人經(jīng)驗，可以組織參加團體的建設(shè)活動，這樣也能夠更好的去提高團隊之間的協(xié)作能力，讓坐席人員之間相互了解各個部門的資源分配情況，運行團隊的建設(shè)活動也可以讓團隊內(nèi)部更有效地進行溝通，加強內(nèi)部的協(xié)作能力，提高坐席人員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
總結(jié)：
總而言之，統(tǒng)一管理坐席是呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和效率的重要環(huán)節(jié)?？梢酝ㄟ^對坐席人員通話的監(jiān)聽來判斷坐席人員是否與專業(yè)能，確認后續(xù)的培訓(xùn)以及晉升情況，可以通過團隊建設(shè)、團隊溝通等方式有效的實現(xiàn)統(tǒng)一管理坐席的目標(biāo)，提升公司的市場競爭能力和基本的運營水平。
