現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用電話客戶服務(wù)，由于現(xiàn)在企業(yè)的工作量比較大，通過(guò)電話客戶服務(wù)能夠滿足需求，當(dāng)遇到難纏的客戶的時(shí)候，客服人員會(huì)忍不住發(fā)脾氣，在溝通的時(shí)候會(huì)帶有情緒。如果由于客服人員服務(wù)讓客戶不滿意，通常會(huì)降低銷售，所以管理者需要繼續(xù)了解情況，通過(guò)使用話務(wù)臺(tái)席監(jiān)控，能夠有效了解客服人員的服務(wù)效果，還可以監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
一、話務(wù)臺(tái)席監(jiān)控的作用
1、隨時(shí)監(jiān)控坐席
呼叫中心系統(tǒng)可以隨時(shí)的幫助管理者進(jìn)行監(jiān)控坐席，能夠有效建立完整的監(jiān)控體系。在使用的過(guò)程中呼叫中心系統(tǒng)，可以對(duì)客服人員進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，對(duì)于當(dāng)前通話狀態(tài)以及話務(wù)量，服務(wù)水平等。管理者都可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)有效的了解服務(wù)人員每天或者每月的情況。除了通過(guò)指標(biāo)以外，管理者還可以對(duì)正在通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，能夠有效了解到客服人員的工作狀態(tài)。
2、情緒質(zhì)檢
通過(guò)使用話務(wù)臺(tái)席監(jiān)控，可以對(duì)語(yǔ)音以及錄音進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)于客服人員的語(yǔ)氣以及情緒可以進(jìn)行質(zhì)檢判斷，客服人員在工作中是否出現(xiàn)了消極或者是憤怒的情緒。都能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，如果客服人員情緒不是很好，是可以進(jìn)行干預(yù)，或者是及時(shí)轉(zhuǎn)接給其他的客戶。
3、業(yè)務(wù)質(zhì)檢
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的語(yǔ)音質(zhì)檢，能夠有效保證客服的溝通質(zhì)量，在使用的過(guò)程中可以將客服通話轉(zhuǎn)化成文字處理。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的過(guò)程中可以設(shè)置關(guān)鍵詞和禁忌詞，系統(tǒng)自己進(jìn)行校驗(yàn)。在使用的過(guò)程中可以實(shí)時(shí)質(zhì)檢，同時(shí)還可以通過(guò)錄音進(jìn)行質(zhì)檢，可以有效的優(yōu)化服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
二、呼叫中心系統(tǒng)如何進(jìn)行話務(wù)監(jiān)控和質(zhì)檢
呼叫中心話務(wù)臺(tái)席監(jiān)控能夠隨時(shí)隨地的監(jiān)控座位，同時(shí)還可以有效建立完善的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，在使用的過(guò)程中，可以對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)還可以查看目前的通話狀態(tài)以及服務(wù)水平。通過(guò)了解這些數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行每天每月的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，還可以監(jiān)控正在通電話的客服人員，及時(shí)了解客服人員的工作狀態(tài)。
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)臺(tái)監(jiān)控，除了能夠處理業(yè)務(wù)以外，還能夠幫助企業(yè)了解客服人員的工作狀態(tài)，能夠有效提升口服的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度。
