現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始使用電話客戶服務(wù)，由于現(xiàn)在企業(yè)的工作量比較大，通過電話客戶服務(wù)能夠滿足需求，當遇到難纏的客戶的時候，客服人員會忍不住發(fā)脾氣，在溝通的時候會帶有情緒。如果由于客服人員服務(wù)讓客戶不滿意，通常會降低銷售，所以管理者需要繼續(xù)了解情況，通過使用話務(wù)臺席監(jiān)控，能夠有效了解客服人員的服務(wù)效果，還可以監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
一、話務(wù)臺席監(jiān)控的作用
1、隨時監(jiān)控坐席
呼叫中心系統(tǒng)可以隨時的幫助管理者進行監(jiān)控坐席，能夠有效建立完整的監(jiān)控體系。在使用的過程中呼叫中心系統(tǒng)，可以對客服人員進行實時的監(jiān)控，對于當前通話狀態(tài)以及話務(wù)量，服務(wù)水平等。管理者都可以通過這些數(shù)據(jù)有效的了解服務(wù)人員每天或者每月的情況。除了通過指標以外，管理者還可以對正在通話進行監(jiān)聽，能夠有效了解到客服人員的工作狀態(tài)。
2、情緒質(zhì)檢
通過使用話務(wù)臺席監(jiān)控，可以對語音以及錄音進行質(zhì)檢，對于客服人員的語氣以及情緒可以進行質(zhì)檢判斷，客服人員在工作中是否出現(xiàn)了消極或者是憤怒的情緒。都能夠及時的發(fā)現(xiàn)，如果客服人員情緒不是很好，是可以進行干預(yù)，或者是及時轉(zhuǎn)接給其他的客戶。
3、業(yè)務(wù)質(zhì)檢
通過呼叫中心系統(tǒng)的語音質(zhì)檢，能夠有效保證客服的溝通質(zhì)量，在使用的過程中可以將客服通話轉(zhuǎn)化成文字處理。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的過程中可以設(shè)置關(guān)鍵詞和禁忌詞，系統(tǒng)自己進行校驗。在使用的過程中可以實時質(zhì)檢，同時還可以通過錄音進行質(zhì)檢，可以有效的優(yōu)化服務(wù)人員的服務(wù)標準。
二、呼叫中心系統(tǒng)如何進行話務(wù)監(jiān)控和質(zhì)檢
呼叫中心話務(wù)臺席監(jiān)控能夠隨時隨地的監(jiān)控座位，同時還可以有效建立完善的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，在使用的過程中，可以對服務(wù)人員進行監(jiān)控，同時還可以查看目前的通話狀態(tài)以及服務(wù)水平。通過了解這些數(shù)據(jù)，可以進行每天每月的進行統(tǒng)計，還可以監(jiān)控正在通電話的客服人員，及時了解客服人員的工作狀態(tài)。
總結(jié)：
呼叫中心系統(tǒng)的話務(wù)臺監(jiān)控，除了能夠處理業(yè)務(wù)以外，還能夠幫助企業(yè)了解客服人員的工作狀態(tài)，能夠有效提升口服的服務(wù)質(zhì)量，同時還可以幫助企業(yè)提升客戶滿意度。
