通過(guò)接聽(tīng)率能夠判斷呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，接聽(tīng)率很大程度上影響企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售，但是很多人對(duì)于接聽(tīng)率不是很了解，不知道如何計(jì)算，想要了解相關(guān)信息的朋友可以看這里。
一、接聽(tīng)率怎么算
接聽(tīng)率的計(jì)算方法非常的簡(jiǎn)單，是用接聽(tīng)量除以呼入的總量乘以百分比就可以得到接聽(tīng)率。電話接聽(tīng)率一般是在一定的時(shí)間內(nèi)客戶撥打電話接通的次數(shù)與呼叫總次數(shù)之間的比例。接聽(tīng)率是判斷企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，接聽(tīng)率比較低下可能會(huì)對(duì)企業(yè)的形象造成一定的影響，同時(shí)也可能會(huì)造成客戶流失的情況出現(xiàn)。在出現(xiàn)接聽(tīng)率低下的情況時(shí)，一定要及時(shí)的查找原因并且進(jìn)行改正，這樣才能夠提高客戶的接聽(tīng)率。
二、如何提高接聽(tīng)率
1、合理的進(jìn)行人員分配
對(duì)客服人員進(jìn)行合理的分配，這樣在客戶撥打電話的時(shí)候，能夠及時(shí)的將客戶分配到空閑的人工席上，快速的響應(yīng)客戶，為客戶提供相應(yīng)的，解答或者是服務(wù)，這樣能夠增加客戶的滿意度，可以避免客戶因長(zhǎng)時(shí)間的等待造成掛斷電話的情況出現(xiàn)。而且還可以對(duì)一些重點(diǎn)的客戶進(jìn)行畫(huà)像，當(dāng)即撥打電話的時(shí)候，能夠快速的將其分配給專(zhuān)業(yè)的客服人員，能夠提高客戶的滿意度，減少客戶流失的情況出現(xiàn)。對(duì)每日的高峰期時(shí)間的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，靈活的增加客服人員的在線數(shù)量，這樣能夠幫助企業(yè)節(jié)省一定的人力成本。
2、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化
呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差也會(huì)影響接聽(tīng)率，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能優(yōu)化能夠提高接聽(tīng)率。比如說(shuō)線路較為不穩(wěn)定的時(shí)候，在客戶撥打電話的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)無(wú)法接通的情況，這樣對(duì)于接通路會(huì)造成較大的影響，可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化，提高穩(wěn)定性。在人工客服較為繁忙的階段能夠通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移，將客戶分配到其他人工客服座機(jī)上減少客戶的等待時(shí)間，也可以通過(guò)智能語(yǔ)音交互幫助客戶對(duì)一些較為常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行回答，減少人工的干預(yù)，提高接聽(tīng)率。
3、對(duì)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)
客服人員需要具有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)以及溝通的技巧等，在為客戶服務(wù)的時(shí)候，才能以專(zhuān)業(yè)的角度為客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，有較好的溝通技巧，能夠安撫客戶的情緒，快速的獲取客戶的需求，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。這樣能夠提高客服人員的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供較為高質(zhì)量的接聽(tīng)服務(wù)。
總結(jié)：
接聽(tīng)率是呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，通過(guò)在一定的時(shí)間內(nèi)對(duì)接聽(tīng)率進(jìn)行判斷，能夠了解人員的服務(wù)質(zhì)量，在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候及時(shí)的進(jìn)行查找，發(fā)掘問(wèn)題改善問(wèn)題，能夠提高客戶的滿意度，對(duì)于產(chǎn)品的銷(xiāo)售和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力提高都有著較為重要的作用。
