大家所熟知的客戶服務(wù)中心不僅包含了一線的客戶服務(wù)坐席，也包含了起到監(jiān)督和管理作用的客服對(duì)話質(zhì)檢坐席。過去客服對(duì)話質(zhì)檢完全由人工來完成，隨著技術(shù)革新變化，多數(shù)客服中心已經(jīng)納入了智能客服對(duì)話質(zhì)檢，其不僅可以提供每日分析報(bào)告，還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)信息及關(guān)鍵事件的及時(shí)反饋。
一、客服對(duì)話質(zhì)檢分析報(bào)告
1、客服服務(wù)品質(zhì)評(píng)估報(bào)告
客服中心智能質(zhì)檢將客戶服務(wù)坐席作為第1類質(zhì)檢評(píng)估對(duì)象，智能質(zhì)檢流程可以針對(duì)團(tuán)隊(duì)每一位成員的表現(xiàn)進(jìn)行量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并以一目了然的圖表形式進(jìn)行呈現(xiàn)。以便管理層面可以將優(yōu)秀的客服坐席工作表現(xiàn)納入到培訓(xùn)內(nèi)容當(dāng)中，如此能夠提升新人培訓(xùn)效率降低培訓(xùn)成本，還可以更精準(zhǔn)高效地提高客服坐席的服務(wù)質(zhì)量。
另外在質(zhì)檢過程當(dāng)中能夠形成優(yōu)質(zhì)的對(duì)話數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)生客戶服務(wù)對(duì)話模板，以供新人進(jìn)行學(xué)習(xí)，同步作出實(shí)戰(zhàn)分析報(bào)告，針對(duì)部分客服坐席進(jìn)行定制化輔導(dǎo)。也可針對(duì)特殊問題進(jìn)行全坐席培訓(xùn)，加速了優(yōu)質(zhì)客服話術(shù)的復(fù)制、推廣。
2、客戶畫像與標(biāo)簽分析報(bào)告
智能化質(zhì)檢系統(tǒng)可以預(yù)測(cè)和分析客戶意向，從文本或語音當(dāng)中提取關(guān)鍵事件，對(duì)對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，自動(dòng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)存在可能性的同時(shí)，也可為銷售人員提出意向性預(yù)測(cè)，找到高品質(zhì)客戶，并多維度賦能與交易轉(zhuǎn)化，通過快速給客戶畫像與打標(biāo)簽的方式，為銷售人員提供客戶分類。
同時(shí)也可通過客戶標(biāo)簽標(biāo)定，為客戶服務(wù)中心等坐席專員提供后續(xù)服務(wù)到參考，這種系統(tǒng)的分析報(bào)告是每日生成的，相較于過去的人工質(zhì)檢而言，報(bào)告生成效率更高，銷售人員跟進(jìn)速度更快，使企業(yè)不錯(cuò)失銷售良機(jī)。
二、客服對(duì)話質(zhì)檢關(guān)鍵事件反饋
智能質(zhì)檢具備了主動(dòng)化、自動(dòng)化、及時(shí)化、實(shí)時(shí)化等特征點(diǎn)，這些特征點(diǎn)能夠?qū)⒖头?duì)話過程當(dāng)中的關(guān)鍵事件、關(guān)鍵信息、特殊數(shù)據(jù)及時(shí)反饋給相對(duì)應(yīng)的部門，完成了工作轉(zhuǎn)化的銜接。
AI智能質(zhì)檢程序可針對(duì)客戶對(duì)話進(jìn)行雙重維度的篩選。一方面是篩選輿情風(fēng)險(xiǎn)，看客服服務(wù)過程當(dāng)中是否存在輿情關(guān)注不及時(shí)的情況，及時(shí)了解客戶情緒變化；另一方面則是進(jìn)行銷售可能性篩選，構(gòu)建一個(gè)關(guān)鍵事件數(shù)，對(duì)事件進(jìn)行真實(shí)描述，快速給客戶進(jìn)行分級(jí)，使銷售人員可以在關(guān)鍵事件上找到助力銷售轉(zhuǎn)化的信息。
總結(jié)：
客服對(duì)話質(zhì)檢服務(wù)已經(jīng)從單一的人工質(zhì)檢進(jìn)化至智能化質(zhì)檢融合人工質(zhì)檢的階段，這種復(fù)合質(zhì)檢模式可以提供更加全面且多維度的分析報(bào)告，捕捉關(guān)鍵信息。同時(shí)也可以針對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行銜接性反饋，改變了過去人工質(zhì)檢的被動(dòng)性和痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢效率和質(zhì)檢品質(zhì)的突破，更符合當(dāng)前各行各業(yè)的客服對(duì)話質(zhì)檢需求。
合力億捷智能質(zhì)檢系統(tǒng)基于ASR/NLP/情感模型/數(shù)據(jù)挖掘等能力支撐，支持在線文本/通話錄音/工單文本等多數(shù)據(jù)源檢測(cè)，提供開放的個(gè)性化質(zhì)檢模型匹配，人工質(zhì)檢與機(jī)器質(zhì)檢相輔應(yīng)用，提升質(zhì)檢準(zhǔn)確性和質(zhì)檢效率。
